Porque é que um cliente falta à marcação
As causas são parecidas de uma profissão para outra, e nenhuma é má-fé.
- O esquecimento. Sobretudo numa marcação feita com muita antecedência, ou combinada ao telefone entre duas coisas, sem anotar nada.
- O mal-entendido. Terça ou quinta, 14h ou 16h, que consultório, que morada: uma data ouvida ao telefone deforma-se em poucos dias.
- O impedimento não comunicado. O cliente sabe que não vai, mas avisar custa-lhe: a linha está ocupada, o atendedor dispara, o consultório está fechado quando se lembra, e o constrangimento faz o resto.
- A marcação em duplicado. Encontrou um horário mais cedo noutro lado e esqueceu-se de cancelar o seu.
- O horário aceite por delicadeza. Ao telefone, à falta de outra proposta, disse que sim a um horário que não lhe convinha realmente.
Cada causa tem o seu remédio. Um registo escrito corrige o mal-entendido. Um lembrete corrige o esquecimento. Uma forma simples de cancelar transforma a falta num horário libertado. E duas propostas de horário, no momento da marcação, evitam o sim por delicadeza: é o método do nosso guia das marcações por telefone.
O que deve dizer um SMS de confirmação
O SMS de confirmação é enviado durante a chamada ou logo a seguir. Deve ler-se em poucos segundos e responder a seis perguntas.
- Quem. O nome da empresa como primeira palavra. Um SMS anónimo parece uma burla, e o seu cliente talvez tenha várias marcações esta semana.
- O quê. O serviço, em duas ou três palavras. Para um consultório de saúde, «a sua consulta» basta: nunca um motivo médico num SMS.
- Quando. O dia por extenso, a data e a hora. O dia da semana evita muitas confusões.
- Onde. A morada, e a indicação que é realmente útil: o andar, o estacionamento, a entrada pelo pátio.
- Com quê. Uma ou duas instruções, não mais: receita, cartão de seguro de saúde, documentos do carro.
- Como cancelar ou remarcar. A frase mais importante, e a mais esquecida.
Nada mais. Nem promoções, nem ligações para as suas redes sociais, nem textos de cortesia que obriguem a fazer deslizar o ecrã.
Três exemplos para adaptar
Salon Marine: a sua marcação de corte e coloração está confirmada para terça-feira, 10 de novembro, às 14h30, 12 rue des Lilas. Algum impedimento? Ligue para o salão, atendemos a qualquer hora para remarcar.
Cabinet de kinésithérapie des Acacias: a sua sessão com o Sr. Lefèvre está confirmada para segunda-feira, 9 de novembro, às 18h15. Traga a sua receita e o seu cartão de seguro de saúde. Para remarcar ou cancelar, ligue para o consultório, mesmo fora do horário de funcionamento.
Garage du Pont: a revisão do seu carro está prevista para quinta-feira, 12 de novembro, às 8h30. Não se esqueça dos documentos do carro e do livro de revisões. Algum impedimento? Avise-nos por telefone, mesmo à noite.
Estas empresas são fictícias: substitua o nome, a morada e as instruções pelos seus.
O lembrete: quando o enviar
A véspera é a boa configuração por predefinição. Está suficientemente perto para que a marcação esteja presente na memória, e suficientemente cedo para que o cancelamento liberte um horário que ainda pode propor.
- Marcações feitas com muita antecedência: a confirmação guarda o registo, o lembrete da véspera refresca a memória. Se a sua ferramenta o permitir, um lembrete adicional alguns dias antes ajuda nas marcações longas.
- Marcações de manhã cedo: um lembrete na própria manhã chega tarde demais; o da véspera é o único útil.
- Marcações feitas na véspera ou no próprio dia: a confirmação basta. Um lembrete logo a seguir à confirmação é redundante.
- Hora de envio: num momento em que as pessoas leem as mensagens, nunca a meio da noite.
O lembrete retoma os elementos da confirmação, de forma mais curta, e volta a indicar a forma de cancelar.
Lembrete, Cabinet dentaire du Parc: consulta amanhã, quarta-feira, às 9h com o Dr. Morel. Se não puder vir, avise o consultório por telefone: proporemos o horário a outro paciente.
A última frase conta. Explica porque é útil avisar, sem ameaças nem censuras.
Tornar o cancelamento mais fácil do que a falta
Um cliente com um impedimento escolhe entre dois esforços: avisar, ou não fazer nada. O seu trabalho consiste em tornar o primeiro mais fácil do que o segundo.
- Um número que atende. Se cancelar significar ir parar a um atendedor, muitos desistem. O nosso comparativo entre agente de voz e atendedor detalha este ponto.
- A regra anunciada no momento da marcação, não depois: «Se tiver algum impedimento, avise-nos na véspera.»
- A remarcação na mesma chamada. Propor de imediato outro horário transforma um cancelamento numa remarcação.
- O horário libertado e, depois, proposto. Um cancelamento na véspera só tem valor se alguém o aproveitar. Para os consultórios que têm uma lista de espera, o nosso guia da central telefónica para fisioterapia e terapias explica como a organizar.
- Uma confirmação do cancelamento, por SMS, para que o cliente tenha a prova de que avisou.
Salon Marine: a sua marcação de terça-feira, 10 de novembro, às 14h30, foi cancelada. Obrigado por nos ter avisado, até breve.
Salon Marine: a sua marcação foi remarcada para sábado, 14 de novembro, às 10h30. Até sábado!
Os erros que anulam o efeito do SMS
- Um número mal anotado. O melhor SMS não chega ao destino: peça para repetir o número durante a chamada.
- Uma data errada, resultante de uma marcação mal percebida. A reformulação no fim da chamada evita-a.
- Uma ligação encurtada desconhecida. Inquieta mais do que tranquiliza: prefira uma forma de contacto que o cliente reconheça.
- Demasiada informação, ou informação sensível.
- Um tom de censura no lembrete, que faz lamentar ter marcado.
O que a Sayelo faz
Na Sayelo, os SMS de confirmação e de cancelamento de marcações e o lembrete na véspera contra faltas estão ativados por predefinição. Quando um cliente volta a ligar para cancelar ou remarcar, o agente atende a qualquer hora, encontra a marcação a partir do nome e do número, propõe outro horário segundo as suas regras, atualiza a agenda e confirma por SMS. O horário libertado volta a ficar disponível para quem ligar a seguir. Durante a chamada, o agente também pode enviar, com o acordo de quem liga, SMS que preparou, com a morada ou uma ligação útil; nunca redige ele próprio o texto.
A agenda, essa, tem de estar pronta: o nosso guia do Google Calendar explica como. As páginas dentista e osteopata mostram estes SMS numa chamada completa, e a página de preços indica o volume de SMS de cada plano, com 14 dias de teste gratuito.
