Die kurze Antwort
Bei einer Telefonanlage leitet man nicht eine Leitung um: Man ändert den Ablauf, dem jeder eingehende Anruf folgt. Dieser Ablauf hat fast immer dieselbe Form: eine Nummer, Zeitpläne, eventuell ein Sprachmenü, dann eine Gruppe von Nebenstellen, die klingeln, eine Warteschlange und schließlich ein Ziel, wenn niemand abnimmt. Genau dieses letzte Ziel, den Überlauf, lässt man auf die Nummer des Sprachagenten zeigen. Dieselbe Einstellung dient auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Die Menüs heißen je nach Hersteller und Modell unterschiedlich, und wir nennen hier keinen Hersteller. Suchen Sie in Ihrer Oberfläche nach Begriffen wie „eingehende Anrufe“, „Routing“, „Gruppe“, „Warteschlange“, „Überlauf“, „Zeitplan“ oder „externe Umleitung“.
Drei Anlagentypen, drei Stellen zum Suchen
| Anlage | Wo der Überlauf eingestellt wird | Wer das einrichten kann |
|---|---|---|
| Cloud-Telefonanlage | Das Online-Verwaltungsportal des Dienstes | Das Administratorkonto des Unternehmens |
| IP-Telefonanlage in Ihren Räumen | Die Verwaltungskonsole des Servers | Der Administrator, oft der Fachbetrieb, der die Anlage installiert hat oder wartet |
| Box/Router mit mehreren Leitungen | Der Kundenbereich des Netzbetreibers, Leitung für Leitung | Der Vertragsinhaber |
Cloud-Telefonanlage
Die Einstellung erfolgt für die Hauptnummer oder für die Gruppe, die sie empfängt, im Bereich für eingehende Anrufe. Dafür braucht es Administratorrechte: Ein einfacher Benutzer sieht oft nur seine eigenen Umleitungen.
IP-Telefonanlage in Ihren Räumen
Unterscheiden Sie zwischen der Umleitung einer Nebenstelle und dem Anrufablauf der Anlage. Die Umleitung einer Nebenstelle, die am Telefon selbst eingestellt wird, betrifft nur diese Nebenstelle. Der in der Anlage eingestellte Überlauf deckt die Hauptnummer ab, auch wenn ein Telefon ausgeschaltet oder ausgesteckt ist. Für einen Sprachagenten müssen Sie die Anlage einstellen.
Box/Router mit mehreren Leitungen
Eine Box bzw. ein Router mit mehreren Nummern wird in der Regel Leitung für Leitung eingestellt, wie ein klassischer Festnetzanschluss. Entscheiden Sie, welche Nummern Sie umleiten: vorrangig die, die auf Ihrer Website und Ihren Angeboten steht. Die Wege bei den französischen Netzbetreibern sind in unseren Leitfäden zu Orange, Bouygues Telecom und Free beschrieben, die gängigen Codes in der Anleitung zur bedingten Anrufumleitung.
Die vier Auslöser für den Überlauf
| Auslöser | Ohne Überlauf … | Die Einstellung, nach der Sie suchen |
|---|---|---|
| Niemand in der Gruppe nimmt ab | landet der Anrufer auf der Mailbox | Die Klingeldauer der Gruppe und das Ziel bei Nichtmelden |
| Alle Nebenstellen sind belegt oder die Warteschlange ist voll | hört der Anrufer das Besetztzeichen oder wartet lange | Die Kapazität der Warteschlange, die maximale Wartezeit, das Ziel bei Überlastung |
| Außerhalb der Geschäftszeiten, Feiertag, Schließzeit | hört der Anrufer die Ansage „geschlossen“ | Der Zeitplan, die Feiertage, das Ziel außerhalb der Geschäftszeiten |
| Manuelle Umschaltung | bleibt die Tageseinstellung aktiv, wenn niemand daran denkt | Der Modus „geschlossen“ oder „Nacht“ (Nachtschaltung), falls Ihre Anlage ihn hat |
Für einen Sprachagenten zeigen die ersten drei Auslöser auf dieselbe externe Nummer: die des Agenten. Die manuelle Umschaltung ergänzt das Ganze für eine unvorhergesehene Schließung.
Wo der Agent im Anrufablauf steht
Als Überlauf, hinter dem Team
Das ist der natürliche Platz des Agenten in einem Betrieb, der bereits einen Empfang hat. Zuerst klingeln die Nebenstellen; der Agent übernimmt, was das Team nicht annehmen kann. Er verstärkt Ihr Team, ersetzt es aber nie. Der Leitfaden zu Sprachagent und Empfangsteam beschreibt die Rollenverteilung im Detail. In einem Ärztezentrum verhindert das, dass ein Patient wartet, während das Sekretariat schon telefoniert.
