לעומס עונתי אפשר להתכונן, יום רע פשוט קורה
עומס שיחות עונתי חוזר כל שנה, בערך באותם שבועות, ונמשך מספיק זמן כדי שאפשר יהיה להתכונן אליו. זה מה שמבדיל אותו משעת עומס, שחוזרת כל יום באותה שעה ומטופלת אחרת (המדריך לשעות העומס עוסק בזה). כדי לספוג עונה, מספיקות שלוש החלטות: לדעת מתי היא מגיעה, לתכנן כמה שיחות אתם צריכים להיות מסוגלים לקבל במקביל, ולכתוב מראש את התשובות לשאלות שכולם ישאלו.
לזהות את עונות השיחות שלכם, תחום אחר תחום
הטבלה שלמטה נותנת כיוונים. היא לא מחליפה את הנתונים שלכם: העונה שלכם מתחילה לפעמים מוקדם יותר מזו של השכן, לפי הלקוחות שלכם והאזור שלכם.
| תחום | עונה עמוסה | מה המתקשרים רוצים |
|---|---|---|
| חנות פרחים | ולנטיין, יום האם, יום כל הקדושים (בצרפת) | הזמנות, משלוחים, שעות פתיחה חריגות |
| טכנאי חימום, אינסטלטור | הקור הראשון, הכפור הראשון | תקלות, טיפולים תקופתיים שנדחו, מקרים דחופים |
| מלון, מסעדה | קיץ, סופי שבוע ארוכים, חופשות בתי הספר, סוף השנה | הזמנות, זמינות, שאלות מעשיות, לעיתים קרובות בשפות אחרות |
| קייטרינג, מאפייה וקונדיטוריה | חגי סוף השנה, עונת החתונות | הזמנות לתאריך קבוע, תפריטים, איסופים |
| בית ספר לנהיגה, חדר כושר, מעון יום | תחילת שנת הלימודים | הרשמות, מחירים, מקומות פנויים |
| רואה חשבון | תקופות הגשת הדוחות | מסמכים להגשה, מועדים, פגישות |
| מוסך | לפני היציאה לחופשות, החלפת צמיגים | טיפולים תקופתיים, בדיקות, ״הרכב יהיה מוכן בזמן?״ |
| גנן ומעצב גינות | אביב | הצעות מחיר לתחזוקת גינות ולהקמת גינות חדשות |
לעבור על השנה שעברה
לפני שאתם קובעים היקף כלשהו, חפשו את העקבות של העונה האחרונה.
- יומן השיחות של המפעיל או של המרכזייה שלכם: השבועות שבהם הנפח עולה, ואלה שבהם השיחות שלא נענו מצטברות.
- היומן: השבועות שבהם המשבצות התמלאו הכי מהר.
- ההזמנות והחשבוניות: הן מתארכות במדויק את תחילת הגל ואת סופו.
- הזיכרון שלכם ושל הצוות: את השבוע שבו לאף אחד לא היה זמן לאכול צהריים, נדיר לשכוח.
אם אין לכם שום נתונים, התחילו עכשיו. השיטה לספירת השיחות שלא נענו מתאימה לשבוע רגיל כמו לשבוע של עומס: הפער בין השניים הוא מה שאתם צריכים לספוג.
הנושא האמיתי: שיחות שמגיעות באותו זמן
בעונה, לא סך השיחות היומי גורם לאבד לקוחות, אלא השיחות שנופלות באותה דקה. קו רגיל, כמו אדם, מנהל רק שיחה אחת בכל פעם: המתקשר השני שומע צליל תפוס או מגיע לתא הקולי, ויום לפני החג, הוא מתקשר למתחרה.
מוקד מענה טלפוני לא תמיד פותר את הבעיה הזאת: הנציגים שלו מתחלקים בין כמה לקוחות, ובשעות העומס, השיחות ממתינות. ההשוואה בין סוכן קולי מבוסס AI למוקד מענה טלפוני מפרטת את ההבדל הזה, ואת ההבדל במחיר, שבדרך כלל תלוי בנפח.
