למה לקוח לא מגיע לפגישה
הסיבות דומות מתחום לתחום, ואף אחת מהן איננה חוסר תום לב.
- שכחה. בעיקר בפגישה שנקבעה הרבה זמן מראש, או בשיחה טלפונית בין שני עניינים, בלי לרשום כלום.
- אי־הבנה. שלישי או חמישי, 14:00 או 16:00, איזו מרפאה, איזו כתובת: תאריך ששומעים בטלפון מתעוות תוך כמה ימים.
- מניעה שלא דווחה. הלקוח יודע שהוא לא יגיע, אבל להודיע זה מאמץ: הקו מצלצל תפוס, המשיבון נכנס, המרפאה סגורה כשהוא נזכר, והמבוכה עושה את השאר.
- כפילות. הוא מצא מועד מוקדם יותר במקום אחר ושכח לבטל את שלכם.
- מועד שהתקבל מנימוס. בטלפון, בהיעדר הצעה אחרת, הוא אמר כן לשעה שלא באמת התאימה לו.
לכל סיבה יש תרופה. תיעוד בכתב מתקן את אי־ההבנה. תזכורת מתקנת את השכחה. דרך פשוטה לבטל הופכת אי־הגעה למשבצת שהתפנתה. ושתי הצעות למועד, בזמן קביעת הפגישה, מונעות את ה״כן״ מנימוס: זו השיטה של המדריך שלנו לקביעת פגישות בטלפון.
מה צריך לכתוב ב-SMS אישור
ה-SMS לאישור נשלח במהלך השיחה או מיד אחריה. צריך שאפשר יהיה לקרוא אותו תוך כמה שניות, והוא צריך לענות על שש שאלות.
- מי. שם העסק כמילה הראשונה. SMS אנונימי נראה כמו הונאה, וייתכן שללקוח שלכם יש כמה פגישות השבוע.
- מה. השירות, בשתיים או שלוש מילים. למרפאה, ״התור שלכם״ מספיק: אף פעם לא סיבה רפואית ב-SMS.
- מתי. היום במילים, התאריך והשעה. היום בשבוע מונע הרבה בלבול.
- איפה. הכתובת, והפרט שבאמת עוזר: הקומה, החניה, הכניסה דרך החצר.
- עם מה. הנחיה אחת או שתיים, לא יותר: הפניה, כרטיס ביטוח בריאות, רישיון רכב.
- איך לבטל או לשנות מועד. המשפט הכי חשוב, והכי נשכח.
שום דבר אחר. לא מבצע, לא קישור לרשתות החברתיות שלכם, ולא נוסח נימוס שמחייב לגלול במסך.
שלוש דוגמאות להתאמה
Salon Marine: התור שלכם לתספורת וצבע מאושר ליום שלישי, 10 בנובמבר, ב-14:30, 12 rue des Lilas. משהו השתנה? התקשרו למספרה, עונים לכם בכל שעה כדי להזיז את התור.
Cabinet de kinésithérapie des Acacias: הטיפול שלכם אצל מר Lefèvre מאושר ליום שני, 9 בנובמבר, ב-18:15. הביאו את ההפניה ואת כרטיס ביטוח הבריאות. כדי להזיז או לבטל, התקשרו לקליניקה, גם מחוץ לשעות הפתיחה.
Garage du Pont: הטיפול התקופתי ברכב שלכם נקבע ליום חמישי, 12 בנובמבר, ב-8:30. אל תשכחו את רישיון הרכב ואת פנקס הטיפולים. משהו השתנה? הודיעו לנו בטלפון, גם בערב.
העסקים האלה בדויים: החליפו את השם, הכתובת וההנחיות בשלכם.
התזכורת: מתי לשלוח אותה
יום לפני הוא הגדרת ברירת המחדל הנכונה. זה קרוב מספיק כדי שהפגישה תהיה בראש, ומוקדם מספיק כדי שהביטול יפנה משבצת שעוד אפשר להציע.
- פגישה שנקבעה הרבה זמן מראש: האישור שומר את התיעוד, והתזכורת של יום לפני מרעננת את הזיכרון. אם הכלי שלכם מאפשר, תזכורת נוספת כמה ימים לפני עוזרת לפגישות ארוכות.