Nur außerhalb der Geschäftszeiten
Das Team übernimmt den Tag, der Agent die Abende, Wochenenden und Feiertage. Das ist die einfachste Einstellung: ein einziges Ziel im Zeitplan.
Als erste Anlaufstelle
Der Agent nimmt jeden Anruf an und leitet nach Ihren Regeln an das Team weiter. Ab dem Tarif Pro verwaltet Sayelo mehrere Weiterleitungen je nach Anliegen. In diesem Fall dient die Telefonanlage nur noch dazu, die Weiterleitungen zu empfangen: Stellen Sie sie so ein, dass diese Anrufe nicht wieder als Überlauf beim Agenten landen.
Was Sie vor der Aktivierung prüfen sollten
- Das Recht, eine externe Nummer anzurufen. Manche Telefonanlagen beschränken Umleitungen nach außen. Das Profil, über das der Überlauf läuft, muss die Nummer des Agenten anrufen dürfen.
- Die gleichzeitigen Kanäle. Bei einer IP-Telefonanlage, die an einen Netzbetreiber angebunden ist, belegt ein nach außen übergelaufener Anruf während seiner gesamten Dauer einen eingehenden und einen ausgehenden Kanal. Sieht Ihr Vertrag nur wenige gleichzeitige Gespräche vor, scheitert der Überlauf genau zur Stoßzeit. Der Leitfaden zu Stoßzeiten hilft, diesen Bedarf abzuschätzen.
- Die angezeigte Nummer. Prüfen Sie, ob die Telefonanlage die Nummer des ursprünglichen Anrufers übermittelt und nicht die des Unternehmens. Je nach Netzbetreiber kann diese Rufnummernanzeige eine besondere Einstellung erfordern: Klären Sie das mit ihm oder mit dem Fachbetrieb, der Ihre Anlage betreut.
- Die Mailbox der Gruppe. Schaltet sich vor dem Überlauf eine Mailbox ein, erreicht der Anruf den Agenten nie. Entfernen Sie sie oder setzen Sie den Überlauf davor.
- Die Gesamtwartezeit. Die Wartezeit des Anrufers setzt sich aus dem Klingeln der Gruppe, der Warteschlange und einem eventuellen Sprachmenü zusammen. Halten Sie diese Summe kurz.
- Die Schleifen. Leitet der Agent Ihnen einen Notfall auf eine Nummer der Telefonanlage weiter, die selbst wieder an den Agenten überläuft, dreht sich der Anruf im Kreis. Wählen Sie für Weiterleitungen eine Durchwahl oder eine Handynummer.
- Die Zeitpläne. Bringen Sie den Zeitplan der Telefonanlage und die Öffnungszeiten, die der Agent kennt, in Einklang, Feiertage und Schließzeiten eingeschlossen.
Jedes Szenario testen
| Szenario | So lösen Sie es aus | Was Sie feststellen müssen |
|---|---|---|
| Nichtmelden | Anrufen und alle Nebenstellen klingeln lassen | Der Agent nimmt nach der eingestellten Klingeldauer ab |
| Überlastung | Alle Nebenstellen belegen, dann anrufen | Der Agent nimmt ohne lange Wartezeit ab |
| Außerhalb der Öffnungszeiten | Nach Geschäftsschluss anrufen | Der Agent nimmt ab, ohne dass vorher die Ansage „geschlossen“ läuft |
| Weiterleitung zurück ans Team | Dem Agenten einen Notfall schildern | Der Anruf kommt bei der richtigen Nebenstelle an, ohne zum Agenten zurückzukehren |
| Angezeigte Nummer | Die per E-Mail erhaltene Zusammenfassung lesen | Angezeigt wird die Nummer des Testtelefons |
Mit Sayelo
Sayelo nimmt die Anrufe an, die Ihre Telefonanlage ihm schickt, gibt sich als KI zu erkennen, vereinbart Termine in Ihrem Kalender, leitet Notfälle nach Ihren Regeln weiter und schickt Ihnen die Zusammenfassung jedes Anrufs. Je nach Tarif nimmt der Agent 1, 2, 5 oder 10 Anrufe gleichzeitig an: Wählen Sie den Tarif nach der Zahl der Anrufe, die gleichzeitig überlaufen können. Eine Steuerkanzlei in der Steuersaison hat nicht denselben Bedarf wie ein Selbstständiger. Unser Vergleich zwischen KI-Sprachagent und Cloud-Telefonanlage erklärt, was beide tun und warum sie sich gut ergänzen. Die Tarife stehen im Detail auf der Preisseite.
