כמה עולה שיחה שלא נענתה? שיטת החישוב, עם המספרים שלכם

למה לא ניתן לכם ממוצע

חפשו ״עלות של שיחה שלא נענתה״ ותמצאו אחוזים מדויקים, שחוזרים בכל מקום, ושאף אחד לא מצליח למצוא את המקור שלהם. בחרנו לא לצטט אותם. לא כי שיחה שלא נענתה לא עולה כלום, אלא כי העלות שלה תלויה כולה בכם: אינסטלטור שמפספס קריאה לתיקון דחוף בערב של סוף שבוע ומרפאה שמפספסת בקשה לתור ביקורת לא מפסידים את אותו הדבר, ושום ממוצע לא מתאר את שניהם.

החדשות הטובות: הנתונים כבר אצלכם. הטלפון שלכם שומר את רשימת השיחות שלא נענו. היומן והחשבוניות שלכם אומרים לכם כמה שווה לקוח. חסרה רק שיטה, והיא נכנסת בארבע שורות.

השיטה, בארבע שורות

העלות החודשית של השיחות שלא נענו היא:

1. מספר השיחות שלא נענו בחודש (A),
2. כפול שיעור המתקשרים האלה שלא חוזרים (B), כי מי שחוזר לא אבד,
3. כפול שיעור השיחות שאילו נענו, היו מסתיימות במכירה או בפגישה (C), כי לא כל שיחה היא לקוח,
4. כפול מה שלקוח מכניס (D), במונחי רווח ולא מחזור, אם אפשר.

הפסד חודשי = A × B × C × D. וכדי להביא בחשבון לקוחות שחוזרים, החליפו את D בערך של לקוח לאורך שנה.

איך מוצאים כל אחד מהמספרים

A: השיחות שלא נענו

במשך שבועיים, ספרו בכל יום את השיחות שלא נענו בנייד, בקו הקווי, ואם יש לכם, במרכזייה. ספרו בנפרד את אלה שמגיעות מחוץ לשעות הפעילות שלכם, ואת אלה שמגיעות כשאתם כבר בשיחה: בשתי הקטגוריות האלה מטפלים אחרת. הכפילו בשתיים כדי לקבל חודש. אם יש לכם מרכזייה בענן, הסטטיסטיקות שלה נותנות לכם את המספר הזה ישירות.

B: מי שלא חוזרים

עברו על רשימת המספרים שלא נענו ובדקו אילו מהם חזרו תוך 48 שעות. השאר לא חזרו. אם אתם עצמכם חוזרים לכולם באופן שיטתי, רשמו כמה פעמים אתם נתקלים במישהו ש״כבר מצא״. זה ה-B שלכם. הוא משתנה מאוד לפי הדחיפות של הצורך: גבוה בתיקון דחוף, נמוך יותר בבקשה להצעת מחיר לא דחופה.

C: השיעור שהיה הופך ללקוח

מתוך עשר שיחות שאתם עונים להן, כמה הופכות לפגישה, לקריאת שירות, למכירה? אתם יודעים את זה פחות או יותר; אחרת, ספרו במשך אותה תקופה של שבועיים. זה שיעור ההמרה שלכם לשיחה שנענתה.

D: כמה שווה לקוח

קחו את הסכום הממוצע לעסקה, או עדיף, את הרווח הממוצע שלכם לקריאת שירות, לטיפול, למכירה. אם לקוח חוזר כמה פעמים בשנה, הכפילו במספר הזה: מטופל חדש, לקוח חדש במוסך או בעל נכס חדש בניהול שווים יותר מהביקור הראשון שלהם.

דוגמה, עם מספרים בדויים בכוונה

כדי להדגים את החישוב, ורק לשם כך, ניקח בעל מקצוע דמיוני. הוא סופר 30 שיחות שלא נענו בחודש (A). כשהוא חוזר למתקשרים, הוא מגלה שאחד מכל שניים כבר מצא מישהו אחר (B = 0.5). אצלו, אחת מכל שלוש שיחות שנענות מסתיימת בקריאת שירות (C = 0.33). קריאת שירות משאירה לו 120 € רווח (D). ההפסד החודשי המשוער שלו הוא 30 × 0.5 × 0.33 × 120, כלומר כ-600 € ברווח, בלי לספור את הלקוחות שהיו חוזרים. החליפו כל ערך בערך שלכם: לתוצאה יש משמעות רק עם המספרים שלכם. המחשבון עושה את החישוב הזה בשבילכם, ומציב אותו מול המחיר של מסלול.

העלויות שהחישוב לא רואה

החישוב נותן סדר גודל. הוא משאיר בחוץ עלויות אמיתיות, שקשה יותר לכמת.

• הזמן שהולך על חזרה למתקשרים. לחזור לעשרים מספרים ביום, ליפול על תאים קוליים, לשחק ״תופסת״ בטלפון עם אנשים שעובדים: שעה ביום, על חשבון העבודה או הערב.
• התדמית. לקוח שנופל שלוש פעמים על המשיבון מסיק מזה משהו על האמינות שלכם, ומספר על כך.
• הביקורות. ביקורות ברשת על כך שקשה להשיג את העסק נפוצות, ונשארות שם לאורך זמן.
• הלקוחות הקיימים. לקוח נאמן שלא מצליח להשיג אתכם בשביל צורך חדש לא תמיד מתקשר שוב; הוא מנסה את השכן.
• העומס על הצוות. כשמי שבקבלה עונה לטלפון בזמן שהוא משרת לקוח שעומד מולו, שניהם מקבלים שירות גרוע.

לצמצם את ההפסד: הפתרונות, מהפשוט ועד המקיף

1. ההודעה במשיבון. הודעה שמציעה חלופה, SMS, טופס, חלון זמן שבו חוזרים למתקשרים, משאירה חלק מאלה שהיו מנתקים. הדוגמאות שלנו לפי תחום נכתבו בדיוק בשביל זה.
2. SMS אוטומטי אחרי שיחה שלא נענתה. חלק ממפעילי הטלפוניה ומהמרכזיות שולחים SMS למתקשר שלא נענה. זה זול, וזה פותח דלת.
3. הפניית שיחות מותנית. לשותף, לעמית, למזכירות: מישהו עונה לשיחה שלא נענתה. המדריך המעשי מביא את הקודים.
4. מוקד מענה טלפוני אנושי בשעות העומס שלכם, עם המגבלות שלו בשעות הפעילות והעלות שלו לכל שיחה.
5. סוכן קולי מבוסס AI, שעונה בכל פעם, בכל שעה, קובע את הפגישה ושולח לכם את הסיכום. העלות שלו קבועה וידועה מראש: אתם מציבים אותה מול ההפסד המשוער, ומחליטים. המדריך המלא למזכירה וירטואלית מבוססת AI מסביר איך הוא עובד, ומדריך המחירים מסביר איך להשוות בין ההצעות.

יהיה הפתרון אשר יהיה, חזרו על הספירה חודש אחרי. אם A ירד, יש לכם מדד למה שהרווחתם.