Warum wir Ihnen keinen Durchschnittswert nennen
Suchen Sie nach „Kosten eines verpassten Anrufs“, und Sie finden präzise Prozentzahlen, die überall wiederholt werden und deren Quelle niemand mehr findet. Wir haben uns entschieden, sie nicht zu übernehmen. Nicht, weil ein verpasster Anruf nichts kostet, sondern weil seine Kosten ganz von Ihnen abhängen: Ein Installateur, der am Sonntagabend einen Notdienstanruf verpasst, und eine Praxis, die eine Anfrage für einen Kontrolltermin verpasst, verlieren nicht dasselbe, und kein Durchschnitt beschreibt beide.
Die gute Nachricht: Sie haben die Daten. Ihr Telefon speichert die Liste der verpassten Anrufe. Ihr Kalender und Ihre Rechnungen sagen Ihnen, was ein Kunde wert ist. Es fehlt nur eine Methode, und die passt in vier Zeilen.
Die Methode in vier Zeilen
Die monatlichen Kosten verpasster Anrufe ergeben sich aus:
- der Zahl der verpassten Anrufe pro Monat (A),
- multipliziert mit dem Anteil dieser Anrufer, die nicht zurückrufen (B), denn wer zurückruft, ist nicht verloren,
- multipliziert mit dem Anteil der Anrufe, die, wären sie angenommen worden, zu einem Verkauf oder einem Termin geführt hätten (C), denn nicht jeder Anruf ist ein Kunde,
- multipliziert mit dem, was ein Kunde einbringt (D), wenn möglich als Marge statt als Umsatz.
Monatlicher Verlust = A × B × C × D. Und um wiederkehrende Kunden zu berücksichtigen, ersetzen Sie D durch den Wert eines Kunden über ein Jahr.
Wie Sie jede Zahl ermitteln
A: Ihre verpassten Anrufe
Zählen Sie zwei Wochen lang jeden Tag die verpassten Anrufe auf Ihrem Handy, Ihrem Festnetzanschluss und, falls vorhanden, Ihrer Telefonanlage. Zählen Sie getrennt die Anrufe außerhalb Ihrer Öffnungszeiten und die, die eingehen, während Sie schon telefonieren: Diese beiden Kategorien werden unterschiedlich behandelt. Multiplizieren Sie mit zwei, um einen Monat zu erhalten. Wenn Sie eine Cloud-Telefonanlage haben, liefert deren Statistik diese Zahl direkt.
B: diejenigen, die nicht zurückrufen
Nehmen Sie die Liste der verpassten Nummern und schauen Sie, welche innerhalb von 48 Stunden zurückgerufen haben. Der Rest hat nicht zurückgerufen. Wenn Sie selbst systematisch zurückrufen, notieren Sie, wie oft Sie jemanden erreichen, der „schon jemanden gefunden hat“. Das ist Ihr B. Er schwankt stark je nach Dringlichkeit des Anliegens: hoch bei einem Notdienst, niedriger bei einer Angebotsanfrage ohne Eile.
C: der Anteil, der Kunde geworden wäre
Wie viele von zehn Anrufen, die Sie annehmen, werden zu einem Termin, einem Einsatz, einem Verkauf? Sie wissen es ungefähr; sonst zählen Sie im selben Zeitraum von zwei Wochen mit. Das ist Ihre Konversionsrate angenommener Anrufe.
D: was ein Kunde wert ist
Nehmen Sie Ihren durchschnittlichen Auftragswert, oder besser Ihre durchschnittliche Marge pro Einsatz, pro Behandlung, pro Verkauf. Kommt ein Kunde mehrmals im Jahr wieder, multiplizieren Sie mit dieser Zahl: Ein neuer Patient, ein neuer Werkstattkunde oder ein neuer Eigentümer, dessen Objekt Sie verwalten, ist mehr wert als sein erster Besuch.
Ein Beispiel mit bewusst erfundenen Zahlen
Um die Rechnung zu zeigen, und nur dafür, nehmen wir einen erfundenen Handwerker. Er zählt 30 verpasste Anrufe pro Monat (A). Beim Zurückrufen stellt er fest, dass jeder zweite Anrufer schon anderswo fündig geworden ist (B = 0,5). Jeder dritte angenommene Anruf führt bei ihm zu einem Einsatz (C = 0,33). Ein Einsatz bringt ihm 120 € Marge (D). Sein geschätzter monatlicher Verlust beträgt 30 × 0,5 × 0,33 × 120, also rund 600 € Marge, ohne die Kunden, die wiedergekommen wären. Ersetzen Sie jeden Wert durch Ihren eigenen: Das Ergebnis ist nur mit Ihren Zahlen aussagekräftig. Der Simulator macht diese Rechnung für Sie und stellt sie dem Preis eines Tarifs gegenüber.
Die Kosten, die die Rechnung nicht erfasst
Die Rechnung liefert eine Größenordnung. Sie lässt reale Kosten außen vor, die schwerer zu beziffern sind.
- Die Zeit für Rückrufe. Zwanzig Nummern am Tag zurückrufen, auf Mailboxen landen, Telefon-Pingpong mit Leuten spielen, die selbst arbeiten: eine Stunde pro Tag, abgezweigt von der Arbeit oder vom Feierabend.
- Das Image. Ein Kunde, der dreimal auf dem Anrufbeantworter landet, zieht daraus Schlüsse über Ihre Zuverlässigkeit, und erzählt es weiter.
- Die Bewertungen. Online-Bewertungen zur Erreichbarkeit sind häufig, und sie bleiben lange stehen.
- Die Bestandskunden. Ein treuer Kunde, der Sie bei einem neuen Anliegen nicht erreicht, ruft nicht immer zurück; er versucht es bei der Konkurrenz nebenan.
- Die Überlastung des Teams. Wenn der Empfang abnimmt, während er einen Kunden vor Ort bedient, werden beide schlecht bedient.
Den Verlust senken: die Hebel, vom einfachsten bis zum umfassendsten
- Die Ansage auf dem Anrufbeantworter. Eine Ansage, die eine Alternative nennt, eine SMS, ein Formular, ein Rückrufzeitfenster, hält einen Teil der Anrufer, die sonst aufgelegt hätten. Unsere Beispiele nach Branche sind genau dafür gemacht.
- Die automatische SMS nach einem verpassten Anruf. Manche Netzbetreiber und Telefonanlagen senden dem Anrufer nach einem verpassten Anruf eine SMS. Das kostet wenig und öffnet eine Tür.
- Die bedingte Anrufumleitung. An einen Partner, einen Kollegen, ein Sekretariat: Der nicht angenommene Anruf wird von jemandem übernommen. Die Anleitung nennt die Codes.
- Der menschliche Telefonservice zu Ihren Stoßzeiten, mit seinen begrenzten Servicezeiten und seinen Kosten pro Anruf.
- Der KI-Sprachagent, der jedes Mal abnimmt, zu jeder Uhrzeit, den Termin vereinbart und Ihnen die Zusammenfassung schickt. Seine Kosten sind fest und im Voraus bekannt: Sie stellen sie dem geschätzten Verlust gegenüber und entscheiden. Der vollständige Leitfaden zum KI-Telefonassistenten erklärt, wie er funktioniert, und der Preisleitfaden, wie Sie die Angebote vergleichen.
Welchen Hebel Sie auch wählen: Zählen Sie einen Monat später erneut. Ist A gesunken, wissen Sie genau, was Sie gewonnen haben.
