O que recebe depois de cada chamada
Assim que uma chamada termina, a Sayelo envia-lhe um resumo por e-mail. Contém muito mais do que uma síntese:
- a síntese da chamada, com os pontos-chave e os temas abordados;
- as ações feitas durante a chamada: uma marcação feita, um SMS enviado, uma transferência;
- as ações por fazer, ou seja, o que o espera;
- o sentimento de quem ligou: positivo, neutro ou negativo;
- a transcrição completa da conversa.
A gravação junta-se a estes elementos se a tiver ativado: nunca está ativada por predefinição, e está incluída a partir do plano Essentiel. Recebe sempre um resumo de cada chamada, seja qual for a língua falada, e uma notificação por SMS também o pode avisar.
Cada elemento tem a sua utilidade.
| Elemento | O que lhe diz | Quando o utilizar |
|---|---|---|
| Ações por fazer | O que tem de fazer | Sempre, em primeiro lugar |
| Resumo | Quem, o quê, que resultado | Para perceber numa só leitura |
| Sentimento | O estado de espírito de quem ligou | Para decidir a ordem das chamadas de volta |
| Transcrição | As palavras exatas | Para verificar um nome, um número, uma referência |
| Gravação | O tom, as hesitações | Em caso de dúvida, se estiver ativada |
Ler o resumo pela ordem certa
Comece pelo fim: as ações por fazer. Se a secção estiver vazia, se a síntese indicar uma marcação feita e se o SMS de confirmação tiver sido enviado, a chamada está tratada. Não tem nada a fazer, e é aí que o agente o faz ganhar tempo.
Se uma ação continuar em aberto, leia depois a síntese, para o contexto, e a seguir o sentimento: a uma pessoa classificada como negativa não se liga de volta da mesma forma que a uma pessoa neutra. Por fim, identifique os contactos e o motivo exato. Nesta fase, já sabe se a chamada exige uma chamada de volta, e qual.
Quando abrir a transcrição
A síntese é uma síntese: escolhe. A transcrição dá as palavras exatas. Abra-a quando:
- um pormenor conta: um nome soletrado, uma referência de processo, uma morada, um montante;
- a síntese lhe parece ambígua, ou quem ligou abordou vários temas;
- precisa de saber o que foi prometido, palavra por palavra;
- a chamada foi feita noutra língua: a transcrição mantém-se fiel à língua falada, e um clique tradu-la.
A transcrição foi concebida para restituir fielmente os casos difíceis: nomes soletrados, números, códigos, montantes. Se a ligação de quem ligou estava má, a ficha da chamada assinala-o: nesse caso, peça para confirmar os números quando ligar de volta. Também pode pesquisar no que foi dito: uma palavra-chave encontra a chamada em que foi pronunciada, mesmo sem o nome de quem ligou.
Quando ouvir a gravação
O texto lê-se mais depressa do que se ouve uma gravação. Reserve a audição para os casos em que o tom conta: alguém preocupado, irritado ou hesitante, um ponto contestado, uma conversa que quer perceber antes de ligar de volta.
A gravação está enquadrada. É anunciada a quem liga no início da chamada, que se pode opor, e é conservada durante um prazo limitado que define. São dados pessoais: limite o acesso às pessoas que precisam deles. O nosso guia sobre a gravação de chamadas e o RGPD detalha as regras, e a página segurança e RGPD descreve o que a Sayelo faz. Este guia não é um parecer jurídico.
O histórico: pôr a chamada no seu contexto
Uma chamada isolada não conta tudo. Na Sayelo, «Atividade» → «Chamadas» guarda o histórico das chamadas, e o filtro «Por tratar» reúne as que pedem seguimento, uma mensagem anotada, uma chamada de volta prometida, um compromisso assumido durante a conversa, até que alguém trate delas.
