Eine Saisonspitze lässt sich vorbereiten, ein schlechter Tag nur ertragen
Eine saisonale Anrufspitze kommt jedes Jahr wieder, ungefähr in denselben Wochen, und dauert lange genug, um sich darauf vorzubereiten. Das unterscheidet sie von einer Stoßzeit, die jeden Tag zur selben Uhrzeit wiederkehrt und anders geregelt wird (darum kümmert sich der Leitfaden zu Stoßzeiten). Um eine Saison abzufangen, genügen drei Entscheidungen: wissen, wann sie kommt, einplanen, wie viele Anrufe Sie gleichzeitig annehmen können müssen, und vorab die Antworten aufschreiben, nach denen alle fragen werden.
Ihre Anrufsaisons erkennen, Branche für Branche
Die folgende Tabelle gibt Anhaltspunkte. Sie ersetzt nicht Ihre eigenen Erhebungen: Ihre Saison beginnt manchmal früher als die des Nachbarn, je nach Kundschaft und Region.
| Branche | Arbeitsreiche Saison | Was die Anrufer wollen |
|---|---|---|
| Florist | Valentinstag, Muttertag, Allerheiligen | Bestellungen, Lieferungen, Sonderöffnungszeiten |
| Heizungsbauer, Installateur | Erste Kälte, erster Frost | Ausfälle, aufgeschobene Wartungen, Notfälle |
| Hotel, Restaurant | Sommer, Brückentage, Schulferien, Jahresende | Reservierungen, Verfügbarkeiten, praktische Fragen, oft in anderen Sprachen |
| Partyservice, Bäckerei und Konditorei | Feiertage zum Jahresende, Hochzeitssaison | Bestellungen zu festen Terminen, Menüs, Abholungen |
| Fahrschule, Fitnessstudio, Kita | Schuljahresbeginn | Anmeldungen, Preise, freie Plätze |
| Steuerberater | Fristen für Steuererklärungen | Benötigte Unterlagen, Fristen, Termine |
| Autowerkstatt | Vor der Urlaubszeit, Reifenwechsel | Inspektionen, Prüfungen, „Ist das Auto rechtzeitig fertig?“ |
| Landschaftsgärtner | Frühling | Angebote für Gartenpflege und Neuanlage |
Das vergangene Jahr auswerten
Bevor Sie irgendetwas dimensionieren, suchen Sie nach den Spuren der letzten Saison.
- Die Anrufliste Ihres Netzbetreibers oder Ihrer Telefonanlage: die Wochen, in denen das Volumen steigt, und die, in denen sich verpasste Anrufe häufen.
- Der Kalender: die Wochen, in denen die Zeitfenster am schnellsten ausgebucht waren.
- Bestellungen und Rechnungen: Sie datieren Beginn und Ende der Welle genau.
- Ihr Gedächtnis und das des Teams: Die Woche, in der niemand Zeit zum Mittagessen hatte, vergisst man selten.
Wenn Sie keine Erhebung haben, fangen Sie jetzt damit an. Die Methode zum Zählen verpasster Anrufe funktioniert für eine normale Woche wie für eine Spitzenwoche: Der Unterschied zwischen beiden ist das, was Sie abfangen müssen.
Das eigentliche Thema: Anrufe, die gleichzeitig kommen
In der Saison verliert man Kunden nicht wegen der Gesamtzahl des Tages, sondern wegen der Anrufe, die in derselben Minute eingehen. Ein klassischer Anschluss führt, wie ein Mensch, nur ein Gespräch zur selben Zeit: Der zweite Anrufer hört das Besetztzeichen oder landet auf der Mailbox, und am Tag vor einem Fest ruft er die Konkurrenz an.
Ein Telefonservice löst dieses Problem nicht immer: Seine Mitarbeitenden teilen sich auf mehrere Kunden auf, und zu Stoßzeiten warten die Anrufe. Der Vergleich zwischen KI-Sprachagent und Telefonservice beschreibt diesen Unterschied und den beim Preis, der meist dem Volumen folgt.
Die Zahl gleichzeitiger Anrufe wählen
Bei Sayelo nimmt der Agent im Tarif Solo 1 Anruf gleichzeitig an, 2 bei Essentiel, 5 bei Pro und 10 bei Business. Schauen Sie für die Wahl auf den schlimmsten Moment Ihrer Saison, nicht auf den Durchschnitt.
| Auf dem Höhepunkt Ihrer Saison | Richtwert |
|---|---|
| Die Anrufe kommen einzeln, selten während eines laufenden Gesprächs | 1 gleichzeitiger Anruf |
| Zwei Anrufe überschneiden sich oft, die Leitung ist ab und zu besetzt | 2 gleichzeitige Anrufe |
| Die Anrufe kommen in Wellen, mehrere in derselben Minute | 5 gleichzeitige Anrufe |
| Mehrere Teams oder mehrere Nummern, Wellen den ganzen Tag | 10 gleichzeitige Anrufe |
Wenn Ihr Anschluss nur dann an den Agenten umgeleitet wird, wenn Sie nicht abnehmen, zählen Sie nur die Anrufe, die Sie nicht selbst annehmen können: Sie nehmen weiterhin ab, wenn Sie können, und der Agent übernimmt den Rest.
