O princípio: a equipa primeiro, o agente em reforço
Uma equipa de receção não perde chamadas por trabalhar mal, mas por fazer várias coisas ao mesmo tempo: a pessoa ao balcão, o paciente na receção, o processo a fechar, o colega em pausa. O agente de voz IA serve para cobrir esses momentos. É a regra na Sayelo: o agente trabalha em reforço das equipas, nunca no lugar delas.
Na prática, isso passa, na maioria das vezes, por um reencaminhamento de chamadas condicional. O telefone toca primeiro na receção. Se alguém atender, nada muda. Se ninguém atender, ou se a linha já estiver ocupada, a chamada segue para o agente, que responde, age e transmite um resumo. A equipa mantém o controlo de todas as chamadas que pode atender e deixa de perder as que não pode.
Quatro momentos em que o agente assume a chamada
O excesso de chamadas
A secretária está ao telefone, chega uma segunda chamada e, depois, uma terceira. Sem reforço, dão sinal de ocupado ou vão parar ao correio de voz. Com um reencaminhamento quando ocupado, o agente atende-as em paralelo: 1, 2, 5 ou 10 chamadas em simultâneo consoante o plano. Escolha o plano em função do número de chamadas que chegam realmente ao mesmo tempo; a página de preços dá o detalhe.
As pausas e as ausências
Almoço, reunião, atendimento presencial de um cliente, colega de férias: o telefone toca sem ninguém atender. O reencaminhamento quando não atende cobre esses momentos sem reprogramar nada, já que o agente só atende o que ninguém atendeu.
As horas de maior movimento
Abertura à segunda-feira, regresso de férias, fim do mês: as chamadas concentram-se em poucas horas. A equipa ocupa-se das pessoas presentes e dos processos delicados, o agente trata dos pedidos simples, marcações, horário, morada. O nosso guia sobre as horas de ponta ajuda a identificar esses períodos e a absorvê-los.
Fora do horário
À noite, ao fim de semana e nos feriados, o agente atende como durante o dia. Faz as marcações na agenda, anota as mensagens e transfere o que não pode esperar para o número previsto, por exemplo um piquete limitado a certos horários. De manhã, a equipa encontra os resumos em vez de um correio de voz para despachar.
Quem faz o quê: a repartição típica
A fronteira decide-se em sua casa, mas um princípio ajuda: para o agente, o que se repete e o que chega quando não há ninguém; para a equipa, o que exige discernimento, relação ou conhecimento de um processo.
| Tipo de chamada | O agente | A equipa |
|---|---|---|
| Marcação, remarcação, cancelamento | Regista-a na agenda, confirma por SMS | Mantém a visão da agenda |
| Questão prática: horário, morada, documentos | Responde com base nas suas informações | Completa as informações quando uma pergunta se repete |
| Urgência | Transfere segundo as suas regras | Atende a chamada transferida |
| Pedido complexo, aconselhamento, orçamento detalhado | Qualifica e anota uma mensagem precisa | Liga de volta com o processo na mão |
| Reclamação, cliente insatisfeito | Ouve, anota, transfere ou promete uma chamada de volta segundo as suas instruções | Liga de volta com prioridade |
| Cliente acompanhado pessoalmente | Aplica a instrução da ficha dele, por exemplo «transferir sempre» | Atende a chamada |
| Pergunta nova | Anota uma mensagem, e a pergunta é encaminhada | Escreve a resposta uma vez, validada antes de ser usada |
Num centro médico, o secretariado fica com as situações de pacientes que exigem uma conversa humana; o agente faz as marcações comuns, nunca dá pareceres médicos e encaminha os sinais de gravidade para os serviços de emergência (em França, o 15). Num cartório notarial, os colaboradores do notário ficam com as questões de fundo sobre os processos; o agente identifica quem liga e o processo e, depois, faz a marcação ou anota uma mensagem para o colaborador certo. O nosso guia secretária clínica ou IA detalha esta repartição num consultório.
A transferência para um humano, bem configurada
A transferência é o ponto de contacto entre o agente e a equipa. Configura-se com cuidado.
- Para quem. Um número de transferência está incluído desde o plano Solo. A partir do plano Pro, as transferências múltiplas encaminham consoante o motivo: a receção, um profissional de saúde, um sócio, o piquete.
- Quando. Cada número pode ser proposto apenas em determinados horários. Fora desses horários, o agente nunca o propõe: o piquete da noite não toca ao meio-dia, e a extensão da receção não toca de noite.
- Para que clientes. As instruções por contacto permitem tratar à parte um cliente importante ou um processo sensível.
- Caso contrário, o quê. Decida o que o agente faz quando não transfere: anotar uma mensagem qualificada, com o motivo, o nome e o número, que chega no resumo.
Os números de transferência podem ser fixos ou telemóveis dos 9 países onde a Sayelo está disponível.
O retorno para a equipa: nada se perde
Um reforço só tem valor se a informação regressar. Após cada chamada, é enviado um resumo por e-mail à equipa: síntese, ações feitas durante a chamada, ações por fazer, transcrição. As chamadas que pedem seguimento, uma mensagem anotada, uma chamada de volta prometida, ficam em «Atividade» → «Chamadas», com o filtro «Por tratar», até alguém tratar delas, e o histórico das chamadas continua disponível para consulta.
Organize a leitura como qualquer outra tarefa da receção: uma pessoa responsável pelo seguimento em cada meio dia, as chamadas de volta urgentes tratadas antes do meio-dia, as outras ao longo do dia. O nosso guia sobre as chamadas de volta aos clientes detalha o método. Se trabalha no Sellsy ou no monday.com, a chamada também pode ficar registada na ficha Sellsy do cliente ou no seu processo do monday.com.
Apresentar o agente à equipa
A chegada de um agente de voz preocupa por vezes uma equipa de receção. Alguns gestos simples mudam a perceção.
- Diga o que ele faz e o que não faz. Atende as chamadas que a equipa não poderia atender de qualquer forma. Não mexe nas chamadas que ela atende.
- Envolva a equipa na configuração. É a equipa que conhece as perguntas de quem liga. Quando o agente não sabe responder, a pergunta é encaminhada; alguém escreve a resposta, e nada se aprende sem validação humana.
- Peça à equipa que o teste. Iniciem juntos a «Chamada de teste», no topo do ecrã, para falar com o agente ao microfone e, depois, liguem para o número dele a partir de um telefone, para ouvir o que vivem as pessoas que ligam.
- Releiam os resumos em conjunto na primeira semana, e corrijam em conjunto.
Com uma central telefónica ou um IPBX
Se as suas chamadas passam por uma central telefónica, mantém-na. Continua a distribuir as chamadas pelas extensões; configure-a para enviar para o agente as chamadas sem resposta, o excesso de chamadas e as chamadas fora de horas. Uma central distribui, não atende: quando ninguém está livre, a chamada acaba num correio de voz. O nosso comparativo agente de voz IA ou central telefónica na cloud detalha a diferença, e o nosso guia do reencaminhamento a partir de uma central telefónica ou de um IPBX explica as configurações.
