Porque não lhe vamos dar uma média
Pesquise «custo de uma chamada perdida» e encontrará percentagens precisas, repetidas por todo o lado, cuja fonte ninguém consegue encontrar. Optámos por não as reproduzir. Não porque uma chamada perdida não custe nada, mas porque o seu custo depende inteiramente de si: um canalizador que perde uma chamada de reparação urgente num domingo à noite e um consultório que perde um pedido de consulta de rotina não perdem a mesma coisa, e nenhuma média descreve os dois.
A boa notícia é que já tem os dados. O seu telefone guarda o registo das chamadas perdidas. A sua agenda e as suas faturas dizem-lhe quanto vale um cliente. Só falta um método, e cabe em quatro linhas.
O método, em quatro linhas
O custo mensal das chamadas perdidas é:
- o número de chamadas perdidas por mês (A),
- multiplicado pela parte destas pessoas que não voltam a ligar (B), porque quem volta a ligar não está perdido,
- multiplicado pela parte das chamadas que, se atendidas, teriam dado uma venda ou uma marcação (C), porque nem todas as chamadas são clientes,
- multiplicado pelo que um cliente rende (D), em margem e não em volume de negócios, se puder.
Perda mensal = A × B × C × D. E para ter em conta os clientes que voltam, substitua D pelo valor de um cliente ao longo de um ano.
Como encontrar cada número
A: as suas chamadas perdidas
Durante duas semanas, conte todos os dias as chamadas perdidas no telemóvel, na linha fixa e, se tiver, na central telefónica. Conte à parte as que chegam fora do seu horário e as que chegam quando já está ao telefone: estas duas categorias tratam-se de forma diferente. Multiplique por dois para obter um mês. Se tiver uma central na nuvem, as estatísticas dela dão-lhe este número diretamente.
B: quem não volta a ligar
Pegue na lista dos números perdidos e veja quais voltaram a ligar nas 48 horas seguintes. Os restantes não voltaram a ligar. Se for sempre você a ligar de volta, anote quantas vezes encontra alguém que «já resolveu». É o seu B. Varia muito consoante a urgência da necessidade: elevado para uma reparação urgente, mais baixo para um pedido de orçamento sem pressa.
C: a parte que se teria tornado cliente
Em cada dez chamadas que atende, quantas se tornam uma marcação, uma intervenção, uma venda? Sabe-o mais ou menos; caso contrário, conte durante o mesmo período de duas semanas. É a sua taxa de conversão de uma chamada atendida.
D: quanto vale um cliente
Use o seu valor médio por venda ou, melhor ainda, a sua margem média por intervenção, por consulta, por venda. Se um cliente voltar várias vezes por ano, multiplique por esse número: um novo paciente, um novo cliente de oficina ou um novo proprietário em gestão valem mais do que a primeira visita.
Um exemplo, com números propositadamente fictícios
Para mostrar o cálculo, e apenas para isso, imaginemos um técnico fictício. Regista 30 chamadas perdidas por mês (A). Ao ligar de volta, verifica que uma em cada duas pessoas já encontrou outra solução (B = 0,5). Uma em cada três chamadas atendidas resulta numa intervenção (C = 0,33). Uma intervenção deixa-lhe 120 € de margem (D). A sua perda mensal estimada é de 30 × 0,5 × 0,33 × 120, ou seja, cerca de 600 € de margem, sem contar com os clientes que teriam voltado. Substitua cada valor pelo seu: o resultado só faz sentido com os seus números. O simulador faz este cálculo por si e compara-o com o preço de um plano.
Os custos que o cálculo não vê
O cálculo dá uma ordem de grandeza. Deixa de fora custos reais, mais difíceis de quantificar.
- O tempo para ligar de volta. Ligar de volta a vinte números por dia, cair no correio de voz, andar ao telefone atrás de pessoas que estão a trabalhar: uma hora por dia, tirada ao trabalho ou ao serão.
- A imagem. Um cliente que cai três vezes no atendedor de chamadas tira conclusões sobre a sua fiabilidade, e comenta-as.
- As avaliações. As avaliações online sobre a facilidade de contacto são frequentes, e duradouras.
- Os clientes existentes. Um cliente fiel que não consegue contactá-lo por causa de uma nova necessidade nem sempre volta a ligar; experimenta o vizinho.
- A saturação da equipa. Quando a receção atende o telefone enquanto serve um cliente presente, ambos são mal servidos.
Reduzir a perda: as alavancas, da mais simples à mais completa
- A mensagem do atendedor. Uma mensagem que propõe uma alternativa, um SMS, um formulário, um horário para ligar de volta, retém parte das pessoas que teriam desligado. Os nossos exemplos por profissão servem para isso.
- O SMS automático após uma chamada perdida. Alguns operadores e centrais enviam um SMS a quem ligou sem ser atendido. É pouco dispendioso e abre uma porta.
- O reencaminhamento de chamadas condicional. Para um sócio, um colega, um secretariado: a chamada não atendida é atendida por alguém. O guia prático indica os códigos.
- O serviço de atendimento telefónico humano nos seus períodos de maior afluência, com os seus limites de horário e o seu custo por chamada.
- O agente de voz IA, que atende sempre, a qualquer hora, faz a marcação e envia-lhe o resumo. O seu custo é fixo e conhecido de antemão: compara-o com a perda estimada e decide. O guia completo da rececionista virtual com IA explica como funciona, e o guia dos preços como comparar os planos.
Seja qual for a alavanca, volte a fazer o levantamento um mês depois. Se A tiver baixado, tem a medida do que ganhou.
