Warum ein Termin nicht wahrgenommen wird
Die Ursachen ähneln sich von Branche zu Branche, und keine davon ist böser Wille.
- Das Vergessen. Vor allem bei einem Termin, der lange im Voraus vereinbart oder am Telefon zwischen zwei Dingen ausgemacht wurde, ohne etwas zu notieren.
- Das Missverständnis. Dienstag oder Donnerstag, 14 oder 16 Uhr, welche Praxis, welche Adresse: Ein am Telefon gehörtes Datum verschwimmt innerhalb weniger Tage.
- Die nicht gemeldete Verhinderung. Der Kunde weiß, dass er nicht kommen wird, aber Bescheid zu geben kostet ihn Mühe: Die Leitung ist besetzt, der Anrufbeantworter springt an, die Praxis ist geschlossen, wenn er daran denkt, und die Verlegenheit erledigt den Rest.
- Die Doppelbuchung. Er hat woanders einen früheren Termin gefunden und vergessen, Ihren abzusagen.
- Der aus Höflichkeit angenommene Termin. Am Telefon hat er mangels anderer Vorschläge Ja zu einer Uhrzeit gesagt, die ihm nicht wirklich passte.
Jede Ursache hat ihr Gegenmittel. Etwas Schriftliches behebt das Missverständnis. Eine Erinnerung behebt das Vergessen. Eine einfache Möglichkeit zum Absagen macht aus dem Fernbleiben ein frei gewordenes Zeitfenster. Und zwei Terminvorschläge bei der Vereinbarung vermeiden das höfliche Ja: Das ist die Methode aus unserem Leitfaden zur Terminvergabe am Telefon.
Was eine Bestätigungs-SMS sagen muss
Die Bestätigungs-SMS geht während des Anrufs oder direkt danach raus. Sie muss sich in wenigen Sekunden lesen lassen und sechs Fragen beantworten.
- Wer. Der Name des Unternehmens als erstes Wort. Eine anonyme SMS wirkt wie Betrug, und Ihr Kunde hat diese Woche vielleicht mehrere Termine.
- Was. Die Leistung, in zwei oder drei Worten. Für eine Gesundheitspraxis genügt „Ihr Termin“: nie ein medizinischer Anlass in einer SMS.
- Wann. Der Wochentag ausgeschrieben, das Datum und die Uhrzeit. Der Wochentag vermeidet viele Verwechslungen.
- Wo. Die Adresse und der Hinweis, der wirklich hilft: das Stockwerk, der Parkplatz, der Eingang über den Hof.
- Womit. Ein oder zwei Hinweise, nicht mehr: Verordnung, Krankenversicherungskarte, Fahrzeugschein.
- Wie man absagt oder verschiebt. Der wichtigste Satz, und der am häufigsten vergessene.
Sonst nichts. Keine Werbung, kein Link zu Ihren sozialen Netzwerken, kein Höflichkeitstext, für den man scrollen muss.
Drei Beispiele zum Anpassen
Salon Marine: Ihr Termin für Schnitt und Farbe ist bestätigt für Dienstag, 10. November, um 14:30 Uhr, 12 rue des Lilas. Verhindert? Rufen Sie den Salon an, wir sind jederzeit erreichbar, um den Termin zu verschieben.
Physiotherapiepraxis des Acacias: Ihre Behandlung bei Herrn Lefèvre ist bestätigt für Montag, 9. November, um 18:15 Uhr. Bringen Sie bitte Ihre Verordnung und Ihre Krankenversicherungskarte mit. Zum Verschieben oder Absagen rufen Sie die Praxis an, auch außerhalb der Öffnungszeiten.
Garage du Pont: Ihre Inspektion ist für Donnerstag, 12. November, um 8:30 Uhr geplant. Denken Sie an den Fahrzeugschein und das Serviceheft. Verhindert? Sagen Sie uns telefonisch Bescheid, auch abends.
Diese Unternehmen sind fiktiv: Ersetzen Sie Namen, Adresse und Hinweise durch Ihre eigenen.
Die Erinnerung: wann Sie sie senden
Der Vortag ist die richtige Standardeinstellung. Er ist nah genug, damit der Termin präsent ist, und früh genug, damit eine Absage ein Zeitfenster freigibt, das Sie noch anbieten können.
- Lange im Voraus vereinbarte Termine: Die Bestätigung hält den Termin schriftlich fest, die Erinnerung am Vortag frischt das Gedächtnis auf. Wenn Ihr Tool es erlaubt, hilft bei langen Terminen eine zusätzliche Erinnerung einige Tage vorher.
