A resposta curta
Numa central telefónica, não se reencaminha uma linha: altera-se o percurso que cada chamada recebida segue. Esse percurso tem quase sempre a mesma forma: um número, horários, eventualmente um menu de voz, depois um grupo de extensões que tocam, uma fila de espera e, por fim, um destino quando ninguém atende. É este último destino, o transbordo, que se aponta para o número do agente de voz. A mesma configuração serve fora de horas.
Os menus têm nomes diferentes consoante os fabricantes e os modelos, e não vamos citar nenhum. Procure na sua interface as palavras «chamadas recebidas», «encaminhamento», «grupo», «fila de espera», «transbordo» ou «overflow», «horários» ou «reencaminhamento externo».
Três equipamentos, três sítios onde procurar
| Equipamento | Onde se configura o transbordo | Quem o pode fazer |
|---|---|---|
| Central na nuvem | O portal de administração online do serviço | A conta de administrador da empresa |
| IPBX nas suas instalações | A consola de administração do servidor | O administrador, muitas vezes o instalador ou a empresa de manutenção |
| Box/router multilinha | A área de cliente do operador, linha a linha | O titular do contrato |
Central na nuvem
A configuração faz-se no número principal, ou no grupo que o recebe, na secção dedicada às chamadas recebidas. São precisos direitos de administrador: um utilizador comum muitas vezes só vê os seus próprios reencaminhamentos.
IPBX nas suas instalações
Distinga o reencaminhamento de uma extensão do percurso definido no servidor. O reencaminhamento de uma extensão, configurado no próprio telefone, só diz respeito a essa extensão. O transbordo configurado no servidor abrange o número principal, mesmo quando uma extensão está desligada ou desconectada. Para um agente de voz, é o servidor que tem de configurar.
Box/router multilinha
Uma box/router com vários números configura-se geralmente linha a linha, como uma linha fixa clássica. Decida que números reencaminhar: em primeiro lugar, o que aparece no seu site e nos seus orçamentos. Os percursos próprios de cada operador estão descritos, para França, nos nossos guias da Orange, da Bouygues Telecom e da Free, e os códigos comuns nas instruções do reencaminhamento condicional.
Os quatro gatilhos do transbordo
| Gatilho | Sem transbordo, quem liga… | A configuração a procurar |
|---|---|---|
| Ninguém atende no grupo | vai parar ao correio de voz | O tempo de toque do grupo e o destino em caso de falta de resposta |
| Todas as extensões estão ocupadas, ou a fila está cheia | ouve o sinal de ocupado ou espera muito tempo | A capacidade da fila, o tempo máximo de espera, o destino em caso de saturação |
| Fora de horas, feriado, encerramento | ouve o anúncio de encerramento | O calendário de horários, os feriados, o destino fora de horas |
| Mudança manual | fica com a configuração do dia se ninguém se lembrar | O modo «fechado» ou «noite», se existir no seu equipamento |
Para um agente de voz, os três primeiros gatilhos apontam para o mesmo número externo: o do agente. A mudança manual completa o dispositivo para um encerramento imprevisto.
Onde colocar o agente no percurso
Em transbordo, atrás da equipa
É o lugar natural do agente numa estrutura que já tem uma receção. As extensões tocam primeiro; o agente atende o que a equipa não consegue atender. Trabalha em reforço das suas equipas, nunca no lugar delas. O guia sobre o agente de voz e a equipa de receção detalha a repartição dos papéis. Num centro médico, isto evita que um paciente fique à espera enquanto o secretariado já está ao telefone.
Apenas fora de horas
A equipa fica com o dia, o agente fica com as noites, os fins de semana e os feriados. É a configuração mais simples: um único destino no calendário.
Como primeiro atendimento
O agente atende todas as chamadas e transfere-as para a equipa segundo as suas regras. A partir do plano Pro, a Sayelo gere transferências múltiplas consoante o motivo. Neste caso, a central só serve para receber as transferências: configure-a para que essas chamadas não voltem a transbordar para o agente.
O que verificar antes de ativar
- O direito de ligar para um número externo. Algumas centrais limitam os reencaminhamentos para o exterior. O perfil que tem o transbordo tem de poder ligar para o número do agente.
- Os canais simultâneos. Num IPBX ligado a um operador, uma chamada transbordada para o exterior ocupa um canal de entrada e um canal de saída durante toda a sua duração. Se a sua subscrição previr poucas comunicações simultâneas, o transbordo vai falhar precisamente à hora de ponta. O guia das horas de ponta ajuda a estimar essa necessidade.
- O número apresentado. Verifique se a central transmite o número original de quem liga, e não o da empresa. Consoante o seu operador, esta apresentação pode exigir uma configuração específica: confirme com ele ou com o seu instalador.
- O correio de voz do grupo. Se um correio de voz for ativado antes do transbordo, a chamada nunca chega ao agente. Elimine-o, ou coloque o transbordo antes dele.
- O tempo total. A espera de quem liga é o toque do grupo, mais a fila, mais o eventual menu de voz. Mantenha este total curto.
- Os ciclos. Se o agente lhe transferir uma urgência para um número da central que, por sua vez, transborda para o agente, a chamada anda às voltas. Para as transferências, escolha uma linha direta ou um telemóvel.
- Os horários. Ponha de acordo o calendário da central e os horários que o agente conhece, incluindo feriados e encerramentos.
Testar cada cenário
| Cenário | Como o provocar | O que deve verificar |
|---|---|---|
| Falta de resposta | Ligue e deixe tocar todas as extensões | O agente atende depois do tempo configurado |
| Saturação | Ocupe todas as extensões e depois ligue | O agente atende sem espera prolongada |
| Fora de horas | Ligue depois do fecho | O agente atende, sem anúncio de encerramento antes dele |
| Transferência de volta | Peça ao agente uma urgência | A chamada chega à extensão certa, sem voltar ao agente |
| Número apresentado | Leia o resumo recebido por e-mail | O número apresentado é o do telefone de teste |
Com a Sayelo
A Sayelo atende as chamadas que a sua central lhe envia, anuncia-se como uma IA, faz as marcações na sua agenda, transfere as urgências segundo as suas regras e envia-lhe o resumo de cada chamada. Consoante o plano, o agente atende 1, 2, 5 ou 10 chamadas em simultâneo: escolha-o em função do número de chamadas que podem transbordar ao mesmo tempo. Um gabinete de contabilidade em época fiscal não tem as mesmas necessidades que um trabalhador independente. O nosso comparativo entre agente de voz IA e central na nuvem explica o que cada um faz e porque é que se combinam bem. Os planos estão detalhados na página de preços.