Der Tarif lässt sich jederzeit ohne Kosten wechseln, in beide Richtungen: Sie können vor der Saison hochstufen und danach wieder herunterstufen. Den Preis jeder Stufe finden Sie auf der Preisseite, und die Erläuterung der Preisberechnung erklärt, was ihn beeinflusst.
Die Minuten: lieber eine Aufladung einplanen als eine Überraschung erleben
Eine Saison verbraucht mehr Minuten als ein normaler Monat. Bei Sayelo wird keine Überschreitung automatisch berechnet: Wenn die Minuten des Tarifs aufgebraucht sind, entscheiden Sie selbst, ob Sie eine Aufladung hinzufügen.
| Aufladung | Preis zzgl. MwSt. |
|---|---|
| 60 Minuten | 19 € |
| 120 Minuten | 35 € |
| 180 Minuten | 49 € |
Eine Aufladung gilt bis zum Ende des laufenden Abrechnungszeitraums: Nicht genutzte Minuten werden nicht in den Folgemonat übertragen. Sie eignet sich daher für eine kurze Spitze, einen Feiertag oder den Schuljahresbeginn. Für eine Saison, die mehrere Monate dauert, wie den Winter eines Heizungsbauers, ist ein vorübergehender Wechsel in den nächsthöheren Tarif oft einfacher. Die verbrauchten Minuten werden Anruf für Anruf angezeigt: Behalten Sie sie in der ersten Woche der Spitze im Blick, um abzuschätzen, wo Sie am Monatsende stehen werden.
Antworten vor dem Ansturm vorbereiten
In der Saison sind es fast immer dieselben Fragen. Schreiben Sie die Antworten ein paar Tage vorher auf, solange Sie noch Zeit haben, im Profil Ihres Agenten oder auf einem Blatt neben dem Telefon.
- Die Sonderöffnungszeiten: geöffnet am Sonntag vor dem Muttertag, geschlossen an Neujahr, Sommeröffnungszeiten.
- Realistische Fristen: der Bestellschluss, die Wartezeit für eine Wartung, der Vorrang für Ausfälle.
- Was noch möglich ist: die letzten Plätze, die verbleibenden Zeitfenster, die Saisonprodukte.
- Die Saisonpreise, nur die, die Sie festgelegt haben: Der Agent erfindet weder Preise noch Fristen.
- Die typischen Notfälle der Zeit und wie sie behandelt werden: Ein Heizungsausfall bei einer älteren Person mitten in der Kälte wird nicht wie eine Jahreswartung behandelt.
- Die Sprachen: Ein Hotel oder Restaurant erhält im Sommer Anrufe von Touristen. Der Agent wechselt in die Sprache des Anrufers, und der Leitfaden zum mehrsprachigen Telefonempfang erklärt, wie Sie sich darauf vorbereiten.
- Nützliche SMS: ein Bestelllink, die Abholadresse, die Seite mit den Verfügbarkeiten. Sie bereiten bis zu fünf davon vor, und der Agent sendet während des Anrufs die passende, mit dem Einverständnis des Anrufers.
Unsere Seiten für Floristen, Heizungsbauer und Hotels zeigen für jede dieser Branchen, was der Agent auf dem Höhepunkt der Saison sagt und tut.
Während und nach der Saison
Während der Saison lesen Sie jeden Abend die per E-Mail erhaltenen Zusammenfassungen. Eine Frage, die immer wieder unbeantwortet bleibt, eine geänderte Frist, ein ausverkauftes Produkt: Ergänzen Sie das Profil noch am selben Abend, der Agent wendet es ab dem nächsten Anruf an. Behalten Sie die Minuten im Blick und fügen Sie eine Aufladung hinzu, bevor sie ausgehen.
Danach sind drei Handgriffe nötig: den Tarif wieder herunterstufen, wenn Sie hochgestuft hatten, die genauen Daten von Beginn und Ende der Spitze notieren und Ihre verpassten Anrufe mit denen des Vorjahres vergleichen. Im nächsten Jahr gehen Sie von Ihren Zahlen aus, nicht von einem Eindruck.
Es geht nicht darum, die Saison einer Maschine zu überlassen. Ihr Team kümmert sich um die Kunden an der Theke, in der Werkstatt oder auf den Zimmern, und der Agent übernimmt die Welle der Anrufe, die es nicht annehmen kann: zur Verstärkung des Teams, nie als Ersatz.
