Un picco stagionale si prepara, una brutta giornata si subisce
Un picco di chiamate stagionale torna ogni anno, più o meno nelle stesse settimane, e dura abbastanza a lungo da potersi preparare. È ciò che lo distingue da un'ora di punta, che torna ogni giorno alla stessa ora e si gestisce in un altro modo (se ne occupa la guida alle ore di punta). Per assorbire una stagione bastano tre decisioni: sapere quando arriva, prevedere quante chiamate deve poter gestire contemporaneamente e scrivere in anticipo le risposte che tutti chiederanno.
Individuare le sue stagioni di chiamate, settore per settore
La tabella qui sotto offre qualche spunto. Non sostituisce le sue rilevazioni: la sua stagione a volte comincia prima di quella del vicino, a seconda della clientela e della regione.
| Settore | Stagione intensa | Cosa vogliono i chiamanti |
|---|---|---|
| Fiorista | San Valentino, Festa della mamma, Ognissanti | Ordini, consegne, orari straordinari |
| Termoidraulico, idraulico | Primo freddo, prime gelate | Guasti, manutenzioni rimandate, urgenze |
| Hotel, ristorante | Estate, ponti, vacanze scolastiche, fine anno | Prenotazioni, disponibilità, domande pratiche, spesso in altre lingue |
| Catering, panetteria-pasticceria | Feste di fine anno, stagione dei matrimoni | Ordini a data fissa, menù, ritiri |
| Autoscuola, palestra, asilo nido | Rientro di settembre | Iscrizioni, tariffe, posti disponibili |
| Commercialista | Periodi delle dichiarazioni fiscali | Documenti da fornire, scadenze, appuntamenti |
| Officina | Prima delle partenze per le vacanze, cambio gomme | Tagliandi, controlli, «sarà pronta in tempo?» |
| Giardiniere paesaggista | Primavera | Preventivi di manutenzione e di nuove realizzazioni |
Rileggere l'anno passato
Prima di dimensionare qualsiasi cosa, cerchi le tracce dell'ultima stagione.
- Il registro chiamate del suo operatore o del suo centralino: le settimane in cui il volume sale, e quelle in cui le chiamate perse si accumulano.
- L'agenda: le settimane in cui le fasce orarie si sono riempite più in fretta.
- Gli ordini e le fatture: datano con precisione l'inizio e la fine dell'ondata.
- La sua memoria e quella del team: la settimana in cui nessuno ha avuto il tempo di pranzare difficilmente si dimentica.
Se non ha alcuna rilevazione, cominci adesso. Il metodo per contare le chiamate perse si applica a una settimana normale come a una settimana di picco: la differenza tra le due è ciò che deve assorbire.
Il vero tema: le chiamate che arrivano nello stesso momento
Durante una stagione, non è il totale della giornata a far perdere clienti, sono le chiamate che arrivano nello stesso minuto. Una linea tradizionale, come una persona, regge una sola conversazione alla volta: il secondo chiamante sente il segnale di occupato o finisce in segreteria, e alla vigilia di una festa chiama il concorrente.
Un servizio di segreteria esterno non sempre risolve questo punto: i suoi operatori sono condivisi tra più clienti, e nelle ore di punta le chiamate aspettano. Il confronto tra agente vocale IA e segreteria esterna descrive questa differenza, e quella del prezzo, che il più delle volte segue il volume.
Scegliere il numero di chiamate simultanee
Con Sayelo, l'agente gestisce 1 chiamata alla volta con il piano Solo, 2 con Essentiel, 5 con Pro e 10 con Business. Per scegliere, guardi il momento peggiore della sua stagione, non la media.
| Nel pieno della sua stagione | Riferimento |
|---|---|
| Le chiamate arrivano una alla volta, raramente mentre un'altra è in corso | 1 chiamata simultanea |
| Due chiamate si sovrappongono spesso, ogni tanto la linea risulta occupata | 2 chiamate simultanee |
| Le chiamate arrivano a ondate, diverse nello stesso minuto | 5 chiamate simultanee |
| Più team o più numeri, ondate per tutta la giornata | 10 chiamate simultanee |
Se la sua linea è deviata verso l'agente solo quando lei non risponde, conti solo le chiamate che non può prendere lei: continua a rispondere quando può, e l'agente prende il resto.