Antes de ligar de volta, veja se a mesma pessoa ligou várias vezes: é muitas vezes sinal de urgência ou de impaciência. Verifique também se já lhe foi prometida uma chamada de volta. O agente, por seu lado, reconhece quem já é conhecido e retoma o histórico das últimas chamadas dessas pessoas. A página histórico e acompanhamento das chamadas apresenta estas ferramentas.
Decidir a quem ligar de volta primeiro
Uma lista de chamadas de volta trata-se por ordem de prioridade, não por ordem de chegada.
| Prioridade | Situação | Porquê |
|---|---|---|
| 1 | Urgência não transferida, ou chamada de volta prometida a uma hora precisa | Foi assumido um compromisso em seu nome |
| 2 | Pessoa descontente, reclamação | A espera agrava a situação |
| 3 | Novo cliente, pedido de orçamento | Pode ligar a um concorrente entretanto |
| 4 | Cliente existente, pergunta de acompanhamento | Conhece os seus prazos |
| Nenhuma chamada de volta | Marcação feita, pergunta respondida | O agente já tratou o pedido |
Na oficina, o cliente que precisa do carro esta noite passa à frente de quem pede um orçamento para o mês que vem. Num arquiteto, um pedido de primeira reunião para um projeto deve ter resposta rápida: é um cliente que está a comparar.
Preparar a chamada de volta
Uma boa chamada de volta resume-se a alguns gestos.
- Releia a síntese e as ações por fazer, mesmo antes de marcar o número.
- Abra o processo do cliente: a ficha, os orçamentos, as últimas marcações. Se as suas chamadas chegam ao seu CRM, está tudo no mesmo sítio; o nosso guia sobre a ligação a um CRM explica como.
- Prepare a resposta: os horários a propor, o valor a indicar, a pergunta a fazer.
- Comece pelo contexto: «Bom dia, Sra. Martin, ligou ontem à noite por causa do seu orçamento, estou a ligar-lhe de volta como combinado.» O cliente não tem de repetir nada.
- Mantenha a coerência com o que o agente disse: um horário proposto, um prazo anunciado, uma informação dada.
- Depois da chamada de volta, indique que o seguimento foi dado, para que a chamada não fique entre as chamadas por tratar.
Ligar de volta com o número do seu agente
Com a Sayelo, a chamada de volta pode partir da ficha da chamada: «Ligar de volta» lança a chamada a partir do seu computador ou do seu telefone, no navegador, com o microfone do aparelho. O seu cliente vê o número do seu agente: o seu número Sayelo, ou o seu próprio número se o tiver portado para a Sayelo (em França). Se ele lhe ligar mais tarde para esse número, é o seu agente que atende. É você quem fala, não a IA: a chamada não é gravada nem transcrita, mas pode acrescentar-lhe uma «Nota». As chamadas de saída ativam-se primeiro na aplicação, e a equipa Sayelo valida a sua linha antes da entrada em funcionamento; destinam-se a fixos e telemóveis franceses (por agora, apenas em França; brevemente disponíveis no seu país).
Se a mesma pergunta aparece em várias chamadas de volta, é uma pergunta que o agente devia saber tratar. Escreva a resposta uma vez: ele passa a sabê-la logo na chamada seguinte, e essa chamada de volta desaparece da sua lista.
O que muda em relação a um atendedor de chamadas
Uma mensagem de atendedor está muitas vezes incompleta: um nome mal pronunciado, um número ditado depressa demais, um motivo em falta. Liga de volta às cegas. O resumo, esse, é escrito, estruturado e acompanhado da transcrição. O nosso comparativo agente de voz IA ou atendedor de chamadas detalha a diferença.
A sua qualidade depende das perguntas feitas durante a chamada: um agente que pergunta o motivo, a urgência e as disponibilidades produz um resumo que quase dispensa preparação para ligar de volta. O nosso guia sobre a qualificação das chamadas recebidas ajuda a escrever essas perguntas. Os planos, e o que incluem, estão na página dos preços.
