O que o agente tem de encontrar na sua agenda
Para fazer uma marcação, um agente de voz precisa de três informações: onde a escrever (o calendário do profissional certo ou do recurso certo), quanto tempo dura (o serviço pedido) e quando não deve marcá-la (pausas, férias, períodos reservados). O Google Calendar responde muito bem à primeira e à terceira pergunta. A segunda, a duração por serviço, configura-se à parte, nas instruções do agente.
A agenda diz o que está livre, as regras dizem o que lá pode entrar. Prepare as duas, e o agente só proporá horários reais, no formato certo. A ordem das perguntas e a confirmação estão detalhadas no nosso guia das marcações por telefone.
Um calendário por profissional ou por recurso
A regra mais útil: um calendário Google para cada pessoa que recebe clientes, e um para cada recurso que só pode servir uma vez de cada vez. Um consultório com dois fisioterapeutas tem dois calendários; um instituto de beleza com duas cabines tem um por cabine. Assim, o agente sabe quem está livre, e mantém uma visão de conjunto ao mostrar os calendários lado a lado.
Para criar um calendário, a Google indica o seguinte procedimento, a partir de um navegador num computador (não é possível criá-lo na aplicação móvel):
- Na coluna da esquerda, ao lado de «Outros calendários», clique no sinal de mais.
- Escolha «Criar novo calendário».
- Dê-lhe um nome claro, «Sra. Durand, sessões» ou «Cabine 2», e uma descrição, se for preciso.
- Clique em «Criar calendário».
O calendário aparece depois na aplicação móvel, e quem o cria passa a ser o proprietário.
Pense nos seus compromissos pessoais: anotados num calendário privado que o agente não lê, não bloqueiam nada. Passe essas ausências para o calendário profissional, com um título neutro como «Indisponível».
Os períodos bloqueados, as pausas e as férias
Ocupado ou Disponível: a configuração que conta
No Google Calendar, cada evento está «Ocupado» ou «Disponível». Segundo a ajuda da Google, para quem só vê as suas disponibilidades, um evento privado «Ocupado» aparece como um bloco ocupado, e um evento «Disponível» não aparece de todo. Uma pausa marcada como «Disponível» não bloqueia, portanto, nada.
Verifique este estado em cada período que o agente não deve propor:
- A pausa de almoço, como evento periódico: botão «Criar» e, depois, ao lado de «Não se repete», escolha a frequência de repetição e a data de fim.
- As tarefas administrativas, a contabilidade da segunda-feira de manhã, as reuniões de equipa.
- Os horários reservados, por exemplo para urgências ou para pacientes já acompanhados. Bloqueie-os e, depois, diga ao agente em que casos os pode usar.
- As férias e os feriados. Para as suas páginas de marcações, a Google indica que um dia inteiro marcado como «Ocupado» não deixa nenhum horário: verifique este estado em cada período de férias registado.
O horário de funcionamento
O Google Calendar propõe um «Horário de trabalho», mas apenas para contas profissionais ou escolares, e serve sobretudo para informar as pessoas que o convidam para uma reunião. Não conte com ele para fechar a agenda à noite: indique o seu horário de funcionamento ao agente, dia a dia, nas regras dele.
Uma duração por serviço, intervalos entre duas marcações
O Google Calendar não conhece os seus serviços. A sua configuração de duração, nas «Definições de eventos», só diz respeito aos eventos que você próprio cria. A duração de cada tipo de marcação é, por isso, dada ao agente, com as outras regras da agenda. Prepare uma tabela simples, como esta, cujos valores são um exemplo fictício a substituir pelos seus:
| Serviço | Duração | Quem | Margem depois |
|---|---|---|---|
| Corte | 30 min | Todas as cabeleireiras | 5 min |
| Coloração | 1h30 | Julie, Sarah | 10 min |
| Primeira sessão de fisioterapia | 45 min | Cada profissional | 10 min |
| Sessão de acompanhamento | 30 min | Cada profissional | 5 min |
Acrescente três regras que evitam a maior parte dos problemas:
- A antecedência mínima antes de uma marcação.
- A margem entre duas marcações, para a limpeza ou a deslocação.
- O limite por dia para as marcações longas.
Se já usa um agendamento de marcações da Google, a página de reservas online do Google Calendar, talvez já lá tenha configurado uma margem entre as marcações e um número máximo de reservas por dia. Estas configurações valem para essa página: use os mesmos valores nas regras do agente, para que o cliente encontre a mesma política online e ao telefone.
A partilha: quem vê o quê, quem pode modificar
Quando cada profissional tem a sua própria conta Google, o mais simples é reunir os calendários do consultório na conta que vai ligar ao agente. O proprietário de um calendário partilha-o a partir de «Definições e partilha», secção «Partilhado com» e, depois, «Adicionar pessoas e grupos». A Google propõe cinco níveis:
| Nível de acesso | Para quem |
|---|---|
| Ver apenas livre/ocupado (ocultar detalhes) | Um colega que só precisa de saber se está livre |
| Ver todos os detalhes dos eventos | Um sócio que consulta sem modificar |
| Fazer alterações (ver os eventos privados como «livre/ocupado») | Uma conta que faz marcações sem ler os seus eventos privados |
| Fazer alterações e ver os detalhes dos eventos | A secretária, a receção, a conta do consultório |
| Fazer alterações e gerir a partilha | O proprietário, e só ele, se possível |
Um calendário partilhado só de leitura não permite a ninguém escrever nele, agente incluído. Com uma conta profissional ou escolar, o seu administrador pode limitar a partilha: confirme com ele antes de organizar tudo.
O que a Sayelo faz no seu Google Calendar
Depois de ligar a sua conta Google, a Sayelo lê a lista dos seus calendários para selecionar o que vai sincronizar e, depois, apoia-se nas informações de disponibilidade para só propor horários livres. Durante a chamada:
- a agenda é lida em direto, e as suas alterações manuais são tidas em conta;
- um bloqueio anti-duplicação reserva o horário para o primeiro que confirma; ao segundo é proposto o seguinte;
- a marcação é escrita com a duração prevista para o serviço, segundo as suas regras: horários abertos, margem entre marcações, antecedência mínima, número de marcações por dia;
- a confirmação é enviada por SMS, e o lembrete na véspera está ativado por predefinição, como explica o nosso guia dos SMS de confirmação;
- a remarcação e o cancelamento fazem-se ao telefone, se o autorizar, e libertam o horário.
Num consultório com vários profissionais, cada um tem a sua ficha, os seus horários e as suas durações. As nossas páginas fisioterapeuta e cabeleireiro mostram uma chamada completa. Os dados da agenda nunca são transmitidos aos serviços de IA de voz nem usados para treinar modelos. Trabalha com o Outlook ou o Cal.com? O guia Microsoft 365 e Cal.com segue a mesma lógica. Hesita entre isto e um serviço de atendimento humano? O nosso comparativo expõe as diferenças.
Antes de abrir a linha: seis chamadas de teste
- Peça cada serviço: a duração proposta é a certa?
- Peça um horário durante a pausa de almoço: não deve ser proposto.
- Peça um dia de férias: mesmo resultado.
- Peça uma marcação para daqui a uma hora: a antecedência mínima deve funcionar.
- Remarque uma marcação e, depois, cancele outra: a agenda tem de acompanhar.
- Acrescente um evento à mão durante o teste e volte a ligar: o horário deve ter desaparecido.
Este teste revela quase todas as configurações esquecidas. Para o resto, a equipa Sayelo configura e afina o agente consigo. Os planos estão detalhados na página de preços, com teste gratuito de 14 dias incluído.