Il piano si cambia in qualsiasi momento, senza costi, in entrambe le direzioni: può passare a un piano superiore prima della stagione e tornare indietro dopo. Il prezzo di ogni livello è nella pagina dei prezzi, e il dettaglio del calcolo del prezzo spiega cosa lo fa variare.
I minuti: prevedere la ricarica invece di subire la sorpresa
Una stagione consuma più minuti di un mese normale. Con Sayelo, nessun minuto in eccesso viene addebitato automaticamente: quando i minuti del piano sono esauriti, decide lei se aggiungere una ricarica.
| Ricarica | Prezzo IVA esclusa |
|---|---|
| 60 minuti | 19 € |
| 120 minuti | 35 € |
| 180 minuti | 49 € |
Una ricarica è valida fino alla fine del ciclo in corso: i minuti non utilizzati non passano al mese successivo. Si adatta quindi a un picco breve, una festa o il rientro di settembre. Per una stagione che dura diversi mesi, come l'inverno di un termoidraulico, passare temporaneamente al piano superiore è spesso più semplice. I minuti consumati sono indicati chiamata per chiamata: li controlli durante la prima settimana del picco per sapere a che punto sarà a fine mese.
Preparare le risposte prima dell'ondata
Durante una stagione, le domande sono quasi sempre le stesse. Scriva le risposte qualche giorno prima, quando ha ancora tempo, nella scheda del suo agente o su un foglio vicino al telefono.
- Gli orari straordinari: apertura la domenica prima della Festa della mamma, chiusura a Capodanno, orario estivo.
- I tempi realistici: la data limite per gli ordini, il tempo di intervento per una manutenzione, la priorità data ai guasti.
- Cosa è ancora possibile: gli ultimi posti, le fasce orarie rimaste, i prodotti di stagione.
- I prezzi della stagione, solo quelli che ha fissato lei: l'agente non inventa né prezzi né tempi.
- Le urgenze tipiche del periodo e la loro gestione: un guasto al riscaldamento a casa di una persona anziana in pieno freddo non si gestisce come una manutenzione annuale.
- Le lingue: d'estate un hotel o un ristorante riceve chiamate di turisti. Con l'opzione «Agente multilingue», l'agente passa alla lingua di chi chiama, e la guida all'accoglienza multilingue spiega come prepararsi.
- Gli SMS utili: un link per ordinare, l'indirizzo di ritiro, la pagina delle disponibilità. Ne prepara fino a cinque, e l'agente invia quello giusto durante la chiamata, con il consenso di chi chiama.
Le nostre pagine fiorista, termoidraulico e hotel mostrano, per ciascuno di questi settori, cosa dice e fa l'agente nel pieno della stagione.
Durante e dopo la stagione
Durante, legga ogni sera i riepiloghi ricevuti via e-mail. Una domanda che torna senza risposta, un tempo che è cambiato, un prodotto esaurito: completi la scheda la sera stessa, l'agente lo applica dalla chiamata successiva. Tenga d'occhio i minuti e aggiunga una ricarica prima di restarne senza.
Dopo, tre gesti: tornare al piano precedente se era passato a uno superiore, annotare le date esatte di inizio e fine del picco, e confrontare le chiamate perse con quelle dell'anno precedente. L'anno prossimo partirà dai suoi numeri, non da un'impressione.
L'idea non è affidare la stagione a una macchina. Il suo team si occupa dei clienti al bancone, in officina o nelle camere, e l'agente prende l'ondata di chiamate che il team non può prendere: in rinforzo dei team, mai al loro posto.
