Por qué un cliente no acude a su cita
Las causas se parecen de un sector a otro, y ninguna es mala fe.
- El olvido. Sobre todo en una cita concertada con mucha antelación, o pedida por teléfono entre dos cosas, sin anotar nada.
- El malentendido. Martes o jueves, a las 14:00 o a las 16:00, qué consulta, qué dirección: una fecha oída por teléfono se deforma en pocos días.
- El imprevisto no comunicado. El cliente sabe que no vendrá, pero avisar le cuesta: la línea da comunicando, salta el contestador, la consulta está cerrada cuando se acuerda, y la incomodidad hace el resto.
- La cita duplicada. Ha encontrado una franja antes en otro sitio y se ha olvidado de cancelar la suya.
- La franja aceptada por cortesía. Al teléfono, a falta de otra propuesta, dijo que sí a un horario que no le venía bien del todo.
Cada causa tiene su remedio. Una confirmación por escrito corrige el malentendido. Un recordatorio corrige el olvido. Una forma sencilla de cancelar convierte la ausencia en una franja liberada. Y dos propuestas de franja, en el momento de concertar la cita, evitan el sí por cortesía: es el método de nuestra guía de la reserva de citas por teléfono.
Lo que debe decir un SMS de confirmación
El SMS de confirmación sale durante la llamada o justo después. Debe leerse en pocos segundos y responder a seis preguntas.
- Quién. El nombre de la empresa como primera palabra. Un SMS anónimo parece una estafa, y puede que su cliente tenga varias citas esta semana.
- Qué. El servicio, en dos o tres palabras. Para una consulta de salud, «su cita» basta: nunca un motivo médico en un SMS.
- Cuándo. El día de la semana escrito con letras, la fecha y la hora. El día de la semana evita muchas confusiones.
- Dónde. La dirección, y la indicación que de verdad sirve: la planta, el aparcamiento, la entrada por el patio.
- Con qué. Una o dos indicaciones, no más: receta, tarjeta sanitaria, permiso de circulación.
- Cómo cancelar o cambiar la cita. La frase más importante, y la que más a menudo se olvida.
Nada más. Ni promociones, ni enlaces a sus redes, ni fórmulas de cortesía que obliguen a desplazarse por la pantalla.
Tres ejemplos para adaptar
Salon Marine: su cita de corte y color queda confirmada el martes 10 de noviembre a las 14:30, 12 rue des Lilas. ¿Le ha surgido un imprevisto? Llame a la peluquería: le atendemos a cualquier hora para cambiar la cita.
Fisioterapia des Acacias: su sesión con el Sr. Lefèvre queda confirmada el lunes 9 de noviembre a las 18:15. Traiga su receta y su tarjeta sanitaria. Para cambiar o cancelar la cita, llame a la consulta, incluso fuera del horario de apertura.
Garage du Pont: su revisión está prevista el jueves 12 de noviembre a las 8:30. No olvide el permiso de circulación y el libro de mantenimiento. ¿Le ha surgido un imprevisto? Avísenos por teléfono, incluso por la noche.
Estas empresas son ficticias: sustituya el nombre, la dirección y las indicaciones por los suyos.
El recordatorio: cuándo enviarlo
La víspera es el ajuste por defecto adecuado. Está lo bastante cerca para que la cita esté presente en la mente, y es lo bastante pronto para que la cancelación libere una franja que todavía puede ofrecer.
- Citas concertadas con mucha antelación: la confirmación deja constancia y el recordatorio de la víspera refresca la memoria. Si su herramienta lo permite, un recordatorio adicional unos días antes ayuda en las citas largas.
- Citas a primera hora de la mañana: un recordatorio esa misma mañana llega demasiado tarde; el de la víspera es el único útil.
- Citas concertadas la víspera o el mismo día: basta la confirmación. Un recordatorio justo después de la confirmación es redundante.
- Hora de envío: en un momento en que se leen los mensajes, nunca en plena noche.
El recordatorio retoma los elementos de la confirmación, de forma más breve, y vuelve a indicar cómo cancelar.
Recordatorio, Clínica dental du Parc: cita mañana miércoles a las 9:00 con el Dr. Morel. Si no puede venir, avise a la clínica por teléfono: ofreceremos la franja a otro paciente.
La última frase importa. Explica por qué es útil avisar, sin amenazas ni reproches.
Hacer que cancelar sea más sencillo que no presentarse
Un cliente que tiene un imprevisto elige entre dos esfuerzos: avisar o no hacer nada. Su trabajo consiste en hacer que lo primero sea más fácil que lo segundo.
- Un número que contesta. Si cancelar significa toparse con un contestador, muchos desisten. Nuestra comparativa entre agente de voz y contestador detalla este punto.
- La regla anunciada al concertar la cita, no después: «Si le surge un imprevisto, avísenos la víspera.»
- La reprogramación en la misma llamada. Proponer enseguida otra franja convierte una cancelación en un cambio de cita.
- La franja liberada, y después ofrecida. Una cancelación la víspera solo tiene valor si alguien la aprovecha. Para las consultas que llevan una lista de espera, nuestra guía de la centralita para consultas paramédicas explica cómo organizarla.
- Una confirmación de la cancelación, por SMS, para que el cliente tenga la prueba de que avisó.
Salon Marine: su cita del martes 10 de noviembre a las 14:30 queda cancelada. Gracias por avisarnos, hasta pronto.
Salon Marine: su cita se ha cambiado al sábado 14 de noviembre a las 10:30. ¡Hasta el sábado!
Los errores que anulan el efecto del SMS
- Un número mal anotado. El mejor SMS no llega: haga repetir el número durante la llamada.
- Una fecha errónea, fruto de una cita mal entendida. La reformulación al final de la llamada lo evita.
- Un enlace acortado desconocido. Inquieta más de lo que tranquiliza: prefiera un medio de contacto que el cliente reconozca.
- Demasiada información, o información sensible.
- Un tono de reproche en el recordatorio, que hace lamentar haber pedido cita.
Lo que hace Sayelo
En Sayelo, los SMS de confirmación y de cancelación de citas y el recordatorio de la víspera contra las ausencias están activados por defecto. Cuando un cliente vuelve a llamar para cancelar o cambiar la cita, el agente contesta a cualquier hora, encuentra la cita a partir del nombre y el número, propone otra franja según sus reglas, actualiza la agenda y confirma por SMS. La franja liberada vuelve a estar disponible para la siguiente persona que llame. Durante la llamada, el agente también puede enviar, con el consentimiento de quien llama, SMS que usted ha preparado, con la dirección o un enlace útil; nunca redacta él mismo el texto.
La agenda, por su parte, debe estar preparada: nuestra guía de Google Calendar explica cómo. Las páginas para dentistas y osteópatas muestran estos SMS en una llamada completa, y la página de precios indica el volumen de SMS de cada plan, con 14 días de prueba gratis.
