Un pico estacional se prepara; un mal día se sufre
Un pico de llamadas estacional vuelve cada año, más o menos en las mismas semanas, y dura lo suficiente como para prepararse. Es lo que lo distingue de una hora punta, que vuelve cada día a la misma hora y se resuelve de otra forma (la guía de las horas punta se ocupa de ella). Para absorber una temporada, bastan tres decisiones: saber cuándo llega, prever cuántas llamadas debe poder atender a la vez y escribir con antelación las respuestas que todo el mundo va a pedir.
Detectar sus temporadas de llamadas, sector por sector
La tabla siguiente da algunas pistas. No sustituye a sus propios registros: a veces su temporada empieza antes que la del vecino, según su clientela y su región.
| Sector | Temporada alta | Lo que quieren quienes llaman |
|---|---|---|
| Floristería | San Valentín, Día de la Madre, Todos los Santos | Pedidos, entregas, horarios excepcionales |
| Técnico de calefacción, fontanero | Primer frío, primeras heladas | Averías, mantenimientos aplazados, urgencias |
| Hotel, restaurante | Verano, puentes, vacaciones escolares, fin de año | Reservas, disponibilidad, preguntas prácticas, a menudo en otros idiomas |
| Catering, panadería-pastelería | Fiestas de fin de año, temporada de bodas | Pedidos para una fecha fija, menús, recogidas |
| Autoescuela, gimnasio, guardería | Vuelta de vacaciones, en septiembre | Inscripciones, tarifas, plazas disponibles |
| Asesor contable | Campañas de declaraciones fiscales | Documentos que aportar, vencimientos, citas |
| Taller | Antes de las vacaciones, cambio de neumáticos | Revisiones, puestas a punto, «¿estará listo a tiempo?» |
| Paisajista | Primavera | Presupuestos de mantenimiento y de nuevos jardines |
Repasar el año anterior
Antes de dimensionar nada, busque los rastros de la última temporada.
- El registro de llamadas de su operador o de su centralita: las semanas en que sube el volumen, y aquellas en que se acumulan las llamadas perdidas.
- La agenda: las semanas en que las franjas se llenaron más deprisa.
- Los pedidos y las facturas: fechan con precisión el principio y el final de la ola.
- Su memoria y la del equipo: la semana en que nadie tuvo tiempo de comer rara vez se olvida.
Si no tiene ningún registro, empiece ahora. El método para contar sus llamadas perdidas se aplica tanto a una semana normal como a una semana de pico: la diferencia entre ambas es lo que tiene que absorber.
La verdadera cuestión: las llamadas que llegan a la vez
Durante una temporada, lo que hace perder clientes no es el total del día, sino las llamadas que caen en el mismo minuto. Una línea clásica, como una persona, solo mantiene una conversación a la vez: el segundo cliente oye el tono de ocupado o cae en el buzón de voz y, la víspera de una fiesta, llama a la competencia.
Un servicio de atención telefónica no siempre resuelve este punto: sus operadores se reparten entre varios clientes y, en las horas punta, las llamadas esperan. La comparativa entre agente de voz con IA y servicio de atención telefónica detalla esta diferencia, y la del precio, que la mayoría de las veces sigue al volumen.
Elegir el número de llamadas simultáneas
En Sayelo, el agente atiende 1 llamada a la vez en el plan Solo, 2 en Essentiel, 5 en Pro y 10 en Business. Para elegir, fíjese en su peor momento de la temporada, no en la media.
| En lo más fuerte de su temporada | Referencia |
|---|---|
| Las llamadas llegan de una en una, rara vez mientras hay otra en curso | 1 llamada simultánea |
| Dos llamadas se solapan a menudo; de vez en cuando, la línea da comunicando | 2 llamadas simultáneas |
| Las llamadas llegan en oleadas, varias en el mismo minuto | 5 llamadas simultáneas |
| Varios equipos o varios números, oleadas durante todo el día | 10 llamadas simultáneas |
Si su línea solo se desvía al agente cuando usted no contesta, cuente solo las llamadas que no puede atender usted mismo: usted sigue respondiendo cuando puede, y el agente atiende el resto.
El plan se cambia en cualquier momento, sin coste, en ambos sentidos: puede subir antes de la temporada y bajar después. El precio de cada nivel figura en la página de precios, y el detalle del cálculo del precio explica lo que lo hace variar.
Los minutos: prever la recarga en lugar de llevarse la sorpresa
Una temporada consume más minutos que un mes normal. En Sayelo, nunca se factura automáticamente ningún exceso: cuando se agotan los minutos del plan, es usted quien decide añadir una recarga.
| Recarga | Precio sin IVA |
|---|---|
| 60 minutos | 19 € |
| 120 minutos | 35 € |
| 180 minutos | 49 € |
Una recarga es válida hasta el final del ciclo en curso: los minutos no utilizados no pasan al mes siguiente. Por eso conviene para un pico corto, una fiesta o la vuelta de vacaciones. Para una temporada que dura varios meses, como el invierno de un técnico de calefacción, pasar temporalmente al plan superior suele ser más sencillo. Los minutos consumidos se indican llamada por llamada: mírelos durante la primera semana del pico para saber dónde estará a final de mes.
Preparar las respuestas antes de la avalancha
Durante una temporada, las preguntas son casi siempre las mismas. Escriba las respuestas unos días antes, cuando aún tiene tiempo, en la ficha de su agente o en una hoja junto al teléfono.
- Los horarios excepcionales: apertura el domingo antes del Día de la Madre, cierre el día de Año Nuevo, horario de verano.
- Los plazos realistas: la fecha límite de pedido, el plazo de intervención para un mantenimiento, la prioridad dada a las averías.
- Lo que todavía es posible: las últimas plazas, las franjas que quedan, los productos de temporada.
- Los precios de la temporada, solo los que usted ha fijado: el agente no se inventa precios ni plazos.
- Las urgencias propias de la época y cómo se gestionan: una avería de calefacción en casa de una persona mayor en pleno frío no se trata como un mantenimiento anual.
- Los idiomas: un hotel o un restaurante recibe en verano llamadas de turistas. El agente cambia al idioma de quien llama, y la guía de la atención multilingüe explica cómo prepararse.
- Los SMS útiles: un enlace para hacer pedidos, la dirección de recogida, la página de disponibilidad. Puede preparar hasta cinco, y el agente envía el adecuado durante la llamada, con el consentimiento de quien llama.
Nuestras páginas para floristerías, técnicos de calefacción y hoteles muestran, para cada uno de estos sectores, lo que el agente dice y hace en lo más fuerte de la temporada.
Durante y después de la temporada
Durante, lea cada noche los resúmenes recibidos por correo electrónico. Una pregunta que se repite sin respuesta, un plazo que ha cambiado, un producto agotado: complete la ficha esa misma noche, y el agente lo aplica desde la llamada siguiente. Vigile los minutos y añada una recarga antes de quedarse sin ellos.
Después, tres gestos: bajar de plan si había subido, anotar las fechas exactas del principio y del final del pico, y comparar sus llamadas perdidas con las del año anterior. El año que viene, partirá de sus cifras, no de una impresión.
La idea no es confiar la temporada a una máquina. Su equipo sigue atendiendo a los clientes en el mostrador, en el taller o en las habitaciones, y el agente atiende la oleada de llamadas que el equipo no puede atender: como refuerzo de los equipos, nunca en su lugar.