- Termine früh am Morgen: Eine Erinnerung am selben Morgen kommt zu spät; nur die vom Vortag nützt.
- Am Vortag oder am selben Tag vereinbarte Termine: Die Bestätigung genügt. Eine Erinnerung direkt nach der Bestätigung ist überflüssig.
- Versandzeit: zu einem Zeitpunkt, an dem man seine Nachrichten liest, nie mitten in der Nacht.
Die Erinnerung greift die Angaben der Bestätigung kürzer auf und nennt erneut die Möglichkeit zum Absagen.
Erinnerung, Zahnarztpraxis du Parc: Termin morgen, Mittwoch, um 9 Uhr bei Dr. Morel. Wenn Sie nicht kommen können, sagen Sie der Praxis bitte telefonisch Bescheid: Wir bieten den Termin dann einem anderen Patienten an.
Der letzte Satz zählt. Er erklärt, warum Bescheid geben nützlich ist, ohne Drohung und ohne Vorwurf.
Das Absagen einfacher machen als das Fernbleiben
Ein Kunde, der verhindert ist, wählt zwischen zwei Mühen: Bescheid geben oder nichts tun. Ihre Aufgabe ist es, das Erste leichter zu machen als das Zweite.
- Eine Nummer, bei der jemand abnimmt. Wenn Absagen heißt, auf einem Anrufbeantworter zu landen, geben viele auf. Unser Vergleich zwischen Sprachagent und Anrufbeantworter beschreibt diesen Punkt im Detail.
- Die Regel, schon bei der Terminvergabe angekündigt, nicht hinterher: „Wenn Sie verhindert sind, sagen Sie uns bitte am Vortag Bescheid.“
- Die Neuplanung im selben Anruf. Sofort ein anderes Zeitfenster anzubieten, macht aus einer Absage eine Verschiebung.
- Das frei gewordene Zeitfenster, das neu angeboten wird. Eine Absage am Vortag ist nur etwas wert, wenn jemand davon profitiert. Für Praxen mit Warteliste erklärt unser Leitfaden zum Telefonservice für Therapiepraxen, wie man sie organisiert.
- Eine Bestätigung der Absage per SMS, damit der Kunde den Nachweis hat, dass er Bescheid gegeben hat.
Salon Marine: Ihr Termin am Dienstag, 10. November, um 14:30 Uhr ist storniert. Danke, dass Sie uns Bescheid gegeben haben, bis bald.
Salon Marine: Ihr Termin ist auf Samstag, 14. November, 10:30 Uhr verschoben. Bis Samstag!
Die Fehler, die die Wirkung der SMS zunichtemachen
- Eine falsch notierte Nummer. Die beste SMS kommt nicht an: Lassen Sie die Nummer während des Anrufs wiederholen.
- Ein falsches Datum, aus einem missverstandenen Termin. Die Zusammenfassung am Ende des Anrufs verhindert das.
- Ein unbekannter Kurzlink. Er beunruhigt mehr, als er beruhigt: Bevorzugen Sie einen Kontaktweg, den der Kunde wiedererkennt.
- Zu viele Informationen oder sensible Informationen.
- Ein vorwurfsvoller Ton in der Erinnerung, der den Kunden bereuen lässt, einen Termin vereinbart zu haben.
Was Sayelo macht
Bei Sayelo sind die SMS zur Bestätigung und Stornierung von Terminen und die Erinnerung am Vortag gegen Nichterscheinen standardmäßig aktiviert. Wenn ein Kunde anruft, um abzusagen oder zu verschieben, nimmt der Agent zu jeder Uhrzeit ab, findet den Termin anhand von Name und Nummer, schlägt nach Ihren Regeln ein anderes Zeitfenster vor, aktualisiert den Kalender und bestätigt per SMS. Das frei gewordene Zeitfenster steht dem nächsten Anrufer wieder zur Verfügung. Während des Anrufs kann der Agent mit dem Einverständnis des Anrufers auch SMS senden, die Sie vorbereitet haben, etwa die Adresse oder einen nützlichen Link; den Text verfasst er nie selbst.
Der Kalender muss dafür bereit sein: Unser Leitfaden zu Google Kalender erklärt, wie. Die Seiten Zahnarzt und Osteopath zeigen diese SMS in einem vollständigen Anruf, und die Preisseite nennt das SMS-Kontingent jedes Tarifs, mit 14 Tagen kostenloser Testphase.