- פגישה מוקדמת בבוקר: תזכורת באותו בוקר מגיעה מאוחר מדי; זו של יום לפני היא היחידה שמועילה.
- פגישה שנקבעה יום לפני או באותו יום: האישור מספיק. תזכורת מיד אחרי האישור מיותרת.
- שעת השליחה: בזמן שבו קוראים הודעות, אף פעם לא באמצע הלילה.
התזכורת חוזרת על פרטי האישור, בקיצור, ונותנת שוב את הדרך לבטל.
תזכורת, cabinet dentaire du Parc: תור מחר, יום רביעי, ב-9:00 אצל ד״ר Morel. אם אתם לא יכולים להגיע, הודיעו למרפאה בטלפון: נציע את המשבצת למטופל אחר.
המשפט האחרון חשוב. הוא מסביר למה כדאי להודיע, בלי איום ובלי נזיפה.
להפוך את הביטול לפשוט יותר מאשר לא להגיע
לקוח שמשהו השתבש לו בוחר בין שני מאמצים: להודיע, או לא לעשות כלום. התפקיד שלכם הוא להפוך את הראשון לקל יותר מהשני.
- מספר שעונה. אם לבטל פירושו להגיע למשיבון, רבים מוותרים. ההשוואה שלנו בין סוכן קולי למשיבון מפרטת את הנקודה הזאת.
- הכלל שמודיעים עליו כשקובעים את הפגישה, לא אחר כך: ״אם משהו משתנה, הודיעו לנו יום לפני.״
- קביעת מועד חדש באותה שיחה. להציע מיד מועד אחר הופך ביטול להזזה.
- המשבצת שהתפנתה, ואז מוצעת. לביטול יום לפני יש ערך רק אם מישהו מנצל אותו. למרפאות שמנהלות רשימת המתנה, המדריך שלנו למרכזייה של קליניקה פרא־רפואית מסביר איך לארגן אותה.
- אישור על הביטול, ב-SMS, כדי שללקוח תהיה הוכחה שהוא הודיע.
Salon Marine: התור שלכם ליום שלישי, 10 בנובמבר, ב-14:30 בוטל. תודה שהודעתם לנו, נתראה בקרוב.
Salon Marine: התור שלכם הוזז ליום שבת, 14 בנובמבר, ב-10:30. נתראה בשבת!
הטעויות שמבטלות את ההשפעה של ה-SMS
- מספר שנרשם לא נכון. ה-SMS הכי טוב לא מגיע: בקשו לחזור על המספר במהלך השיחה.
- תאריך שגוי, שנובע מפגישה שלא הובנה נכון. הניסוח מחדש בסוף השיחה מונע את זה.
- קישור מקוצר לא מוכר. הוא מדאיג יותר משהוא מרגיע: העדיפו דרך יצירת קשר שהלקוח מזהה.
- יותר מדי מידע, או מידע רגיש.
- טון של נזיפה בתזכורת, שגורם להצטער על כך שקבעו פגישה.
מה Sayelo עושה
ב-Sayelo, הודעות ה-SMS לאישור ולביטול פגישות והתזכורת יום לפני נגד אי־הגעה מופעלות כברירת מחדל. כשלקוח מתקשר שוב כדי לבטל או להזיז, הסוכן עונה בכל שעה, מאתר את הפגישה לפי השם והמספר, מציע מועד אחר לפי הכללים שלכם, מעדכן את היומן ומאשר ב-SMS. המשבצת שהתפנתה זמינה שוב למתקשר הבא. במהלך השיחה, הסוכן יכול גם לשלוח, בהסכמת המתקשר, הודעות SMS שהכנתם, את הכתובת או קישור שימושי; הוא אף פעם לא מנסח את הטקסט שלהן בעצמו.
היומן, לעומת זאת, צריך להיות מוכן: המדריך שלנו ל-Google Calendar מסביר איך. הדפים לרופאי שיניים ולאוסטאופתים מציגים את הודעות ה-SMS האלה בשיחה מלאה, ודף המחירים מפרט את כמות ה-SMS בכל מסלול, עם ניסיון חינם ל-14 ימים.
