La risposta breve
Su un centralino non si devia una linea: si modifica il percorso che segue ogni chiamata in arrivo. Questo percorso ha quasi sempre la stessa forma: un numero, degli orari, eventualmente un risponditore automatico, poi un gruppo di interni che squillano, una coda d'attesa e infine una destinazione quando nessuno risponde. È quest'ultima destinazione, il trabocco, che si fa puntare al numero dell'agente vocale. La stessa impostazione serve fuori orario.
I menu hanno nomi diversi a seconda dei produttori e dei modelli, e non ne citeremo nessuno. Cerchi nella sua interfaccia le parole «chiamate in ingresso», «instradamento», «gruppo», «coda», «trabocco», «fasce orarie» o «deviazione esterna».
Tre apparati, tre punti dove cercare
| Apparato | Dove si imposta il trabocco | Chi può farlo |
|---|---|---|
| Centralino cloud | Il portale di amministrazione online del servizio | L'account amministratore dell'azienda |
| IPBX nei suoi locali | La console di amministrazione del server | L'amministratore, spesso l'installatore o il manutentore |
| Modem/router multilinea | L'area clienti dell'operatore, linea per linea | L'intestatario dell'abbonamento |
Centralino cloud
L'impostazione si fa sul numero principale, o sul gruppo che lo riceve, nella sezione dedicata alle chiamate in arrivo. Servono i diritti di amministratore: un utente semplice spesso vede solo le proprie deviazioni.
IPBX nei suoi locali
Distingua la deviazione di un interno dal percorso del server. La deviazione di un interno, impostata sul telefono stesso, riguarda solo quell'interno. Il trabocco impostato sul server copre il numero principale, anche quando un interno è spento o scollegato. Per un agente vocale è il server che bisogna impostare.
Modem/router multilinea
Un modem/router che gestisce più numeri si imposta generalmente linea per linea, come una normale linea fissa. Decida quali numeri deviare: in priorità quello che compare sul suo sito e sui suoi preventivi. Le procedure specifiche degli operatori francesi sono descritte nelle nostre guide per Orange, Bouygues Telecom e Free, e i codici comuni nelle istruzioni per l'uso della deviazione condizionata.
I quattro casi che attivano il trabocco
| Condizione | Senza trabocco, chi chiama… | L'impostazione da cercare |
|---|---|---|
| Nessuno risponde nel gruppo | finisce in segreteria | Il tempo di squillo del gruppo e la destinazione in caso di mancata risposta |
| Tutti gli interni sono occupati, o la coda è piena | sente il segnale di occupato o aspetta a lungo | La capacità della coda, il tempo di attesa massimo, la destinazione in caso di saturazione |
| Fuori orario, giorno festivo, chiusura | sente l'annuncio di chiusura | Il calendario orario, i giorni festivi, la destinazione fuori orario |
| Commutazione manuale | resta sull'impostazione diurna se nessuno ci pensa | La modalità «chiuso» o «notte», se esiste sul suo apparato |
Per un agente vocale, le prime tre condizioni puntano allo stesso numero esterno: quello dell'agente. La commutazione manuale completa il sistema per una chiusura imprevista.
Dove collocare l'agente nel percorso
In trabocco, dietro al team
È il posto naturale dell'agente in una struttura che ha già un'accoglienza. Gli interni squillano per primi; l'agente prende ciò che il team non riesce a prendere. Lavora in rinforzo dei suoi team, mai al loro posto. La guida sull'agente vocale e il team di accoglienza descrive la ripartizione dei ruoli. In un centro medico, questo evita che un paziente aspetti mentre la segreteria è già al telefono.
Solo fuori orario
Il team mantiene la giornata, l'agente prende le sere, i fine settimana e i giorni festivi. È l'impostazione più semplice: una sola destinazione nel calendario.
Come prima accoglienza
L'agente risponde a ogni chiamata e trasferisce al team secondo le sue regole. A partire dal piano Pro, Sayelo gestisce trasferimenti multipli in base al motivo. In questo caso il centralino serve solo a ricevere i trasferimenti: lo imposti in modo che queste chiamate non ritornino in trabocco verso l'agente.
Cosa verificare prima di attivare
- Il diritto di chiamare un numero esterno. Alcuni centralini limitano le deviazioni verso l'esterno. Il profilo che gestisce il trabocco deve poter chiamare il numero dell'agente.
- I canali simultanei. Su un IPBX collegato a un operatore, una chiamata in trabocco verso l'esterno occupa un canale in ingresso e un canale in uscita per tutta la sua durata. Se il suo abbonamento prevede poche comunicazioni simultanee, il trabocco fallirà proprio nell'ora di punta. La guida alle ore di punta aiuta a stimare questo fabbisogno.
- Il numero presentato. Verifichi che il centralino trasmetta il numero del chiamante originale, e non quello dell'azienda. A seconda dell'operatore, questa presentazione può richiedere un'impostazione particolare: verifichi con l'operatore o con il suo installatore.
- La segreteria del gruppo. Se una segreteria scatta prima del trabocco, la chiamata non raggiunge mai l'agente. La elimini, o collochi il trabocco prima di essa.
- Il tempo totale. L'attesa di chi chiama è lo squillo del gruppo, più la coda, più l'eventuale risponditore automatico. Mantenga breve questo totale.
- I loop. Se l'agente le trasferisce un'urgenza verso un numero del centralino che a sua volta va in trabocco verso l'agente, la chiamata gira a vuoto. Per i trasferimenti scelga una linea diretta o un cellulare.
- Gli orari. Allinei il calendario del centralino e gli orari noti all'agente, giorni festivi e chiusure compresi.
Testare ogni scenario
| Scenario | Come provocarlo | Cosa deve constatare |
|---|---|---|
| Mancata risposta | Chiami e lasci squillare tutti gli interni | L'agente risponde dopo il tempo impostato |
| Saturazione | Occupi tutti gli interni, poi chiami | L'agente risponde senza attesa prolungata |
| Fuori orario | Chiami dopo la chiusura | L'agente risponde, senza un annuncio di chiusura prima di lui |
| Trasferimento di ritorno | Segnali un'urgenza all'agente | La chiamata arriva all'interno giusto, senza tornare all'agente |
| Numero presentato | Legga il riepilogo ricevuto via e-mail | Il numero visualizzato è quello del telefono di prova |
Con Sayelo
Sayelo risponde alle chiamate che il suo centralino gli invia, si presenta come IA, fissa gli appuntamenti nella sua agenda, trasferisce le urgenze secondo le sue regole e le invia il riepilogo di ogni chiamata. A seconda del piano, l'agente gestisce 1, 2, 5 o 10 chiamate simultanee: scelga il piano in base al numero di chiamate che possono andare in trabocco nello stesso momento. Uno studio di commercialista nel periodo delle scadenze fiscali non ha le stesse esigenze di un lavoratore autonomo. Il nostro confronto tra agente vocale IA e centralino cloud spiega cosa fa ciascuno, e perché si combinano bene. I piani sono descritti nella pagina dei prezzi.
