La respuesta corta
En una centralita no se desvía una línea: se modifica el recorrido que sigue cada llamada entrante. Ese recorrido tiene casi siempre la misma forma: un número, unos horarios, a veces un menú de voz (IVR), después un grupo de extensiones que suenan, una cola de espera y, por último, un destino cuando nadie contesta. Es ese último destino, el desbordamiento, el que se hace apuntar al número del agente de voz. El mismo ajuste sirve fuera de horario.
Los menús tienen nombres distintos según el fabricante y el modelo, y no vamos a citar ninguno. Busque en su interfaz las palabras «llamadas entrantes», «enrutamiento», «grupo», «cola de espera», «desbordamiento», «horarios» o «desvío externo».
Tres equipos, tres sitios donde buscar
| Equipo | Dónde se configura el desbordamiento | Quién puede hacerlo |
|---|---|---|
| Centralita en la nube | El portal de administración en línea del servicio | La cuenta de administrador de la empresa |
| IPBX en sus locales | La consola de administración del servidor | El administrador, a menudo el instalador o el técnico de mantenimiento |
| Router multilínea | El área de clientes del operador, línea por línea | El titular del contrato |
Centralita en la nube
El ajuste se hace en el número principal, o en el grupo que lo recibe, en la sección dedicada a las llamadas entrantes. Hacen falta permisos de administrador: un usuario normal a menudo solo ve sus propios desvíos.
IPBX en sus locales
Distinga el desvío de una extensión del recorrido del servidor. El desvío de una extensión, configurado en el propio teléfono, solo afecta a esa extensión. El desbordamiento configurado en el servidor cubre el número principal, incluso cuando una extensión está apagada o desconectada. Para un agente de voz, lo que hay que configurar es el servidor.
Router multilínea
Un router que lleva varios números se configura, por lo general, línea por línea, como una línea fija clásica. Decida qué números desviar: en primer lugar, el que figura en su web y en sus presupuestos. Los recorridos propios de cada operador francés se describen en nuestras guías para Orange, Bouygues Telecom y Free, y los códigos comunes, en las instrucciones de uso del desvío condicional.
Los cuatro activadores del desbordamiento
| Activador | Sin desbordamiento, quien llama… | El ajuste que hay que buscar |
|---|---|---|
| Nadie contesta en el grupo | cae en el buzón de voz | El tiempo de timbre del grupo y el destino si nadie contesta |
| Todas las extensiones están ocupadas, o la cola está llena | oye el tono de ocupado o espera mucho tiempo | La capacidad de la cola, el tiempo de espera máximo, el destino en caso de saturación |
| Fuera de horario, festivo, cierre | oye el mensaje de cierre | El calendario de horarios, los festivos, el destino fuera de horario |
| Cambio manual | se queda con el ajuste diurno si nadie se acuerda de cambiarlo | El modo «cerrado» o «noche», si existe en su equipo |
Para un agente de voz, los tres primeros activadores apuntan al mismo número externo: el del agente. El cambio manual completa el dispositivo para un cierre imprevisto.
Dónde situar al agente en el recorrido
En desbordamiento, detrás del equipo
Es el lugar natural del agente en una estructura que ya tiene recepción. Primero suenan las extensiones; el agente atiende lo que el equipo no puede atender. Trabaja como refuerzo de sus equipos, nunca en su lugar. La guía sobre el agente de voz y el equipo de recepción detalla el reparto de funciones. En un centro médico, así se evita que un paciente espere mientras la secretaría ya está al teléfono.
Solo fuera de horario
El equipo se queda con el día y el agente atiende las noches, los fines de semana y los festivos. Es el ajuste más sencillo: un único destino en el calendario.
Como primera atención
El agente contesta todas las llamadas y las transfiere al equipo según sus reglas. A partir del plan Pro, Sayelo gestiona transferencias múltiples según el motivo. En este caso, la centralita ya solo sirve para recibir las transferencias: configúrela para que esas llamadas no vuelvan a desbordarse hacia el agente.
Lo que hay que comprobar antes de activarlo
- El permiso para llamar a un número externo. Algunas centralitas limitan los desvíos hacia el exterior. El perfil que lleva el desbordamiento debe poder llamar al número del agente.
- Los canales simultáneos. En una IPBX conectada a un operador, una llamada desbordada hacia el exterior ocupa un canal entrante y un canal saliente durante toda su duración. Si su contrato prevé pocas comunicaciones simultáneas, el desbordamiento fallará precisamente en hora punta. La guía de las horas punta le ayuda a estimar esta necesidad.
- El número presentado. Compruebe que la centralita transmite el número de quien llama originalmente, y no el de la empresa. Según su operador, esta presentación puede requerir un ajuste específico: consúltelo con él o con su instalador.
- El buzón de voz del grupo. Si salta un buzón de voz antes del desbordamiento, la llamada nunca llega al agente. Elimínelo, o coloque el desbordamiento antes que él.
- El tiempo total. La espera de quien llama es el timbre del grupo, más la cola, más el posible menú de voz. Mantenga ese total corto.
- Los bucles. Si el agente le transfiere una urgencia a un número de la centralita que a su vez se desborda hacia el agente, la llamada da vueltas en círculo. Para las transferencias, elija una línea directa o un móvil.
- Los horarios. Haga coincidir el calendario de la centralita con los horarios que conoce el agente, incluidos los festivos y los cierres.
Probar cada escenario
| Escenario | Cómo provocarlo | Lo que debe comprobar |
|---|---|---|
| Sin respuesta | Llame y deje sonar todas las extensiones | El agente contesta tras el tiempo configurado |
| Saturación | Ocupe todas las extensiones y luego llame | El agente contesta sin una espera prolongada |
| Fuera de horario | Llame después del cierre | El agente contesta, sin que suene antes el mensaje de cierre |
| Transferencia de vuelta | Plantee una urgencia al agente | La llamada llega a la extensión correcta, sin volver al agente |
| Número presentado | Lea el resumen recibido por correo electrónico | El número que aparece es el del teléfono de prueba |
Con Sayelo
Sayelo contesta las llamadas que le envía su centralita, se presenta como una IA, concierta las citas en su agenda, transfiere las urgencias según sus reglas y le envía el resumen de cada llamada. Según el plan, el agente atiende 1, 2, 5 o 10 llamadas simultáneas: elíjalo según el número de llamadas que pueden desbordarse a la vez. Una asesoría contable en plena campaña fiscal no tiene las mismas necesidades que un autónomo. Nuestra comparativa entre agente de voz con IA y centralita en la nube explica lo que hace cada uno y por qué se combinan bien. Los planes se detallan en la página de precios.
