Perché non le daremo una media
Cerchi «costo di una chiamata persa» e troverà percentuali precise, ripetute ovunque, di cui nessuno ritrova la fonte. Abbiamo scelto di non riprenderle. Non perché una chiamata persa non costi nulla, ma perché il suo costo dipende interamente da lei: un idraulico che perde una chiamata di pronto intervento la domenica sera e uno studio che perde una richiesta di appuntamento per un controllo non perdono la stessa cosa, e nessuna media li descrive entrambi.
La buona notizia è che i dati li ha già. Il suo telefono conserva il registro delle chiamate perse. La sua agenda e le sue fatture le dicono quanto vale un cliente. Manca solo un metodo, e sta in quattro righe.
Il metodo, in quattro righe
Il costo mensile delle chiamate perse è:
- il numero di chiamate perse al mese (A),
- moltiplicato per la quota di questi chiamanti che non richiamano (B), perché chi richiama non è perso,
- moltiplicato per la quota di chiamate che, con una risposta, avrebbero portato a una vendita o a un appuntamento (C), perché non tutte le chiamate sono clienti,
- moltiplicato per quanto rende un cliente (D), in margine piuttosto che in fatturato, se può.
Perdita mensile = A × B × C × D. E per tenere conto dei clienti che tornano, sostituisca D con il valore di un cliente su un anno.
Come trovare ogni dato
A: le sue chiamate perse
Per due settimane, conti ogni giorno le chiamate perse sul suo cellulare, sulla linea fissa e, se ne ha uno, sul centralino. Conti a parte quelle che arrivano fuori orario e quelle che arrivano mentre è già al telefono: queste due categorie si gestiscono in modo diverso. Moltiplichi per due per ottenere un mese. Se ha un centralino cloud, le sue statistiche le danno direttamente questo dato.
B: chi non richiama
Riprenda l'elenco dei numeri persi e guardi quali hanno richiamato entro 48 ore. Gli altri non hanno richiamato. Se è lei a richiamare sistematicamente, annoti quante volte trova qualcuno che ha «già trovato». È il suo B. Varia molto secondo l'urgenza del bisogno: alto per un pronto intervento, più basso per una richiesta di preventivo non urgente.
C: la quota che sarebbe diventata cliente
Su dieci chiamate a cui risponde, quante diventano un appuntamento, un intervento, una vendita? Lo sa più o meno; altrimenti, conti durante lo stesso periodo di due settimane. È il suo tasso di conversione di una chiamata con risposta.
D: quanto vale un cliente
Prenda il suo scontrino medio, o meglio, il suo margine medio per intervento, per visita, per vendita. Se un cliente torna più volte nell'anno, moltiplichi per questo numero: un nuovo paziente, un nuovo cliente dell'officina o un nuovo proprietario in gestione valgono più della loro prima visita.
Un esempio, con numeri volutamente fittizi
Per mostrare il calcolo, e solo per questo, prendiamo un artigiano immaginario. Registra 30 chiamate perse al mese (A). Richiamando, constata che un chiamante su due ha già trovato altrove (B = 0,5). Da lui, una chiamata con risposta su tre si traduce in un intervento (C = 0,33). Un intervento gli lascia 120 € di margine (D). La sua perdita mensile stimata è di 30 × 0,5 × 0,33 × 120, cioè circa 600 € di margine, senza contare i clienti che sarebbero tornati. Sostituisca ogni valore con il suo: il risultato ha senso solo con i suoi numeri. Il simulatore fa questo calcolo per lei e lo mette a confronto con il prezzo di un piano.
I costi che il calcolo non vede
Il calcolo dà un ordine di grandezza. Lascia da parte costi reali, più difficili da quantificare.
- Il tempo per richiamare. Richiamare venti numeri al giorno, trovare segreterie, rincorrersi al telefono con persone che lavorano: un'ora al giorno, tolta al lavoro o alla serata.
- L'immagine. Un cliente che trova tre volte la segreteria ne trae una conclusione sulla sua affidabilità, e lo racconta.
- Le recensioni. Le recensioni online sulla reperibilità sono frequenti, e durature.
- I clienti esistenti. Un cliente fedele che non riesce a raggiungerla per una nuova esigenza non sempre richiama; prova dal concorrente più vicino.
- La saturazione del team. Quando l'accoglienza risponde al telefono mentre serve un cliente presente, entrambi vengono serviti male.
Ridurre la perdita: le leve, dalla più semplice alla più completa
- Il messaggio della segreteria telefonica. Un messaggio che offre un'alternativa, un SMS, un modulo, una fascia oraria di richiamata, trattiene una parte dei chiamanti che avrebbero riagganciato. I nostri esempi per settore servono proprio a questo.
- L'SMS automatico dopo una chiamata persa. Alcuni operatori e centralini inviano un SMS a chi non ha ricevuto risposta. Costa poco e apre una porta.
- La deviazione di chiamata condizionata. Verso un socio, un collega, una segreteria: la chiamata senza risposta viene presa da qualcuno. Le istruzioni riportano i codici.
- Il servizio di segreteria telefonica con operatori nelle sue fasce più cariche, con i suoi limiti di orario e il suo costo a chiamata.
- L'agente vocale IA, che risponde ogni volta, a qualsiasi ora, fissa l'appuntamento e le invia il riepilogo. Il suo costo è fisso e noto in anticipo: lo mette a confronto con la perdita stimata, e decide lei. La guida completa alla segreteria telefonica con IA spiega come funziona, e la guida ai prezzi come confrontare le offerte.
Qualunque sia la leva, rifaccia la rilevazione un mese dopo. Se A è diminuito, ha la misura di ciò che ha guadagnato.
