Três horários críticos, quase em todo o lado
Na maioria das pequenas empresas, as chamadas concentram-se em três momentos: a abertura, o meio do dia e o fim do dia. São precisamente os momentos em que a equipa está mais ocupada. O telefone toca então sem resposta, não por falta de vontade, mas porque ninguém tem as mãos livres. O método resume-se a três etapas: identificar os seus horários exatos com um levantamento, perceber porque é que as chamadas se perdem nesses horários e, depois, configurar um transbordo para alguém que atenda.
Cada profissão tem a sua variante:
- Um consultório médico: à abertura do secretariado, os pacientes que querem uma consulta no próprio dia ligam todos ao mesmo tempo.
- Uma oficina: de manhã, quando os carros são deixados, e ao fim da tarde, quando os clientes perguntam se o carro já está pronto.
- Uma pizaria: mesmo antes e durante o serviço do jantar, quando o forno e o balcão estão cheios.
- Um cabeleireiro: ao sábado, e à hora em que os clientes que trabalham estão em pausa.
- Um técnico: de manhã cedo, antes de sair para a obra, e ao fim do dia, no regresso.
Este guia trata do dia. Se o seu telefone dispara durante semanas inteiras, no regresso das férias, em setembro, ou com o primeiro frio, trata-se de uma época, e o guia dos picos sazonais é dedicado a isso.
Fazer o levantamento: uma grelha, duas semanas
Durante duas semanas completas, anote todos os dias as suas chamadas por horário. Uma precisão de meia hora chega. O registo do seu telemóvel, a listagem do seu operador ou as estatísticas da sua central indicam a hora de cada chamada; o guia para contar as chamadas perdidas indica onde encontrar estes números em cada tipo de linha.
| Horário | Chamadas recebidas | Atendidas | Perdidas | Das quais perdidas durante outra chamada |
|---|---|---|---|---|
| Primeira hora de abertura | ||||
| Meio da manhã | ||||
| Por volta do meio-dia | ||||
| Início da tarde | ||||
| Última hora antes do fecho |
A última coluna é a mais útil. Separa dois problemas diferentes, que não se resolvem da mesma forma.
Ler a grelha
- Chamadas perdidas quando já estava ao telefone: é um problema de linha ocupada. A solução é o reencaminhamento quando ocupado, ou uma receção que atenda várias chamadas ao mesmo tempo.
- Chamadas perdidas quando a linha estava livre: ninguém tinha as mãos livres. A solução é o reencaminhamento quando não atende, ou outra organização da equipa.
- Chamadas perdidas depois do fecho: não são horas de ponta, mas sim chamadas fora de horas, que pedem outra resposta.
Porque é que o telefone toca sem resposta a essas horas
As causas são sempre as mesmas, e conhecê-las evita procurar a solução errada.
- A linha está ocupada. Enquanto fala com um cliente, o seguinte ouve o sinal de ocupado, ou um sinal de chamada em espera que não pode atender, e depois cai no correio de voz.
- As mãos estão ocupadas. Um cliente ao balcão, um paciente na cadeira, uma massa para estender: vê o telefone a tocar e não pode atender.
- O telefone toca durante demasiado tempo. Quem liga desliga antes de alguém ficar livre, e não deixa mensagem.
- A chamada de volta chega tarde demais. Liga de volta depois da correria, e a pessoa já encontrou outra solução.
As configurações: transbordo, ocupado, sem resposta
O transbordo consiste em enviar para outro lado a chamada que não pode atender, em vez de a deixar tocar ou de a passar para o correio de voz. Na linha de uma microempresa, faz-se com o reencaminhamento de chamadas condicional, que existe em três formas.
| Reencaminhamento | É ativado quando | Útil nas horas de ponta se |
|---|---|---|
| Quando ocupado | Já está numa chamada | As suas chamadas perdidas chegam durante outras chamadas |
| Quando não atende | Ninguém atende após alguns toques | A linha está livre, mas ninguém tem as mãos livres |
| Quando inacessível | O telemóvel está desligado ou sem rede | Trabalha numa zona com má cobertura |
Ative os três para o mesmo número de destino: é isso que cobre todos os casos. Defina um tempo sem resposta suficientemente longo para lhe permitir atender quando pode, e suficientemente curto para que quem liga não desligue. Os códigos, operador a operador (em França), estão no guia prático do reencaminhamento de chamadas condicional.
Há uma variante para as profissões com uma hora de ponta muito marcada, como a pizaria durante o serviço: ativar um reencaminhamento total no início do horário e desativá-lo no fim. É eficaz, desde que se lembre de o fazer todos os dias.
Se tiver uma central na nuvem, ela sabe pôr as chamadas em fila de espera e distribuí-las entre vários postos. Mas, quando todos os postos estão ocupados, a chamada acaba num correio de voz: o nosso comparativo com a central na nuvem detalha este limite.
Organizar a equipa durante a hora de ponta
As configurações não resolvem tudo. Algumas regras simples, decididas uma vez, mudam a forma como a equipa vive esses horários.
- Quem atende. Se forem várias pessoas, designe quem atende o telefone durante a hora de ponta. Os outros não atendem, e ninguém fica a perguntar-se quem deve ir.
- Quem tem prioridade. O cliente presente ou quem liga? Decida-o de uma vez por todas e diga-o à equipa.
- As respostas preparadas. Nas horas de ponta, as perguntas são sempre as mesmas: o tempo de espera, a zona de entrega, o estado de um veículo, o horário disponível no dia. Afixe as respostas junto ao telefone.
- Um horário fixo para ligar de volta, logo a seguir à hora de ponta, para tratar as mensagens enquanto ainda estão frescas.
- As chamadas internas noutro horário. Fornecedores, estafetas, colegas: peça-lhes que evitem os seus horários críticos.
Para repartir as chamadas entre a equipa e um agente de voz, durante as pausas e os dias mais carregados, o guia do trabalho em equipa com um agente detalha as configurações possíveis.
Um agente de voz IA para o excesso de chamadas
O número de destino dos seus reencaminhamentos pode ser o de um agente de voz IA. O seu telefone continua a tocar, atende quando pode, e o agente atende as chamadas que não atende: dá informações, anota a encomenda ou faz a marcação na sua agenda, e envia-lhe um resumo por e-mail.
Na Sayelo, o agente mantém várias conversas ao mesmo tempo, consoante o plano: 1, 2, 5 ou 10 chamadas em simultâneo. As estatísticas de chamadas mostram os volumes, os motivos e as horas de ponta: acompanha, semana após semana, os horários em que ele assume as chamadas. Uma pizaria confia-lhe as encomendas da correria do jantar, uma oficina as marcações de revisão e as perguntas sobre os veículos em reparação. Os escalões estão detalhados na página dos preços.
A sua equipa fica ao balcão, na oficina ou junto à cadeira, com o cliente que está presente. O agente atende o telefone nos minutos em que ela não pode: em reforço das equipas, nunca no lugar delas.
