O que é uma marcação bem feita
Uma marcação bem feita reúne cinco condições: a pessoa certa, o motivo certo, o horário certo para esse motivo, uma confirmação que quem liga guarda e um registo limpo numa única agenda. Quando falta uma, paga-se mais tarde: um paciente que vem para uma consulta de controlo num horário de tratamento longo, um cliente da oficina sem os documentos do carro, duas pessoas à mesma hora, ou uma falta que ninguém viu chegar.
Estas condições não dependem de quem atende. Dependem do guião, ou seja, da ordem das perguntas, e das regras da agenda. Se as escrever uma vez, servem para si, para a sua secretária e para um agente de voz.
As perguntas, pela ordem certa
- A saudação. O nome da empresa e, depois, a palavra a quem liga: «Consultório Durand, bom dia, em que posso ajudar?» Se for um agente de voz a atender, acrescenta que é um assistente de voz.
- O motivo. Antes da data. É o motivo que determina a duração, o profissional ou o colaborador e, por vezes, o local. «É para um corte ou para uma coloração?» «Uma revisão ou uma inspeção?» «Uma primeira consulta ou um acompanhamento?»
- A identidade. Nome, apelido e se quem liga já é conhecido. Num consultório, é também o momento de encontrar o processo; numa oficina, o veículo.
- As restrições de quem liga. De preferência de manhã ou à tarde, um dia em particular, uma urgência ou não. Duas perguntas chegam; mais do que isso, anda-se às voltas.
- A proposta. Dois horários, não dez. «Posso propor-lhe terça-feira às 10h ou quinta-feira às 16h30.» Quem liga escolhe, ou pede outra coisa, e volta-se a propor dois horários.
- O número de telefone, para a confirmação e o lembrete. Peça para o repetir algarismo a algarismo se a ligação estiver má.
- As instruções. O que é preciso trazer, onde estacionar, o que fazer antes: vir em jejum, trazer uma receita ou os documentos do carro, não lavar o cabelo na véspera de uma coloração. Uma ou duas instruções, não mais.
- A reformulação. A data, a hora, o motivo e a morada, repetidos uma vez, devagar. É aí que os erros se veem.
- A confirmação escrita. Um SMS enviado durante a chamada ou logo a seguir, com tudo o que precede.
As regras de agenda que evitam buracos e duplicações
Um guião não chega se a agenda não souber o que tem o direito de propor. Escreva estas regras uma vez, na ferramenta ou numa folha afixada junto ao telefone.
- Uma duração por motivo. Um corte, uma coloração, uma revisão, uma consulta de acompanhamento e uma primeira consulta não têm a mesma duração. O motivo escolhe a duração, e não o contrário.
- Horários abertos e horários reservados. Os horários de urgência, os períodos administrativos e as pausas não se propõem ao telefone.
- Uma antecedência mínima. Nenhuma marcação para a hora seguinte, salvo urgência prevista.
- Um intervalo entre duas marcações ou entre duas intervenções, para a deslocação ou a limpeza.
- Um limite por dia para certos motivos, por exemplo as primeiras consultas, mais longas.
- Uma única agenda. O papel, o telefone, o software e a plataforma online têm de ser uma só ferramenta, ou estar sincronizados em tempo real. Caso contrário, as duplicações são uma questão de tempo.
Confirmar, lembrar, alterar
Feita a marcação, três mensagens fazem a diferença entre uma agenda que se aguenta e uma agenda que mete água.
- A confirmação imediata, por SMS: data, hora, local, instruções e uma frase para alterar ou cancelar.
- O lembrete na véspera, com a mesma forma de alterar. É mais eficaz quando alterar é mais simples do que faltar: uma ligação, uma palavra para responder, um número que atende.
- A alteração, tratada como uma nova marcação: encontra-se a marcação, aplicam-se as mesmas regras, confirma-se de novo. Uma marcação alterada sem confirmação é uma marcação perdida duas vezes.
Anuncie a sua regra de cancelamento no momento da marcação, e não depois. «Se tiver algum impedimento, avise-nos na véspera» chega para a maioria das pessoas.
O caso das chamadas enquanto trabalha
É aqui que o guião se quebra. Um salão que atende entre duas clientes, uma oficina que responde com um pano na mão, um consultório que atende entre dois pacientes: as perguntas saltam, o motivo não é pedido, o número é mal anotado, o SMS não é enviado. Há duas soluções que mantêm o guião por si.
A primeira é o reencaminhamento de chamadas condicional para alguém que tem tempo: um colega na receção, um serviço de atendimento telefónico. A segunda é o agente de voz IA, que aplica exatamente o guião acima, em cada chamada, sem saltar nenhuma etapa, porque é o seu único trabalho. Pergunta o motivo antes da data, propõe dois horários de acordo com as suas regras, confirma por SMS e envia-lhe o resumo.
O guião, pronto a dar a um agente
Se confiar as marcações a um agente de voz, eis o que a ficha dele deve conter. Cada linha é uma regra que ele aplicará tal como está.
- A frase de saudação, com o nome da empresa e o anúncio do assistente de voz.
- A lista dos motivos aceites por telefone, com, para cada um, a duração e a pessoa ou o recurso em causa.
- Os motivos que não devem ser marcados por telefone e o que dizer em vez disso: chamada de volta, transferência, mensagem.
- Os horários abertos, por dia e por motivo, e a antecedência mínima.
- O número de horários a propor, dois, e como voltar a propor se nenhum servir.
- As informações a recolher: nome, apelido, número e o que é próprio da sua atividade, nome do animal, matrícula, profissional habitual.
- As instruções a dar, por motivo.
- O texto do SMS de confirmação e o do lembrete.
- A regra de cancelamento e de alteração.
- O que deve fazer quando não sabe: anotar uma mensagem, ou transferir.
As nossas páginas cabeleireiro, dentista, oficina e centro de estética mostram este guião aplicado a cada profissão, com um exemplo de chamada. O guia completo da rececionista virtual com IA explica como o agente se liga à sua agenda, e o guia sobre os consultórios detalha as regras próprias da saúde.
