התשובה הקצרה
במרכזייה לא מפנים קו: משנים את הניתוב שכל שיחה נכנסת עוברת. לניתוב הזה יש כמעט תמיד אותו מבנה: מספר, שעות פעילות, לפעמים תפריט קולי, אחר כך קבוצת שלוחות שמצלצלות, תור המתנה, ולבסוף יעד למקרה שאף אחד לא עונה. את היעד האחרון הזה, הפניית העומס, מכוונים למספר של הסוכן הקולי. אותה הגדרה משמשת גם מחוץ לשעות הפעילות.
לתפריטים יש שמות שונים אצל יצרנים שונים ובדגמים שונים, ולא נזכיר אף אחד מהם. חפשו בממשק שלכם את המילים ״שיחות נכנסות״, ״ניתוב״, ״קבוצה״, ״תור המתנה״, ״הפניית עומס״, ״שעות פעילות״ או ״הפניה חיצונית״, או את המקבילות שלהן באנגלית אם הממשק באנגלית.
שלושה סוגי ציוד, שלושה מקומות לחפש
| ציוד | איפה מגדירים את הפניית העומס | מי יכול לעשות את זה |
|---|---|---|
| מרכזייה בענן | פורטל הניהול המקוון של השירות | חשבון המנהל של העסק |
| IPBX במשרדים שלכם | ממשק הניהול של השרת | מנהל המערכת, לרוב המתקין או איש התחזוקה |
| ראוטר מרובה קווים | אזור הלקוחות של המפעיל, קו אחר קו | בעל המנוי |
מרכזייה בענן
ההגדרה נעשית על המספר הראשי, או על הקבוצה שמקבלת אותו, בחלק שמוקדש לשיחות נכנסות. צריך הרשאות מנהל: משתמש רגיל רואה לרוב רק את ההפניות של עצמו.
IPBX במשרדים שלכם
הבחינו בין הפניה של שלוחה לבין הניתוב של השרת. הפניה של שלוחה, שמוגדרת בטלפון עצמו, חלה רק על השלוחה הזאת. הפניית העומס שמוגדרת בשרת מכסה את המספר הראשי, גם כששלוחה כבויה או מנותקת. לסוכן קולי, את השרת צריך להגדיר.
ראוטר מרובה קווים
ראוטר שמשרת כמה מספרים מוגדר בדרך כלל קו אחר קו, כמו קו קווי רגיל. החליטו אילו מספרים להפנות: קודם כול את זה שמופיע באתר שלכם ובהצעות המחיר. השלבים הייחודיים לכל מפעיל מתוארים במדריכים שלנו למפעילים הצרפתיים Orange, Bouygues Telecom ו-Free, והקודים המשותפים במדריך להפניית שיחות מותנית.
ארבעת המצבים שמפעילים את הפניית העומס
| מה מפעיל את ההפניה | בלי הפניית עומס, המתקשר… | ההגדרה שצריך לחפש |
|---|---|---|
| אף אחד בקבוצה לא עונה | מגיע לתא הקולי | זמן הצלצול של הקבוצה והיעד במקרה שאין מענה |
| כל השלוחות תפוסות, או שהתור מלא | שומע צליל תפוס או ממתין זמן רב | קיבולת התור, זמן ההמתנה המרבי, היעד במקרה של עומס יתר |
| מחוץ לשעות הפעילות, חג, סגירה | שומע את הודעת הסגירה | לוח השעות, החגים, היעד מחוץ לשעות הפעילות |
| מעבר ידני | נשאר על הגדרת היום אם אף אחד לא זוכר להחליף | מצב ״סגור״ או ״לילה״, אם הוא קיים בציוד שלכם |
לסוכן קולי, שלושת המצבים הראשונים מפנים לאותו מספר חיצוני: המספר של הסוכן. המעבר הידני משלים את המערך למקרה של סגירה לא צפויה.
איפה למקם את הסוכן בניתוב השיחות
בהפניית עומס, מאחורי הצוות
זה המקום הטבעי של הסוכן בעסק שכבר יש בו קבלה. השלוחות מצלצלות קודם; הסוכן מקבל את מה שהצוות לא יכול לקבל. הוא עובד כתגבור לצוותים שלכם, לעולם לא במקומם. המדריך לעבודה המשותפת של הסוכן הקולי וצוות הקבלה מפרט את חלוקת התפקידים. במרכז רפואי, כך מטופל לא נשאר להמתין כשהמזכירות כבר בשיחה.