לבחור את מספר השיחות במקביל
ב-Sayelo, הסוכן מקבל שיחה אחת בכל פעם במסלול Solo, 2 ב-Essentiel, 5 ב-Pro ו-10 ב-Business. כדי לבחור, הסתכלו על הרגע הכי גרוע שלכם בעונה, לא על הממוצע.
| בשיא העונה שלכם | קו מנחה |
|---|---|
| השיחות מגיעות אחת אחת, רק לעיתים רחוקות בזמן ששיחה אחרת מתנהלת | שיחה אחת במקביל |
| שתי שיחות חופפות לעיתים קרובות, הקו מצלצל תפוס מדי פעם | 2 שיחות במקביל |
| השיחות מגיעות בגלים, כמה באותה דקה | 5 שיחות במקביל |
| כמה צוותים או כמה מספרים, גלים לאורך כל היום | 10 שיחות במקביל |
אם הקו שלכם מופנה לסוכן רק כשאתם לא עונים, ספרו רק את השיחות שאתם לא יכולים לקבל בעצמכם: אתם ממשיכים לענות כשאתם יכולים, והסוכן מקבל את השאר.
את המסלול אפשר להחליף בכל עת, בלי עלות, לשני הכיוונים: אפשר לעלות לפני העונה ולרדת אחריה. המחיר של כל מדרגה מופיע בדף המחירים, והפירוט של חישוב המחיר מסביר מה גורם לו להשתנות.
הדקות: לתכנן טעינה במקום להיות מופתעים
עונה צורכת יותר דקות מחודש רגיל. ב-Sayelo, אין שום חיוב אוטומטי על חריגה: כשהדקות של המסלול נגמרות, אתם מחליטים אם להוסיף טעינה.
| טעינה | מחיר, לא כולל מע״מ |
|---|---|
| 60 דקות | 19 € |
| 120 דקות | 35 € |
| 180 דקות | 49 € |
טעינה תקפה עד סוף המחזור הנוכחי: דקות שלא נוצלו לא עוברות לחודש הבא. לכן היא מתאימה לעומס קצר, לחג או לתחילת שנת הלימודים. לעונה שנמשכת כמה חודשים, כמו החורף של טכנאי חימום, מעבר זמני למסלול הגבוה יותר הוא לעיתים קרובות פשוט יותר. הדקות שנוצלו מוצגות שיחה אחר שיחה: בדקו אותן בשבוע הראשון של העומס כדי לדעת איפה תהיו בסוף החודש.
להכין את התשובות לפני העומס
בעונה, אלה כמעט תמיד אותן שאלות. כתבו את התשובות כמה ימים מראש, כשעוד יש לכם זמן, בכרטיס של הסוכן או על דף ליד הטלפון.
- שעות פתיחה חריגות: פתיחה בסוף השבוע שלפני יום האם, סגירה ב-1 בינואר, שעות קיץ.
- זמנים מציאותיים: המועד האחרון להזמנה, הזמן עד שמגיעים לטיפול תקופתי, העדיפות שניתנת לתקלות.
- מה עוד אפשרי: המקומות האחרונים, המשבצות שנותרו, המוצרים של העונה.
- המחירים של העונה, רק אלה שקבעתם: הסוכן לא ממציא מחירים או זמנים.
- מקרים דחופים שאופייניים לתקופה ואיך מטפלים בהם: תקלה בחימום אצל אדם מבוגר באמצע הקור לא מטופלת כמו טיפול שנתי.
- שפות: מלון או מסעדה מקבלים בקיץ שיחות מתיירים. הסוכן עובר לשפה של המתקשר, והמדריך למענה רב־לשוני מסביר איך להתכונן לזה.
- הודעות SMS שימושיות: קישור להזמנה, כתובת האיסוף, דף הזמינות. אתם מכינים עד חמש הודעות כאלה, והסוכן שולח את המתאימה במהלך השיחה, בהסכמת המתקשר.
הדפים שלנו לחנויות פרחים, לטכנאי חימום ולמלונות מראים, לכל אחד מהתחומים האלה, מה הסוכן אומר ועושה בשיא העונה.
במהלך העונה ואחריה
במהלך העונה, קראו כל ערב את הסיכומים שמגיעים במייל. שאלה שחוזרת בלי תשובה, זמן שהשתנה, מוצר שאזל: השלימו את הכרטיס באותו ערב, והסוכן מיישם זאת כבר מהשיחה הבאה. עקבו אחרי הדקות והוסיפו טעינה לפני שהן נגמרות.
אחרי העונה, שלושה צעדים: לרדת במסלול אם עליתם, לרשום את התאריכים המדויקים של תחילת העומס וסופו, ולהשוות את השיחות שלא נענו לאלה של השנה הקודמת. בשנה הבאה, תתחילו מהנתונים שלכם, לא מתחושה.
הרעיון הוא לא להפקיד את העונה בידי מכונה. הצוות שלכם ממשיך לטפל בלקוחות ליד הדלפק, בסדנה או בחדרים, והסוכן מקבל את גל השיחות שהצוות לא יכול לקבל: כתגבור לצוותים, לעולם לא במקומם.
