La réponse courte
Sur un standard, on ne renvoie pas une ligne : on modifie le parcours que suit chaque appel entrant. Ce parcours a presque toujours la même forme : un numéro, des horaires, éventuellement un serveur vocal, puis un groupe de postes qui sonnent, une file d’attente, et enfin une destination quand personne ne décroche. C’est cette dernière destination, le débordement, que l’on fait pointer vers le numéro de l’agent vocal. Le même réglage sert hors horaires.
Les menus portent des noms différents selon les éditeurs et les modèles, et nous n’en citerons aucun. Cherchez dans votre interface les mots « appels entrants », « routage », « groupe », « file d’attente », « débordement », « horaires » ou « renvoi externe ».
Trois équipements, trois endroits où chercher
| Équipement | Où se règle le débordement | Qui peut le faire |
|---|---|---|
| Standard cloud | Le portail d’administration en ligne du service | Le compte administrateur de l’entreprise |
| IPBX dans vos locaux | La console d’administration du serveur | L’administrateur, souvent l’installateur ou le mainteneur |
| Box multiligne | L’espace client de l’opérateur, ligne par ligne | Le titulaire de l’abonnement |
Standard cloud
Le réglage se fait sur le numéro principal, ou sur le groupe qui le reçoit, dans la partie consacrée aux appels entrants. Il faut des droits d’administrateur : un utilisateur simple ne voit souvent que ses propres renvois.
IPBX dans vos locaux
Distinguez le renvoi d’un poste et le parcours du serveur. Le renvoi d’un poste, réglé sur le téléphone lui-même, ne concerne que ce poste. Le débordement réglé sur le serveur couvre le numéro principal, même quand un poste est éteint ou débranché. Pour un agent vocal, c’est le serveur qu’il faut régler.
Box multiligne
Une box qui porte plusieurs numéros se règle généralement ligne par ligne, comme une ligne fixe classique. Décidez quels numéros renvoyer : celui qui figure sur votre site et vos devis, en priorité. Les parcours propres à chaque opérateur sont décrits dans nos guides pour Orange, Bouygues Telecom et Free, et les codes communs dans le mode d’emploi du renvoi conditionnel.
Les quatre déclencheurs du débordement
| Déclencheur | Sans débordement, l’appelant… | Le réglage à chercher |
|---|---|---|
| Personne ne décroche dans le groupe | tombe sur la messagerie | Le délai de sonnerie du groupe et la destination en cas de non-réponse |
| Tous les postes sont pris, ou la file est pleine | entend la tonalité occupée ou attend longtemps | La capacité de la file, le temps d’attente maximal, la destination en cas de saturation |
| Hors horaires, jour férié, fermeture | entend l’annonce de fermeture | Le calendrier horaire, les jours fériés, la destination hors horaires |
| Bascule manuelle | reste sur le réglage de la journée si personne n’y pense | Le mode « fermé » ou « nuit », s’il existe sur votre équipement |
Pour un agent vocal, les trois premiers déclencheurs pointent vers le même numéro externe : celui de l’agent. La bascule manuelle complète le dispositif pour une fermeture imprévue.
Où placer l’agent dans le parcours
En débordement, derrière l’équipe
C’est la place naturelle de l’agent dans une structure qui a déjà un accueil. Les postes sonnent d’abord ; l’agent prend ce que l’équipe ne peut pas prendre. Il travaille en renfort de vos équipes, jamais à leur place. Le guide sur l’agent vocal et l’équipe d’accueil détaille la répartition des rôles. Dans un centre médical, cela évite qu’un patient attende pendant que le secrétariat est déjà au téléphone.
Hors horaires seulement
L’équipe garde la journée, l’agent prend les soirées, les week-ends et les jours fériés. C’est le réglage le plus simple : une seule destination dans le calendrier.
En premier accueil
L’agent décroche chaque appel et transfère vers l’équipe selon vos règles. À partir de l’offre Pro, Sayelo gère des transferts multiples selon le motif. Dans ce cas, le standard ne sert plus qu’à recevoir les transferts : réglez-le pour que ces appels ne repartent pas en débordement vers l’agent.
Ce qu’il faut vérifier avant d’activer
- Le droit d’appeler un numéro externe. Certains standards limitent les renvois vers l’extérieur. Le profil qui porte le débordement doit pouvoir appeler le numéro de l’agent.
- Les canaux simultanés. Sur un IPBX relié à un opérateur, un appel débordé vers l’extérieur occupe un canal entrant et un canal sortant pendant toute sa durée. Si votre abonnement prévoit peu de communications simultanées, le débordement échouera précisément à l’heure de pointe. Le guide des heures de pointe aide à estimer ce besoin.
- Le numéro présenté. Vérifiez que le standard transmet le numéro de l’appelant d’origine, et non celui de l’entreprise. Selon votre opérateur, cette présentation peut demander un réglage particulier : vérifiez avec lui ou avec votre installateur.
- La messagerie du groupe. Si une messagerie se déclenche avant le débordement, l’appel n’atteint jamais l’agent. Supprimez-la, ou placez le débordement avant elle.
- Le délai total. L’attente de l’appelant, c’est la sonnerie du groupe, plus la file, plus l’éventuel serveur vocal. Gardez ce total court.
- Les boucles. Si l’agent vous transfère une urgence vers un numéro du standard qui déborde lui-même vers l’agent, l’appel tourne en rond. Choisissez pour les transferts une ligne directe ou un mobile.
- Les horaires. Mettez le calendrier du standard et les horaires connus de l’agent en accord, jours fériés et fermetures compris.
Tester chaque scénario
| Scénario | Comment le provoquer | Ce que vous devez constater |
|---|---|---|
| Non-réponse | Appelez et laissez sonner tous les postes | L’agent décroche après le délai réglé |
| Saturation | Occupez tous les postes, puis appelez | L’agent décroche sans attente prolongée |
| Hors horaires | Appelez après la fermeture | L’agent décroche, sans annonce de fermeture avant lui |
| Transfert retour | Demandez à l’agent une urgence | L’appel arrive sur le bon poste, sans revenir à l’agent |
| Numéro présenté | Lisez le récapitulatif reçu par e-mail | Le numéro affiché est celui du téléphone de test |
Avec Sayelo
Sayelo décroche les appels que votre standard lui envoie, s’annonce comme une IA, prend les rendez-vous dans votre agenda, transfère les urgences selon vos règles et vous envoie le récapitulatif de chaque appel. Selon l’offre, l’agent prend 1, 2, 5 ou 10 appels simultanés : choisissez-la d’après le nombre d’appels qui peuvent déborder en même temps. Un cabinet d’expert-comptable en période fiscale n’a pas les mêmes besoins qu’un indépendant. Notre comparatif entre agent vocal IA et standard cloud explique ce que chacun fait, et pourquoi ils se combinent bien. Les offres sont détaillées sur la page des tarifs.