רק מחוץ לשעות הפעילות
הצוות מטפל בשעות היום, הסוכן מקבל את הערבים, סופי השבוע והחגים. זו ההגדרה הפשוטה ביותר: יעד אחד בלוח השעות.
כמענה ראשון
הסוכן עונה לכל שיחה ומעביר לצוות לפי הכללים שלכם. החל ממסלול Pro, Sayelo מנהל העברות מרובות לפי סיבת הפנייה. במקרה כזה, המרכזייה משמשת רק לקבלת ההעברות: הגדירו אותה כך שהשיחות האלה לא יחזרו בהפניית עומס אל הסוכן.
מה לבדוק לפני ההפעלה
- ההרשאה להתקשר למספר חיצוני. חלק מהמרכזיות מגבילות הפניות החוצה. הפרופיל שמבצע את הפניית העומס צריך להיות מורשה להתקשר למספר של הסוכן.
- ערוצים במקביל. ב-IPBX שמחובר למפעיל, שיחה שמופנית החוצה תופסת ערוץ נכנס וערוץ יוצא לאורך כל משכה. אם המנוי שלכם כולל מעט שיחות במקביל, הפניית העומס תיכשל בדיוק בשעת העומס. המדריך לשעות העומס עוזר להעריך את הצורך הזה.
- המספר המוצג. ודאו שהמרכזייה מעבירה את המספר של המתקשר המקורי, ולא את המספר של העסק. בהתאם למפעיל, הצגת המספר הזאת עשויה לדרוש הגדרה מיוחדת: בדקו זאת מול המפעיל או מול המתקין שלכם.
- התא הקולי של הקבוצה. אם תא קולי נכנס לפעולה לפני הפניית העומס, השיחה אף פעם לא מגיעה לסוכן. בטלו אותו, או מקמו את הפניית העומס לפניו.
- זמן ההמתנה הכולל. ההמתנה של המתקשר היא הצלצול של הקבוצה, ועוד התור, ועוד התפריט הקולי אם יש. שמרו על הסך הכולל קצר.
- לולאות. אם הסוכן מעביר אליכם מקרה דחוף למספר של המרכזייה שבעצמו מופנה בעומס אל הסוכן, השיחה מסתובבת במעגל. להעברות, בחרו קו ישיר או נייד.
- שעות הפעילות. תאמו בין לוח השעות של המרכזייה לבין שעות הפעילות שהסוכן מכיר, כולל חגים וימי סגירה.
לבדוק כל תרחיש
| תרחיש | איך ליצור אותו | מה אתם אמורים לראות |
|---|---|---|
| אין מענה | התקשרו ותנו לכל השלוחות לצלצל | הסוכן עונה אחרי הזמן שהוגדר |
| עומס יתר | תפסו את כל השלוחות, ואז התקשרו | הסוכן עונה בלי המתנה ממושכת |
| מחוץ לשעות הפעילות | התקשרו אחרי שעת הסגירה | הסוכן עונה, בלי הודעת סגירה לפניו |
| העברה חזרה | הציגו לסוכן מקרה דחוף | השיחה מגיעה לשלוחה הנכונה, בלי לחזור לסוכן |
| המספר המוצג | קראו את הסיכום שהתקבל במייל | המספר שמוצג הוא של טלפון הבדיקה |
עם Sayelo
Sayelo עונה לשיחות שהמרכזייה שלכם שולחת אליו, מציג את עצמו כ-AI, קובע פגישות ביומן שלכם, מעביר מקרים דחופים לפי הכללים שלכם ושולח לכם סיכום של כל שיחה. לפי המסלול, הסוכן מקבל 1, 2, 5 או 10 שיחות במקביל: בחרו את המסלול לפי מספר השיחות שעשויות לעבור אליו בעומס באותו זמן. למשרד רואי חשבון בעונת הדוחות אין אותם צרכים כמו לעצמאי. ההשוואה שלנו בין סוכן קולי מבוסס AI למרכזייה בענן מסבירה מה כל אחד עושה, ולמה הם משתלבים היטב. המסלולים מפורטים בדף המחירים.
