Um pico sazonal prepara-se, um mau dia sofre-se
Um pico sazonal de chamadas repete-se todos os anos, mais ou menos nas mesmas semanas, e dura o suficiente para se poder preparar. É isso que o distingue de uma hora de ponta, que se repete todos os dias à mesma hora e se resolve de outra forma (o guia das horas de ponta trata disso). Para absorver uma época alta, bastam três decisões: saber quando chega, prever quantas chamadas tem de conseguir atender ao mesmo tempo e escrever com antecedência as respostas que toda a gente vai pedir.
Identificar as suas épocas de chamadas, profissão a profissão
O quadro abaixo dá algumas pistas. Não substitui os seus próprios registos: a sua época alta começa por vezes mais cedo do que a do vizinho, consoante a sua clientela e a sua região.
| Profissão | Época alta | O que quem liga quer |
|---|---|---|
| Florista | Dia dos Namorados, Dia da Mãe, Dia de Todos os Santos | Encomendas, entregas, horários excecionais |
| Técnico de aquecimento, canalizador | Primeiro frio, primeiras geadas | Avarias, manutenções adiadas, urgências |
| Hotel, restaurante | Verão, pontes, férias escolares, fim de ano | Reservas, disponibilidade, questões práticas, muitas vezes noutras línguas |
| Catering, padaria-pastelaria | Festas de fim de ano, época de casamentos | Encomendas para datas fixas, menus, recolhas |
| Escola de condução, ginásio, creche | Regresso às aulas | Inscrições, preços, vagas disponíveis |
| Contabilista certificado | Períodos de declarações fiscais | Documentos a entregar, prazos, marcações |
| Oficina | Antes das partidas para férias, mudança de pneus | Revisões, verificações, «vai estar pronto a tempo?» |
| Paisagista | Primavera | Orçamentos de manutenção e de criação de jardins |
Rever o ano anterior
Antes de dimensionar o que quer que seja, procure os vestígios da última época alta.
- O registo de chamadas do seu operador ou da sua central telefónica: as semanas em que o volume sobe, e aquelas em que as chamadas perdidas se acumulam.
- A agenda: as semanas em que os horários se preencheram mais depressa.
- As encomendas e as faturas: datam com precisão o início e o fim da vaga.
- A sua memória e a da equipa: a semana em que ninguém teve tempo para almoçar raramente é esquecida.
Se não tiver nenhum registo, comece agora. O método para contar as suas chamadas perdidas aplica-se tanto a uma semana normal como a uma semana de pico: a diferença entre as duas é o que tem de absorver.
A verdadeira questão: as chamadas que chegam ao mesmo tempo
Durante uma época alta, não é o total do dia que faz perder clientes, são as chamadas que caem no mesmo minuto. Uma linha clássica, tal como uma pessoa, só aguenta uma conversa de cada vez: quem liga em segundo lugar ouve o sinal de ocupado ou vai parar ao correio de voz e, na véspera de uma festa, liga para a concorrência.
Um serviço de atendimento telefónico nem sempre resolve este ponto: os operadores são partilhados entre vários clientes e, nas horas de ponta, as chamadas ficam à espera. O comparativo entre agente de voz IA e serviço de atendimento telefónico detalha esta diferença, e a do preço, que na maioria dos casos acompanha o volume.
Escolher o número de chamadas em simultâneo
Na Sayelo, o agente atende 1 chamada de cada vez no plano Solo, 2 no Essentiel, 5 no Pro e 10 no Business. Para escolher, olhe para o pior momento da sua época alta, não para a média.
| No pico da sua época alta | Referência |
|---|---|
| As chamadas chegam uma a uma, raramente enquanto outra está em curso | 1 chamada em simultâneo |
| Duas chamadas sobrepõem-se muitas vezes, a linha dá sinal de ocupado de vez em quando | 2 chamadas em simultâneo |
| As chamadas chegam em vagas, várias no mesmo minuto | 5 chamadas em simultâneo |
| Várias equipas ou vários números, vagas durante todo o dia | 10 chamadas em simultâneo |
Se a sua linha só for reencaminhada para o agente quando não atende, conte apenas as chamadas que não consegue atender você mesmo: continua a atender quando pode, e o agente fica com o resto.
O plano pode ser alterado a qualquer momento, sem custos, nos dois sentidos: pode subir antes da época alta e descer depois. O preço de cada patamar está na página de preços, e o detalhe do cálculo do preço explica o que o faz variar.
Os minutos: prever o carregamento em vez da surpresa
Uma época alta consome mais minutos do que um mês normal. Na Sayelo, nenhum excedente é faturado automaticamente: quando os minutos do plano se esgotam, é você quem decide adicionar um carregamento.
| Carregamento | Preço sem IVA |
|---|---|
| 60 minutos | 19 € |
| 120 minutos | 35 € |
| 180 minutos | 49 € |
Um carregamento é válido até ao fim do ciclo em curso: os minutos não utilizados não passam para o mês seguinte. Convém, portanto, a um pico curto, uma festa ou o regresso às aulas. Para uma época alta que dura vários meses, como o inverno de um técnico de aquecimento, passar temporariamente para o plano superior é muitas vezes mais simples. Os minutos consumidos são indicados chamada a chamada: acompanhe-os durante a primeira semana do pico para saber como vai estar no fim do mês.
Preparar as respostas antes da azáfama
Durante uma época alta, as perguntas são quase sempre as mesmas. Escreva as respostas uns dias antes, quando ainda tem tempo, na ficha do seu agente ou numa folha junto ao telefone.
- Os horários excecionais: abertura ao domingo antes do Dia da Mãe, encerramento no dia de Ano Novo, horário de verão.
- Os prazos realistas: a data limite para encomendas, o prazo de intervenção para uma manutenção, a prioridade dada às avarias.
- O que ainda é possível: os últimos lugares, os horários restantes, os produtos da época.
- Os preços da época, apenas os que definiu: o agente não inventa preços nem prazos.
- As urgências próprias do período e o seu tratamento: uma avaria do aquecimento em casa de uma pessoa idosa em pleno frio não se trata como uma manutenção anual.
- As línguas: um hotel ou um restaurante recebe no verão chamadas de turistas. O agente muda para a língua de quem liga, e o guia do atendimento multilingue explica como se preparar.
- Os SMS úteis: uma ligação para encomendas, a morada de recolha, a página das disponibilidades. Pode preparar até cinco, e o agente envia o certo durante a chamada, com o acordo de quem liga.
As nossas páginas florista, técnico de aquecimento e hotel mostram, para cada uma destas profissões, o que o agente diz e faz no pico da época alta.
Durante e depois da época alta
Durante, leia todas as noites os resumos recebidos por e-mail. Uma pergunta que se repete sem resposta, um prazo que mudou, um produto esgotado: complete a ficha nessa mesma noite, e o agente aplica-o logo na chamada seguinte. Fique de olho nos minutos e adicione um carregamento antes de ficar sem eles.
Depois, três gestos: descer de plano se tiver subido, anotar as datas exatas do início e do fim do pico e comparar as suas chamadas perdidas com as do ano anterior. No próximo ano, partirá dos seus números, não de uma impressão.
A ideia não é confiar a época alta a uma máquina. A sua equipa fica com os clientes ao balcão, na oficina ou nos quartos, e o agente atende a vaga de chamadas que ela não consegue atender: em reforço das equipas, nunca no lugar delas.
