Perché un appuntamento non viene rispettato
Le cause si somigliano da un settore all'altro, e nessuna è malafede.
- La dimenticanza. Soprattutto per un appuntamento preso con molto anticipo, o fissato al telefono tra una cosa e l'altra, senza annotare nulla.
- Il malinteso. Martedì o giovedì, alle 14 o alle 16, quale studio, quale indirizzo: una data sentita al telefono si deforma in pochi giorni.
- L'impedimento non segnalato. Il cliente sa che non verrà, ma avvisare gli costa: la linea dà occupato, scatta la segreteria, lo studio è chiuso quando ci pensa, e l'imbarazzo fa il resto.
- Il doppione. Ha trovato una fascia oraria prima altrove e ha dimenticato di annullare la sua.
- La fascia accettata per cortesia. Al telefono, in mancanza di un'altra proposta, ha detto sì a un orario che non gli andava davvero bene.
Ogni causa ha il suo rimedio. Una traccia scritta corregge il malinteso. Un promemoria corregge la dimenticanza. Un modo semplice per annullare trasforma l'assenza in una fascia liberata. E due proposte di fasce orarie, al momento della prenotazione, evitano il sì di cortesia: è il metodo della nostra guida alla prenotazione di appuntamenti al telefono.
Cosa deve dire un SMS di conferma
L'SMS di conferma parte durante la chiamata o subito dopo. Deve leggersi in pochi secondi e rispondere a sei domande.
- Chi. Il nome dell'azienda come prima parola. Un SMS anonimo sembra una truffa, e il suo cliente ha forse più appuntamenti questa settimana.
- Cosa. Il servizio, in due o tre parole. Per uno studio sanitario, «il suo appuntamento» basta: mai un motivo medico in un SMS.
- Quando. Il giorno scritto per esteso, la data e l'ora. Il giorno della settimana evita molte confusioni.
- Dove. L'indirizzo, e l'indicazione che serve davvero: il piano, il parcheggio, l'ingresso dal cortile.
- Con cosa. Una o due istruzioni, non di più: ricetta, tessera sanitaria, libretto di circolazione.
- Come annullare o spostare. La frase più importante, e la più spesso dimenticata.
Nient'altro. Né promozioni, né link ai suoi social, né formule di cortesia che costringono a scorrere lo schermo.
Tre esempi da adattare
Salon Marine: il suo appuntamento per taglio e colore è confermato martedì 10 novembre alle 14:30, 12 rue des Lilas. Un imprevisto? Chiami il salone, le rispondiamo a qualsiasi ora per spostare l'appuntamento.
Cabinet de kinésithérapie des Acacias: la sua seduta con il Sig. Lefèvre è confermata lunedì 9 novembre alle 18:15. Porti la prescrizione e la tessera sanitaria. Per spostare o annullare, chiami lo studio, anche fuori dall'orario di apertura.
Garage du Pont: il suo tagliando è previsto giovedì 12 novembre alle 8:30. Si ricordi il libretto di circolazione e il libretto di manutenzione. Un imprevisto? Ci avvisi per telefono, anche la sera.
Queste aziende sono fittizie: sostituisca il nome, l'indirizzo e le istruzioni con i suoi.
Il promemoria: quando inviarlo
Il giorno prima è l'impostazione predefinita giusta. È abbastanza vicino perché l'appuntamento sia presente alla mente, e abbastanza presto perché l'annullamento liberi una fascia oraria che può ancora proporre.
- Appuntamenti presi con molto anticipo: la conferma conserva la traccia, il promemoria del giorno prima risveglia la memoria. Se il suo strumento lo consente, un promemoria aggiuntivo qualche giorno prima aiuta per gli appuntamenti lunghi.
- Appuntamenti di prima mattina: un promemoria la mattina stessa arriva troppo tardi; quello del giorno prima è l'unico utile.
- Appuntamenti presi il giorno prima o il giorno stesso: la conferma basta. Un promemoria subito dopo la conferma è un doppione.
- Ora di invio: in un momento in cui si leggono i messaggi, mai in piena notte.
Il promemoria riprende gli elementi della conferma, in forma più breve, e ripropone il modo per annullare.
Promemoria, Cabinet dentaire du Parc: appuntamento domani, mercoledì, alle 9 con il dottor Morel. Se non può venire, avvisi lo studio per telefono: proporremo la fascia oraria a un altro paziente.
L'ultima frase conta. Spiega perché avvisare è utile, senza minacce né rimproveri.
Rendere l'annullamento più semplice dell'assenza
Un cliente che ha un impedimento sceglie tra due sforzi: avvisare, o non fare nulla. Il suo lavoro consiste nel rendere il primo più facile del secondo.
- Un numero che risponde. Se annullare significa finire in segreteria, molti rinunciano. Il nostro confronto tra agente vocale e segreteria telefonica approfondisce questo punto.
- La regola comunicata al momento della prenotazione, non a posteriori: «Se ha un impedimento, ci avvisi il giorno prima.»
- La riprogrammazione nella stessa chiamata. Proporre subito un'altra fascia oraria trasforma un annullamento in uno spostamento.
- La fascia liberata, poi riproposta. Un annullamento il giorno prima ha valore solo se qualcuno ne approfitta. Per gli studi che tengono una lista d'attesa, la nostra guida al centralino per studi paramedici spiega come organizzarla.
- Una conferma dell'annullamento, via SMS, perché il cliente abbia la prova di aver avvisato.
Salon Marine: il suo appuntamento di martedì 10 novembre alle 14:30 è annullato. Grazie per averci avvisato, a presto.
Salon Marine: il suo appuntamento è spostato a sabato 14 novembre alle 10:30. A sabato!
Gli errori che annullano l'effetto dell'SMS
- Un numero annotato male. Il miglior SMS non arriva: faccia ripetere il numero durante la chiamata.
- Una data sbagliata, frutto di un appuntamento capito male. La riformulazione a fine chiamata lo evita.
- Un link abbreviato sconosciuto. Preoccupa più di quanto rassicuri: preferisca un recapito che il cliente riconosce.
- Troppe informazioni, o informazioni sensibili.
- Un tono di rimprovero nel promemoria, che fa pentire di aver preso l'appuntamento.
Cosa fa Sayelo
Con Sayelo, gli SMS di conferma e di annullamento degli appuntamenti e il promemoria anti no-show del giorno prima sono attivi per impostazione predefinita. Quando un cliente richiama per annullare o spostare, l'agente risponde a qualsiasi ora, ritrova l'appuntamento a partire dal nome e dal numero, propone un'altra fascia oraria secondo le sue regole, aggiorna l'agenda e conferma via SMS. La fascia liberata torna disponibile per il chiamante successivo. Durante la chiamata, l'agente può anche inviare, con il consenso di chi chiama, SMS che lei ha preparato, l'indirizzo o un link utile; non ne scrive mai il testo da solo.
L'agenda, invece, deve essere pronta: la nostra guida a Google Calendar spiega come. Le pagine dentista e osteopata mostrano questi SMS in una chiamata completa, e la pagina dei prezzi indica il volume di SMS di ogni piano, con 14 giorni di prova gratuita.
