Porque é que os técnicos perdem chamadas
Não é uma questão de vontade. Um canalizador, um eletricista, um telhador ou um técnico de aquecimento trabalha com as duas mãos, muitas vezes no meio do ruído, por vezes em altura, e passa parte do dia ao volante. O telefone toca precisamente nesses momentos, porque também é durante o dia que os clientes ligam. Juntam-se a isto uma linha única, que dá sinal de ocupado assim que se está numa conversa, e chamadas à noite e ao fim de semana, quando a água não para de correr ou o aquecimento avaria.
O resultado vê-se no registo de chamadas: números perdidos, chamadas de volta que vão parar ao correio de voz e, de vez em quando, um «já arranjei outra pessoa, obrigado». Numa profissão de urgências, é a regra: quem tem uma fuga não deixa mensagem, liga ao seguinte.
Etapa 1: medir antes de mudar seja o que for
Durante duas semanas, anote todas as noites três números: as chamadas perdidas, aquelas a que ligou de volta e as que deram em trabalho. Separe as chamadas durante as horas de trabalho, as das deslocações e as da noite e do fim de semana. Estas três categorias não se tratam da mesma forma, e o registo dir-lhe-á qual pesa mais. O nosso guia sobre o custo de uma chamada perdida explica como transformar este registo em euros, com os seus próprios números.
Etapa 2: configurar o próprio telefone
Antes de qualquer serviço, algumas configurações gratuitas salvam chamadas.
- O toque. Volume no máximo, vibração ativada, toque diferente para os números desconhecidos, que são os seus novos clientes.
- O relógio inteligente ou o auricular. Para ver quem liga sem tirar o telefone do bolso e atender quando for possível sem se pôr em perigo.
- O tempo antes do correio de voz. Muitas vezes, é configurável junto do seu operador. Demasiado curto, não tem tempo de atender; demasiado longo, quem liga desliga. Aponte para cerca de vinte segundos.
- Um número profissional separado. Se o seu número pessoal também serve para o trabalho, não o pode reencaminhar, nem confiá-lo a alguém, nem desligá-lo ao domingo. Um segundo número, num segundo cartão SIM ou numa linha virtual, é o primeiro passo para uma organização.
Etapa 3: um atendedor que retém quem liga
A mensagem do seu atendedor é o seu primeiro secretário. Deve dizer quem é, porque não atende, quando liga de volta, e dar uma instrução útil para as urgências, como fechar a torneira de segurança da água ou desligar o disjuntor. Se o seu operador o permitir, acrescente um SMS automático após cada chamada perdida, que abra uma conversa por escrito. Os nossos exemplos de mensagens por profissão foram feitos para copiar e adaptar.
Esta rede só retém uma parte de quem liga, e é normal: continua a ser um atendedor.
Etapa 4: o reencaminhamento de chamadas condicional
É a configuração que muda a organização sem mudar de número. Ativa, a partir do telemóvel, um reencaminhamento para outro número apenas quando não atende, quando já está ao telefone ou quando está inacessível. Esse número pode ser o de um sócio, o do seu cônjuge que gere o escritório, o de um serviço de atendimento telefónico ou o de um agente de voz. O seu telefone continua a tocar primeiro; a chamada já não se perde. As instruções do reencaminhamento condicional dão os códigos operador a operador.
Etapa 5: decidir quem atende o que não consegue atender
Três possibilidades, com os seus limites.
- Alguém do escritório. Um sócio, um funcionário, um cônjuge. É a solução mais humana, e a mais frágil: essa pessoa também tem os seus dias, e as noites e os fins de semana continuam a descoberto.
- Um serviço de atendimento telefónico. Operadores atendem as chamadas em horários definidos, anotam uma mensagem e transmitem-lha. O custo acompanha o volume de chamadas, e as marcações na sua agenda são muitas vezes uma opção. O nosso comparativo detalha esta escolha.
- Um agente de voz IA. Atende cada chamada, a qualquer hora, anuncia-se como um assistente de voz, faz as perguntas que previu, agenda a intervenção na sua agenda, transfere as urgências segundo as suas regras e envia-lhe o resumo. O seu custo é uma subscrição, conhecida de antemão.
Etapa 6: configurar o agente para uma profissão de urgências
Se escolher um agente de voz, a sua qualidade depende da ficha de atividade que lhe der. Para um técnico, cabe em cinco secções.
- As urgências e o seu tratamento. Liste os seus casos de urgência, água que corre sem parar, avaria do aquecimento num grande frio, porta fechada sem chave, curto-circuito, e, para cada um, o que o agente deve fazer: transferir a chamada para o seu telemóvel, enviar-lhe um SMS, agendar o primeiro horário do dia. Acrescente a instrução de segurança a dar entretanto.
- A zona de intervenção. As localidades ou o raio que cobre, para que o agente não aceite uma obra a sessenta quilómetros.
- Os pedidos de orçamento. As informações que deve recolher: natureza dos trabalhos, área ou número de elementos, acesso, prazo pretendido, fotografias a enviar. E o prazo de resposta que se compromete a cumprir.
- A agenda. Os seus dias e horários de intervenção, a duração típica de cada intervenção, o tempo de deslocação a prever entre duas. O agente liga-se ao Google Calendar, Microsoft 365 ou Cal.com.
- O que não deve fazer. Dar um preço que não definiu, aceitar uma obra fora da zona, prometer uma hora precisa num dia carregado.
Teste depois com cinco chamadas: uma fuga, um orçamento para uma casa de banho, uma pergunta sobre o seu horário, um vendedor, um cliente que quer remarcar a marcação. Leia os resumos, corrija a ficha, recomece. As nossas páginas canalizador, eletricista, técnico de aquecimento e telhador mostram, para cada profissão, um cenário de chamada e as regras que o acompanham.
O que isto muda no dia a dia
Um dia com esta organização é mais ou menos assim. O telefone toca na obra; não atende; o agente atende a chamada, qualifica, agenda a marcação ou transfere-lhe a urgência. Na pausa, lê três resumos e liga de volta a uma única pessoa, a que espera um orçamento. À noite, a agenda do dia seguinte já está preenchida, e não tem uma lista de números para ligar de volta enquanto janta. Ao domingo, a fuga das 22h foi atendida, o cliente foi tranquilizado, a intervenção está agendada para segunda-feira às 8h, e fica a sabê-lo quando acorda.
Para ir mais longe, o guia completo da rececionista virtual com IA descreve a implementação do princípio ao fim, e a página técnicos mostra o que a Sayelo faz pelas profissões da construção.
