Por qué no le daremos una media
Busque «coste de una llamada perdida» y encontrará porcentajes precisos, repetidos en todas partes, cuya fuente nadie consigue encontrar. Hemos decidido no reproducirlos. No porque una llamada perdida no cueste nada, sino porque su coste depende por completo de usted: un fontanero que pierde una llamada de reparación urgente un domingo por la noche y una consulta que pierde una petición de cita de revisión no pierden lo mismo, y ninguna media describe a los dos.
La buena noticia es que usted tiene los datos. Su teléfono guarda el registro de las llamadas perdidas. Su agenda y sus facturas le dicen cuánto vale un cliente. Solo falta un método, y cabe en cuatro líneas.
El método, en cuatro líneas
El coste mensual de las llamadas perdidas es:
- el número de llamadas perdidas al mes (A),
- multiplicado por la proporción de esas personas que no vuelven a llamar (B), porque quienes vuelven a llamar no se pierden,
- multiplicado por la proporción de llamadas que, de haberse atendido, habrían dado lugar a una venta o a una cita (C), porque no todas las llamadas son clientes,
- multiplicado por lo que aporta un cliente (D), mejor en margen que en facturación, si puede.
Pérdida mensual = A × B × C × D. Y para tener en cuenta a los clientes que vuelven, sustituya D por el valor de un cliente a lo largo de un año.
Cómo obtener cada cifra
A: sus llamadas perdidas
Durante dos semanas, cuente cada día las llamadas perdidas en su móvil, en su línea fija y, si la tiene, en su centralita. Cuente aparte las que llegan fuera de su horario y las que llegan mientras ya está al teléfono: esas dos categorías se tratan de forma distinta. Multiplique por dos para obtener un mes. Si tiene una centralita en la nube, sus estadísticas le dan esta cifra directamente.
B: quienes no vuelven a llamar
Retome la lista de números perdidos y mire cuáles han vuelto a llamar en las 48 horas siguientes. El resto no ha vuelto a llamar. Si usted devuelve las llamadas sistemáticamente, anote cuántas veces da con alguien que «ya ha encontrado a otro». Esa es su B. Varía mucho según la urgencia de la necesidad: alta para una reparación urgente, más baja para una petición de presupuesto sin prisa.
C: la proporción que se habría convertido en cliente
De cada diez llamadas que atiende, ¿cuántas se convierten en una cita, una intervención o una venta? Lo sabe más o menos; si no, cuéntelo durante el mismo periodo de dos semanas. Es su tasa de conversión de una llamada atendida.
D: lo que vale un cliente
Tome su ticket medio o, mejor aún, su margen medio por intervención, por consulta o por venta. Si un cliente vuelve varias veces al año, multiplique por ese número: un paciente nuevo, un cliente nuevo de taller o un propietario nuevo en gestión valen más que su primera visita.
Un ejemplo, con cifras deliberadamente ficticias
Para mostrar el cálculo, y solo para eso, tomemos a un profesional de oficios imaginario. Anota 30 llamadas perdidas al mes (A). Al devolver las llamadas, comprueba que una de cada dos personas ya ha encontrado a otro (B = 0,5). Una de cada tres llamadas atendidas acaba en una intervención (C = 0,33). Una intervención le deja 120 € de margen (D). Su pérdida mensual estimada es de 30 × 0,5 × 0,33 × 120, es decir, unos 600 € de margen, sin contar los clientes que habrían vuelto. Sustituya cada valor por el suyo: el resultado solo tiene sentido con sus cifras. El simulador hace este cálculo por usted y lo compara con el precio de un plan.
Los costes que el cálculo no ve
El cálculo da un orden de magnitud. Deja de lado costes reales, más difíciles de cuantificar.
- El tiempo de devolver llamadas. Devolver veinte llamadas al día, dar con buzones de voz, volver a intentarlo con gente que está trabajando: una hora al día, robada al trabajo o a la noche.
- La imagen. Un cliente que da tres veces con el contestador saca conclusiones sobre su fiabilidad, y lo cuenta.
- Las reseñas. Las reseñas en línea sobre la facilidad para contactar con un negocio son frecuentes, y perduran.
- Los clientes actuales. Un cliente fiel que no consigue contactar con usted para una nueva necesidad no siempre vuelve a llamar: prueba con el de al lado.
- La saturación del equipo. Cuando la recepción contesta el teléfono mientras atiende a un cliente presente, ninguno de los dos queda bien atendido.
Reducir la pérdida: las palancas, de la más sencilla a la más completa
- El mensaje del contestador. Un mensaje que ofrece una alternativa (un SMS, un formulario, una franja para devolver la llamada) retiene a una parte de quienes habrían colgado. Nuestros ejemplos por sector están pensados para eso.
- El SMS automático tras una llamada perdida. Algunos operadores y centralitas envían un SMS a la persona cuya llamada no se atendió. Cuesta poco y abre una puerta.
- El desvío de llamadas condicional. Hacia un socio, un compañero o una secretaría: alguien atiende la llamada no contestada. El manual de uso indica los códigos.
- El servicio de atención telefónica con personas en sus franjas con más carga, con sus límites horarios y su coste por llamada.
- El agente de voz con IA, que contesta siempre, a cualquier hora, concierta la cita y le envía el resumen. Su coste es fijo y se conoce de antemano: usted lo compara con la pérdida estimada y decide. La guía completa de la recepcionista virtual con IA explica cómo funciona, y la guía de precios, cómo comparar las ofertas.
Sea cual sea la palanca, vuelva a hacer el recuento un mes después. Si A ha bajado, tendrá la medida de lo que ha ganado.
