O que uma mensagem de atendedor deve fazer
Quando alguém cai no seu atendedor, toma uma decisão em dois segundos: deixar mensagem, voltar a ligar mais tarde ou ligar para outra pessoa. A mensagem existe para pesar nessa decisão. Tem quatro coisas a dizer, por esta ordem.
- Quem é. O nome da empresa, para que quem liga saiba que marcou o número certo.
- Porque não atende. Uma razão honesta e curta: numa intervenção, em consulta, com um cliente, fechado.
- Quando liga de volta. Um compromisso preciso vale mais do que um «logo que possível»: «antes das 18h», «durante a manhã», «no próximo dia útil».
- O que pode fazer agora. Deixar mensagem com o nome, o número e o motivo, enviar um SMS, marcar online ou, em caso de urgência, ligar para outro número.
E três coisas a evitar: «a sua chamada é importante para nós», que não quer dizer nada; uma mensagem com mais de vinte segundos; e uma música ou um som de fundo que torne a voz difícil de compreender.
Dez exemplos, por profissão
Adapte os nomes, os horários e os números. Grave num sítio calmo, de pé, articulando bem, e volte a ouvir a partir de outro telefone.
Técnico numa intervenção
«Entreprise Martin, canalização, bom dia. Estou numa intervenção e não posso atender. Deixe o seu nome, o seu número e a morada do problema, que eu ligo-lhe antes do fim do dia. Se for uma fuga grande, feche entretanto a torneira geral da água.»
Consultório médico
«Consultório do Dr. Durand, bom dia. O secretariado está aberto de segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 14h às 18h. Para marcar ou alterar uma consulta, deixe o seu nome, o seu número e o motivo depois do sinal; ligamos-lhe de volta no prazo de meio dia. Em caso de emergência com risco de vida, ligue para o número de emergência.»
Escritório de advogados
«Cabinet Lefèvre, advogados, bom dia. Estamos em reunião ou em audiência. Deixe o seu nome, o seu número e o assunto da sua chamada; ligamos-lhe de volta no próprio dia, durante o horário de funcionamento. Se já for cliente, indique o nome do seu processo.»
Agência imobiliária
«Agence du Parc, bom dia. Estamos todos em visitas. Para uma avaliação, uma visita ou uma pergunta sobre um imóvel, deixe o seu nome, o seu número e a referência do imóvel, se a tiver: um consultor liga-lhe de volta dentro de uma hora, até às 19h.»
Restaurante
«Le Bistrot de la Place, bom dia. Estamos em pleno serviço e não podemos atender. Para reservar, deixe o seu nome, o seu número, o número de pessoas, a data e a hora pretendidas: confirmamos por SMS. Estamos abertos de terça a sábado, ao almoço e ao jantar.»
Salão de cabeleireiro
«Salon Camille, bom dia. Estamos a meio de um corte. Deixe-nos o seu nome, o seu número e o horário que pretende; ligamos-lhe de volta assim que tivermos as mãos livres, e antes do fecho, às 19h.»
Oficina
«Garage Petit, bom dia. A oficina está aberta de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. Para uma marcação, uma revisão ou um orçamento, deixe o seu nome, o seu número e o modelo do veículo; ligamos-lhe de volta durante o dia. Em caso de avaria na estrada, ligue para a sua assistência em viagem: o número está nos documentos do seu seguro.»
Clínica veterinária
«Clinique vétérinaire des Tilleuls, bom dia. Estamos em consulta. Para uma marcação, deixe o seu nome, o seu número e o nome do seu animal; ligamos-lhe de volta no prazo de meio dia. Para uma urgência fora do nosso horário, a clínica de serviço está contactável pelo número indicado no nosso site.»
Hotel
«Hôtel de la Gare, bom dia. A nossa receção está momentaneamente ocupada. Para uma reserva, deixe as suas datas, o número de pessoas e o seu número; ligamos-lhe de volta rapidamente. Também pode reservar no nosso site, a qualquer hora.»
Empresa de serviços, mensagem geral
«Société Dupont Conseil, bom dia. Os nossos escritórios estão abertos de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h. Deixe o seu nome, o seu número e o motivo da sua chamada; ligamos-lhe de volta no prazo de meio dia. Obrigado e bom dia.»
As variantes que dão muito jeito
- Encerramento ou férias. Indique a data de reabertura e, se alguém assegurar a substituição, o número dessa pessoa. Evite «estamos fechados até nova ordem».
- Saturação. Nos dias em que a linha está sempre ocupada, uma mensagem que anuncia «ligamos de volta a todas as chamadas perdidas antes das 18h» retém quem liga, desde que a promessa seja cumprida.
- Fora de horas. Uma mensagem diferente para a noite e o fim de semana, com a reabertura e a alternativa para urgências. A maioria dos operadores e todas as centrais na nuvem permitem duas mensagens consoante a hora.
- Depois de uma chamada perdida, um SMS. Se o seu operador ou a sua central o permitirem, um SMS automático «Não conseguimos atender a sua chamada, ligamos-lhe de volta antes das 18h, ou responda a esta mensagem» transforma uma chamada perdida numa conversa escrita.
O que o atendedor nunca fará
Um atendedor, mesmo perfeito, depende da boa vontade de quem liga. Não impede que alguém desligue logo ao ouvir o nome da empresa. Não faz a marcação. Não qualifica a urgência. Não confirma nada por SMS. E deixa-lhe, ao fim do dia, uma lista de números a quem ligar de volta, dos quais uma parte já encontrou outra solução. O guia sobre o custo de uma chamada perdida ajuda-o a quantificar essa parte com os seus próprios dados.
Há dois passos que vão mais longe. O reencaminhamento de chamadas condicional, que envia a chamada não atendida para um sócio ou um secretariado em vez do atendedor. E o agente de voz IA, que atende sempre, se anuncia como tal, faz as perguntas que previu, faz a marcação na sua agenda e lhe envia o resumo. Fica então com uma mensagem de atendedor para uma única situação: a linha que não reencaminhou. O guia completo da rececionista virtual com IA descreve o que o agente faz com a chamada, profissão a profissão.
