Lo que recibe después de cada llamada
En cuanto termina una llamada, Sayelo le envía un resumen por correo electrónico. Contiene mucho más que una síntesis:
- la síntesis de la llamada, con los puntos clave y los temas tratados;
- las acciones realizadas durante la llamada: una cita concertada, un SMS enviado, una transferencia;
- las acciones pendientes, es decir, lo que le espera;
- el sentimiento de quien llama: positivo, neutro o negativo;
- la transcripción completa de la conversación.
La grabación se añade si la ha activado: nunca lo está por defecto, y está incluida a partir del plan Essentiel. Usted recibe el resumen sea cual sea el idioma de la llamada, y una notificación por SMS también puede avisarle.
Cada elemento tiene su uso.
| Elemento | Lo que le dice | Cuándo usarlo |
|---|---|---|
| Acciones pendientes | Lo que usted tiene que hacer | Siempre, en primer lugar |
| Resumen | Quién, qué, con qué resultado | Para entenderlo de una sola lectura |
| Sentimiento | El estado de ánimo de quien llama | Para decidir el orden de las llamadas |
| Transcripción | Las palabras exactas | Para comprobar un nombre, un número, una referencia |
| Grabación | El tono, las dudas | En caso de duda, si está activada |
Leer el resumen en el orden correcto
Empiece por el final: las acciones pendientes. Si el apartado está vacío, la síntesis indica una cita concertada y el SMS de confirmación se ha enviado, la llamada está gestionada. No tiene nada que hacer, y ahí es donde el agente le hace ganar tiempo.
Si queda una acción abierta, lea después la síntesis, para el contexto, y luego el sentimiento: a una persona con sentimiento negativo no se le devuelve la llamada igual que a una neutra. Por último, localice los datos de contacto y el motivo preciso. En este punto, ya sabe si la llamada requiere que la devuelva, y cómo.
Cuándo abrir la transcripción
La síntesis es una síntesis: elige. La transcripción da las palabras exactas. Ábrala cuando:
- un detalle importa: un nombre deletreado, una referencia de expediente, una dirección, un importe;
- la síntesis le parece ambigua, o quien llamó trató varios temas;
- necesita saber qué se prometió, palabra por palabra;
- la llamada se hizo en otro idioma: es fiel al idioma hablado, y un clic la traduce.
La transcripción está pensada para reproducir fielmente los casos difíciles: nombres deletreados, números, códigos, importes. Si la línea de quien llamaba se oía mal, la ficha de la llamada lo indica: en ese caso, pida que le confirmen las cifras al devolver la llamada. También puede buscar en lo que se dijo: una palabra clave encuentra la llamada en la que se pronunció, incluso sin el nombre de quien llamó.
Cuándo escuchar la grabación
Un texto se lee más deprisa de lo que se escucha una grabación. Reserve la escucha para los casos en que el tono importa: alguien preocupado, molesto o dubitativo, un punto discutido, una conversación que quiere entender antes de devolver la llamada.
La grabación está regulada. Se anuncia a quien llama al inicio de la llamada, que puede oponerse, y se conserva durante un plazo limitado que usted define. Son datos personales: limite el acceso a las personas que los necesitan. Nuestra guía sobre la grabación de llamadas y el RGPD detalla las normas, y la página de seguridad y RGPD describe lo que hace Sayelo. Esta guía no es un asesoramiento jurídico.
El historial: situar la llamada en su contexto
Una llamada aislada no lo cuenta todo. En Sayelo, «Actividad» → «Llamadas» conserva el historial de llamadas, y el filtro «Pendientes» reúne las que requieren seguimiento (un mensaje tomado, una llamada prometida, un compromiso adquirido durante la conversación) hasta que alguien se ocupe de ellas.
Antes de devolver la llamada, mire si la misma persona ha llamado varias veces: suele ser señal de urgencia o de impaciencia. Compruebe también si ya se le prometió una llamada. El agente, por su parte, reconoce a quienes ya han llamado y retoma el historial de sus últimas llamadas. La página de historial y seguimiento de llamadas presenta estas herramientas.
Decidir a quién llamar primero
Una lista de llamadas pendientes se gestiona por orden de prioridad, no por orden de llegada.
| Prioridad | Situación | Por qué |
|---|---|---|
| 1 | Urgencia no transferida, o llamada prometida a una hora concreta | Se ha adquirido un compromiso en su nombre |
| 2 | Persona descontenta, reclamación | La espera empeora la situación |
| 3 | Cliente nuevo, petición de presupuesto | Puede llamar a un competidor mientras tanto |
| 4 | Cliente actual, pregunta de seguimiento | Conoce sus plazos |
| Ninguna llamada | Cita concertada, pregunta respondida | El agente ya ha gestionado la petición |
En el taller, el cliente que necesita su coche esta misma tarde pasa por delante del que pide un presupuesto para el mes que viene. En un estudio de arquitectura, a quien pide una primera cita para un proyecto se le llama enseguida: es un cliente que está comparando.
Preparar la llamada
Una buena devolución de llamada se resume en unos pocos gestos.
- Relea la síntesis y las acciones pendientes, justo antes de marcar el número.
- Abra el expediente del cliente: su ficha, sus presupuestos, sus últimas citas. Si sus llamadas llegan a su CRM, todo está en el mismo sitio; nuestra guía sobre la conexión a un CRM explica cómo.
- Prepare la respuesta: las franjas que va a proponer, la cifra que va a dar, la pregunta que va a hacer.
- Empiece por el contexto: «Buenos días, señora Martin: llamó usted ayer por la tarde por su presupuesto; le llamo como habíamos quedado». El cliente no tiene que repetir nada.
- Sea coherente con lo que dijo el agente: una franja propuesta, un plazo anunciado, una información dada.
- Después de la llamada, indique que se le ha dado seguimiento, para que no se quede entre las llamadas pendientes.
Devolver la llamada con el número de su agente
Con Sayelo, la llamada puede hacerse desde la ficha de la llamada: «Devolver la llamada» inicia la llamada desde su ordenador o su teléfono, en el navegador, con el micrófono del dispositivo. Su cliente ve el número de su agente: su número Sayelo, o su propio número si lo ha portado a Sayelo (en Francia). Si más tarde le llama a ese número, contesta su agente. Quien habla es usted, no la IA: la llamada no se graba ni se transcribe, pero puede añadirle una «Nota». Las llamadas salientes se activan primero en la aplicación, y el equipo de Sayelo valida su línea antes de la puesta en servicio; por ahora solo están disponibles en Francia, hacia fijos y móviles franceses, y pronto lo estarán en su país.
Si la misma pregunta aparece en varias llamadas pendientes, es una pregunta que el agente debería saber resolver. Escriba la respuesta una vez: la conoce desde la llamada siguiente, y esa llamada desaparece de su lista.
Lo que cambia respecto a un contestador
Un mensaje de contestador suele estar incompleto: un nombre mal pronunciado, un número dictado demasiado deprisa, un motivo que falta. Usted devuelve la llamada a ciegas. El resumen, en cambio, está escrito, estructurado y acompañado de la transcripción. Nuestra comparativa agente de voz con IA o contestador detalla la diferencia.
Su calidad depende de las preguntas hechas durante la llamada: un agente que pregunta el motivo, la urgencia y la disponibilidad produce un resumen con el que la devolución de la llamada casi se prepara sola. Nuestra guía sobre la cualificación de las llamadas entrantes le ayuda a redactar esas preguntas. Los planes, y lo que incluyen, están en la página de precios.
