Quem precisa de um atendimento multilingue
Não são só os grandes hotéis. Uma pequena empresa recebe chamadas noutra língua assim que tem uma clientela de passagem ou internacional:
- hotéis, casas de hóspedes, parques de campismo e alojamentos de férias, para uma reserva, uma questão prática ou uma chegada tardia;
- restaurantes e pizzarias em zonas turísticas, para uma mesa ou uma encomenda para levar;
- lojas e serviços em estâncias de montanha, à beira-mar ou em cidades fronteiriças ;
- consultórios de saúde, oficinas e técnicos que recebem um turista com o carro avariado ou um paciente de passagem;
- imobiliárias e agências de arrendamento que trabalham com compradores ou inquilinos estrangeiros.
Estas chamadas chegam muitas vezes no pior momento: em plena época alta, quando a linha já está carregada. O nosso guia sobre os picos sazonais de chamadas trata esta questão do volume.
O que muda quando a chamada não é na sua língua
Ao balcão, lá nos desenrascamos: mostra-se o menu, aponta-se para um mapa, escreve-se um preço. Ao telefone, só resta a voz, e várias coisas complicam-se.
- Os números e as datas. Os formatos mudam de um país para outro: dia e mês trocados, horas em formato de doze horas, números com um indicativo estrangeiro. É aí que surgem os erros de reserva.
- Os nomes próprios. Soletrar um nome estrangeiro, uma morada, o nome de um hotel, sem apoio escrito.
- O stress de quem liga. Um viajante atrasado, com o carro avariado ou perdido numa cidade que não conhece precisa de uma resposta clara, depressa.
- O esforço mal recompensado. Quem liga e arrisca a língua local, ou a receção que arrisca o inglês, acaba muitas vezes num mal-entendido educado que ninguém se atreve a corrigir.
O risco não é, portanto, apenas perder a chamada. É também registar um pedido errado: a data errada, o número de pessoas errado, um número de telefone mal anotado.
As soluções ao alcance de uma microempresa
| Solução | Línguas | Disponibilidade | Limites |
|---|---|---|---|
| Você ou a sua equipa | As que fala | O seu horário | Depende de quem está presente, aproximações frequentes |
| Atendedor bilingue | Uma ou duas | Sempre | Não trata nada, quem liga tem de deixar uma mensagem |
| Serviço de atendimento telefónico | Consoante o prestador | O horário do serviço | Línguas e custo variáveis consoante o contrato |
| Agente de voz IA | Quase 100 na Sayelo | 24 horas por dia | Só sabe o que lhe escreveu |
O serviço de atendimento telefónico e o agente de voz são comparados em detalhe no nosso comparativo agente de voz IA ou serviço de atendimento telefónico.
Como funciona a mudança de língua
Na Sayelo, o atendimento multilingue assenta em cinco princípios.
- Uma opção a ativar. O multilingue está incluído em todos os planos, mas desativado por predefinição: ativa-o agente a agente, com um simples interruptor. Sem ele, o agente fala apenas a sua língua predefinida e propõe anotar uma mensagem.
- A mudança automática. O agente atende na sua língua predefinida, a do seu país. Logo às primeiras palavras de quem liga noutra língua, muda e conduz a conversa nessa língua. Se quem liga voltar à língua inicial, o agente volta com ele.
- O mesmo trabalho, seja qual for a língua. Reserva ou marcação na sua agenda, pedido anotado, questão prática respondida, transferência segundo as suas regras.
- Um resumo de cada chamada, seja qual for a língua. Recebe-o por e-mail, sem ter de traduzir nada da conversa.
- A transcrição traduzível. Mantém-se fiel ao que foi dito, na língua falada, e traduz-se num clique, para verificar um nome ou um pormenor.
A lista das línguas abrangidas está na nossa página das línguas suportadas.
Preparar as suas informações para todas as línguas
O agente responde a partir das informações que lhe dá, na sua língua. Quanto mais claras forem, melhor passam de uma língua para outra.
- Escreva de forma simples. Frases curtas, sem abreviaturas nem expressões da casa. «Peq.-alm. incl. exc. dom.» é mal restituído; «O pequeno-almoço está incluído, exceto ao domingo» passa em todas as línguas.
- Elimine as ambiguidades de datas e horários. «Das 12h00 às 14h00», «fechado à segunda-feira o dia todo», os preços com a respetiva moeda.
- Descreva os seus produtos. O nome de uma pizza ou de um quarto não diz nada a um estrangeiro: acrescente uma linha de descrição, que o agente poderá explicar.
- Responda às perguntas dos visitantes. Acesso a partir da estação ou do aeroporto, estacionamento, meios de pagamento aceites no local, animais, acessibilidade, línguas faladas pela equipa.
- Escreva as suas condições. Cancelamento, sinal, hora limite de chegada: o agente indica-as tal como as redigiu.
- Defina os limites. O que o agente não confirma sozinho, um quarto ou uma mesa fora das suas regras, e o que transmite sem se comprometer, como uma pergunta sobre um alergénio.
- Configure a pronúncia do nome do seu estabelecimento e as variantes que quem liga pode usar.
Teste depois como um cliente: ligue, ou peça a alguém próximo que ligue, nas línguas da sua clientela e, depois, leia o resumo e a transcrição traduzida.
Dois exemplos
Hotel: uma chegada tardia em inglês
Ao fim da noite, um viajante liga em inglês: o comboio está atrasado. O agente muda para inglês, tranquiliza-o, dá-lhe a instrução noturna que previu e anota a hora prevista de chegada. A receção lê o resumo na manhã seguinte, ou recebe a transferência se as suas regras o previrem. A nossa página hotel apresenta uma chamada completa.
Pizzaria: uma encomenda em espanhol em plena hora de ponta
Em pleno serviço, uma família de turistas liga em espanhol para uma encomenda para levar. O agente regista as pizzas, os extras, o nome e a hora de recolha, e transmite a encomenda ao balcão. Ninguém teve de sair do forno. Veja a página pizzaria e o nosso guia das reservas por telefone no restaurante para as mesas.
O que um atendimento multilingue não substitui
O agente trabalha em reforço da sua equipa, nunca no lugar dela, e isso vale em todas as línguas. Só dá os preços e as disponibilidades que lhe forneceu. O que compromete, um orçamento, condições de estadia, confirma-se por escrito. E quando ligar de volta a um cliente estrangeiro, a transcrição traduzida permite-lhe preparar a chamada; o seguimento também pode ser feito por e-mail.
Para construir a própria conversa, do acolhimento à conclusão, os nossos guiões de atendimento por profissão aplicam-se seja qual for a língua. Na época alta, pense também nas chamadas em simultâneo: 1, 2, 5 ou 10 consoante o plano. O detalhe está na página de preços, com 14 dias de teste gratuito.
