Pourquoi nous ne vous donnerons pas de moyenne
Cherchez « coût d’un appel manqué » et vous trouverez des pourcentages précis, répétés partout, dont personne ne retrouve la source. Nous avons choisi de ne pas les reprendre. Non parce qu’un appel manqué ne coûte rien, mais parce que son coût dépend entièrement de vous : un plombier qui manque un appel de dépannage un dimanche soir et un cabinet qui manque une demande de rendez-vous de contrôle ne perdent pas la même chose, et aucune moyenne ne les décrit tous les deux.
La bonne nouvelle, c’est que vous avez les données. Votre téléphone garde le journal des appels manqués. Votre agenda et vos factures vous disent ce que vaut un client. Il ne manque qu’une méthode, et elle tient en quatre lignes.
La méthode, en quatre lignes
Le coût mensuel des appels manqués, c’est :
- le nombre d’appels manqués par mois (A),
- multiplié par la part de ces appelants qui ne rappellent pas (B), parce que ceux qui rappellent ne sont pas perdus,
- multiplié par la part des appels qui, décrochés, auraient donné une vente ou un rendez-vous (C), parce que tous les appels ne sont pas des clients,
- multiplié par ce que rapporte un client (D), en marge plutôt qu’en chiffre d’affaires si vous pouvez.
Perte mensuelle = A × B × C × D. Et pour tenir compte des clients qui reviennent, remplacez D par la valeur d’un client sur un an.
Comment trouver chaque chiffre
A : vos appels manqués
Pendant deux semaines, comptez chaque jour les appels manqués sur votre mobile, votre ligne fixe et, si vous en avez un, votre standard. Comptez à part ceux qui arrivent en dehors de vos horaires, et ceux qui arrivent pendant que vous êtes déjà en ligne : ces deux catégories se traitent différemment. Multipliez par deux pour obtenir un mois. Si vous avez un standard cloud, ses statistiques vous donnent ce chiffre directement.
B : ceux qui ne rappellent pas
Reprenez la liste des numéros manqués et regardez lesquels ont rappelé dans les 48 heures. Le reste n’a pas rappelé. Si vous rappelez vous-même systématiquement, notez combien de fois vous tombez sur quelqu’un qui a « déjà trouvé ». C’est votre B. Il varie beaucoup selon l’urgence du besoin : fort pour un dépannage, plus faible pour une demande de devis sans urgence.
C : la part qui serait devenue un client
Sur dix appels que vous décrochez, combien deviennent un rendez-vous, une intervention, une vente ? Vous le savez à peu près ; sinon, comptez pendant la même période de deux semaines. C’est votre taux de transformation d’un appel décroché.
D : ce que vaut un client
Prenez votre panier moyen, ou mieux, votre marge moyenne par intervention, par consultation, par vente. Si un client revient plusieurs fois dans l’année, multipliez par ce nombre : un nouveau patient, un nouveau client de garage ou un nouveau propriétaire en gestion valent plus que leur premier passage.
Un exemple, avec des chiffres volontairement fictifs
Pour montrer le calcul, et seulement pour cela, prenons un artisan imaginaire. Il relève 30 appels manqués par mois (A). En rappelant, il constate qu’un appelant sur deux a déjà trouvé ailleurs (B = 0,5). Un appel décroché sur trois débouche chez lui sur une intervention (C = 0,33). Une intervention lui laisse 120 € de marge (D). Sa perte mensuelle estimée est de 30 × 0,5 × 0,33 × 120, soit environ 600 € de marge, sans compter les clients qui seraient revenus. Remplacez chaque valeur par la vôtre : le résultat n’a de sens qu’avec vos chiffres. Le simulateur fait ce calcul pour vous, et le met en face du prix d’une offre.
Les coûts que le calcul ne voit pas
Le calcul donne un ordre de grandeur. Il laisse de côté des coûts réels, plus difficiles à chiffrer.
- Le temps de rappel. Rappeler vingt numéros par jour, tomber sur des messageries, rejouer au téléphone avec des gens qui travaillent : une heure par jour, prise sur le travail ou la soirée.
- L’image. Un client qui tombe trois fois sur le répondeur en conclut quelque chose sur votre fiabilité, et le dit.
- Les avis. Les avis en ligne sur la joignabilité sont fréquents, et durables.
- Les clients existants. Un client fidèle qui n’arrive pas à vous joindre pour un nouveau besoin ne rappelle pas toujours ; il essaie le voisin.
- La saturation de l’équipe. Quand l’accueil décroche pendant qu’il sert un client présent, les deux sont mal servis.
Réduire la perte : les leviers, du plus simple au plus complet
- Le message du répondeur. Un message qui donne une alternative, un SMS, un formulaire, une plage de rappel, retient une partie des appelants qui auraient raccroché. Nos exemples par métier sont faits pour cela.
- Le SMS automatique après appel manqué. Certains opérateurs et standards envoient un SMS à l’appelant manqué. C’est peu coûteux et cela ouvre une porte.
- Le renvoi d’appel conditionnel. Vers un associé, un collègue, un secrétariat : l’appel non répondu est pris par quelqu’un. Le mode d’emploi donne les codes.
- La permanence téléphonique humaine sur vos plages chargées, avec ses limites d’horaires et son coût à l’appel.
- L’agent vocal IA, qui décroche à chaque fois, à toute heure, prend le rendez-vous et vous envoie le récapitulatif. Son coût est fixe et connu d’avance : vous le mettez en face de la perte estimée, et vous décidez. Le guide complet du secrétariat téléphonique IA explique comment il fonctionne, et le guide des prix comment comparer les offres.
Quel que soit le levier, refaites le relevé un mois après. Si A a baissé, vous avez la mesure de ce que vous avez gagné.
