O que o telefone de um consultório de fisioterapia ou de terapias tem de particular
Um fisioterapeuta, um terapeuta da fala, um podologista ou um osteopata trabalha na maioria dos casos sozinho ou com poucos colegas, sem secretária a tempo inteiro, e com as mãos no paciente. O telefone toca durante as sessões, o atendedor enche-se, e cada mensagem pede uma chamada de volta entre dois pacientes.
As chamadas, essas, repartem-se por algumas famílias, quase sempre as mesmas. Arrumá-las uma vez é saber quem as deve tratar.
| Tipo de chamada | O que é preciso obter | Quem a trata |
|---|---|---|
| Paciente novo com receita | Motivo tal como descrito, número de sessões, disponibilidade | A central: primeira marcação ou lista de espera |
| Série de sessões | Horários regulares | A central |
| Sessão a remarcar ou a cancelar | A marcação em causa, outro horário | A central |
| Questão prática | Receita, cartão de seguro de saúde, domicílio, duração, preço | A central, com as suas respostas escritas |
| Pergunta sobre um tratamento, uma dor | Uma mensagem clara | O profissional |
| Médico prescritor, hospital | Uma transferência ou uma mensagem prioritária | O profissional |
| Sinais de gravidade | Encaminhamento imediato para os serviços de emergência (em França, o 15) | Ninguém no consultório: os serviços de emergência |
A maioria destas chamadas não precisa do profissional. Precisa de uma central que conheça as regras do consultório.
As séries de sessões
É a particularidade da fisioterapia e das terapias: uma chamada raramente dá uma marcação, dá muitas vezes uma série. Cada profissão tem a sua lógica.
- Fisioterapeuta: uma receita, uma série de sessões a marcar ao longo de várias semanas, se possível aos mesmos horários, no consultório ou ao domicílio.
- Terapeuta da fala: primeiro uma avaliação e, depois, sessões regulares durante um longo período, no mesmo dia e à mesma hora, compatíveis com o horário escolar das crianças.
- Podologista: um tratamento de podologia e uma avaliação para palmilhas não têm a mesma duração; é o motivo que escolhe o horário.
- Osteopata: sessões mais espaçadas e, por vezes, horários reservados a um público, bebés, grávidas ou desportistas.
Escreva as regras que daí decorrem, profissional a profissional:
- a duração da primeira marcação (avaliação, primeira sessão) e a das seguintes;
- os horários abertos às séries e os que guarda para os pacientes novos, caso contrário as séries enchem a agenda com semanas de antecedência;
- os horários reservados a um público ou às rondas ao domicílio;
- o que acontece no fim da série: nova receita, consulta de controlo, ou nada.
A agenda tem depois de refletir estas regras: uma agenda por profissional, as pausas e as férias bem marcadas como ocupadas. O nosso guia do Google Calendar detalha estas configurações.
Os cancelamentos e a lista de espera
Tornar o cancelamento fácil
Uma sessão cancelada na véspera substitui-se; uma sessão a que o paciente falta sem avisar está perdida. O paciente que tem um impedimento tem de poder avisar a qualquer hora, sem ir parar a um atendedor, e receber a proposta de outro horário na mesma chamada. Uma confirmação por SMS e, depois, um lembrete na véspera de cada sessão fazem o resto: o nosso guia dos SMS de confirmação dá exemplos prontos a usar, sem motivo médico no texto.
Manter uma lista de espera útil
Quando a procura ultrapassa as vagas, a lista de espera torna-se uma ferramenta de trabalho, desde que seja mantida com rigor. Para cada pedido, anote:
- o nome, o número e, no caso de uma criança, o nome do pai ou da mãe;
- o motivo tal como o paciente o descreve, e o prescritor;
- a disponibilidade, dias e horas possíveis;
- a data da chamada, para respeitar a ordem de chegada.
Anuncie ao telefone o prazo que definiu, nunca um prazo improvisado, e diga quem vai ligar de volta quando uma vaga ficar livre. Quando a lista estiver fechada, diga-o com tato e dê o encaminhamento que previu. A nossa página terapeuta da fala mostra uma chamada de inscrição completa.
Os dados de saúde: alojamento e discrição
Logo na marcação, o consultório recolhe informações relacionadas com a saúde: o motivo da consulta, o número de sessões prescritas, por vezes o nome de um médico. Em França, o alojamento de dados de saúde por conta de um profissional de saúde está reservado aos fornecedores certificados HDS. O detalhe da regra e os seus limites são explicados no nosso guia do agente de voz com alojamento HDS. Este guia não é um parecer jurídico: para saber exatamente como a regra se aplica à sua profissão, consulte as fontes oficiais ou a sua ordem ou associação profissional.
Para além do alojamento, aplicam-se à central, humana ou IA, três regras de discrição:
- nenhum parecer médico, sobre um exercício, uma dor ou um tratamento: a pergunta vai para o profissional;
- nenhuma confirmação a terceiros de que uma pessoa é acompanhada no consultório, nem do motivo das suas sessões;
- nenhum motivo nos SMS, que aparecem num ecrã que outras pessoas podem ver.
Quem atende o quê: três organizações
- O profissional sozinho. O agente atende todas as chamadas durante as sessões e fora de horas; o profissional lê os resumos entre dois pacientes e liga de volta nos casos que o exigem.
- O consultório de grupo sem secretariado. Um só número, uma agenda por profissional, e cada chamada encaminhada para o profissional certo consoante o motivo ou o nome pedido.
- O consultório com uma secretária a tempo parcial. Ela fica com o atendimento no seu horário; um reencaminhamento condicional envia para o agente as chamadas que ela não pode atender, durante a pausa e depois de sair.
O nosso guia «secretária clínica ou IA» compara estas opções em detalhe, e o nosso comparativo com o serviço de atendimento telefónico pondera a alternativa humana.
O que a Sayelo faz por um consultório de fisioterapia ou de terapias
A Sayelo atende durante as suas sessões e anuncia que é uma IA logo na primeira frase. Lê em direto a agenda de cada profissional, no Google Calendar, Microsoft 365 ou Cal.com, com os respetivos horários e durações, e agenda as séries de sessões. Um bloqueio contra duplicações protege cada horário. Os SMS de confirmação, de cancelamento e de lembrete na véspera estão ativados por predefinição. Remarca e cancela sessões se o autorizar, anota uma mensagem qualificada para um pedido de lista de espera ou uma pergunta médica, e transfere segundo as suas regras. Nunca dá pareceres médicos e encaminha os sinais de gravidade para os serviços de emergência (em França, o 15).
Os dados das chamadas estão alojados em França num fornecedor certificado HDS, em todos os planos. A transcrição e o resumo por e-mail estão incluídos em todos; a gravação áudio, incluída a partir do plano Essentiel, nunca está ativa por predefinição.
As páginas fisioterapeuta, podologista e osteopata mostram uma chamada típica para cada profissão, e a página dos consultórios médicos reúne o que a Sayelo faz pela saúde. Os planos estão na página de preços, com 14 dias de teste gratuito.
