Was Sie nach jedem Anruf erhalten
Sobald ein Anruf endet, schickt Ihnen Sayelo eine Zusammenfassung per E-Mail. Sie enthält weit mehr als einen Überblick:
- die Zusammenfassung des Anrufs, mit den Kernpunkten und den angesprochenen Themen;
- die während des Anrufs erledigten Aktionen: ein eingetragener Termin, eine gesendete SMS, eine Weiterleitung;
- die noch offenen Aufgaben, also das, was Sie erwartet;
- die Stimmung des Anrufers: positiv, neutral oder negativ;
- die vollständige Transkription des Gesprächs.
Die Aufzeichnung kommt hinzu, wenn Sie sie aktiviert haben: Sie ist nie standardmäßig aktiv und ab dem Tarif Essentiel enthalten. Sie erhalten die Zusammenfassung unabhängig von der Sprache des Anrufs, und eine SMS-Benachrichtigung kann Sie ebenfalls informieren.
Jedes Element hat seinen Zweck.
| Element | Was es Ihnen sagt | Wann Sie es nutzen |
|---|---|---|
| Offene Aufgaben | Was Sie tun müssen | Immer, als Erstes |
| Zusammenfassung | Wer, was, welches Ergebnis | Um es beim ersten Lesen zu verstehen |
| Stimmung | Die Gemütslage des Anrufers | Um die Reihenfolge der Rückrufe festzulegen |
| Transkription | Die genauen Worte | Um einen Namen, eine Nummer, eine Referenz zu prüfen |
| Aufzeichnung | Der Ton, das Zögern | Im Zweifel, wenn sie aktiviert ist |
Die Zusammenfassung in der richtigen Reihenfolge lesen
Beginnen Sie mit dem Ende: den noch offenen Aufgaben. Ist die Rubrik leer, nennt die Zusammenfassung einen eingetragenen Termin und ist die Bestätigungs-SMS verschickt, ist der Anruf erledigt. Sie müssen nichts tun, und genau hier spart Ihnen der Agent Zeit.
Ist eine Aufgabe offen, lesen Sie danach die Zusammenfassung für den Kontext, dann die Stimmung: Einen als negativ eingestuften Anrufer ruft man anders zurück als einen neutralen. Suchen Sie schließlich die Kontaktdaten und das genaue Anliegen heraus. Jetzt wissen Sie, ob der Anruf einen Rückruf erfordert, und welchen.
Wann Sie die Transkription öffnen
Eine Zusammenfassung ist eine Zusammenfassung: Sie wählt aus. Die Transkription liefert die genauen Worte. Öffnen Sie sie, wenn:
- ein Detail zählt: ein buchstabierter Name, eine Vorgangsnummer, eine Adresse, ein Betrag;
- die Zusammenfassung Ihnen mehrdeutig erscheint oder der Anrufer mehrere Themen angesprochen hat;
- Sie wissen müssen, was zugesagt wurde, Wort für Wort;
- der Anruf in einer anderen Sprache geführt wurde: Sie bleibt der gesprochenen Sprache treu, und ein Klick übersetzt sie.
Die Transkription ist darauf ausgelegt, schwierige Fälle originalgetreu wiederzugeben: buchstabierte Namen, Nummern, Codes, Beträge. War die Verbindung des Anrufers schlecht, weist der Anrufdatensatz darauf hin: Lassen Sie die Zahlen dann beim Rückruf bestätigen. Sie können auch im Gesagten suchen: Ein Stichwort findet den Anruf, in dem es gefallen ist, auch ohne den Namen des Anrufers.
Wann Sie die Aufzeichnung anhören
Ein Text ist schneller gelesen als eine Aufzeichnung angehört. Hören Sie nur dann hinein, wenn der Ton zählt: ein besorgter, verärgerter oder zögernder Anrufer, ein strittiger Punkt, ein Gespräch, das Sie vor dem Rückruf verstehen wollen.
Die Aufzeichnung ist geregelt. Sie wird dem Anrufer zu Beginn des Anrufs angekündigt, der widersprechen kann, und für eine begrenzte, von Ihnen festgelegte Dauer gespeichert. Es handelt sich um personenbezogene Daten: Beschränken Sie den Zugriff auf die Personen, die ihn brauchen. Unser Leitfaden zu Anrufaufzeichnung und DSGVO erläutert die Regeln, und die Seite Sicherheit und DSGVO beschreibt, was Sayelo macht. Dieser Leitfaden ist keine Rechtsberatung.
Der Verlauf: den Anruf in seinen Zusammenhang stellen
Ein einzelner Anruf erzählt nicht alles. In Sayelo speichert „Aktivität“ → „Anrufe“ den Anrufverlauf, und der Filter „Zu bearbeiten“ sammelt die Anrufe, die eine Folge verlangen, also eine aufgenommene Nachricht, einen zugesagten Rückruf, eine im Gespräch eingegangene Zusage, bis sich jemand darum kümmert.
Schauen Sie vor dem Rückruf, ob dieselbe Person mehrmals angerufen hat: Das ist oft ein Zeichen für Dringlichkeit oder Ungeduld. Prüfen Sie auch, ob ihr bereits ein Rückruf zugesagt wurde. Der Agent seinerseits erkennt bekannte Anrufer und greift auf den Verlauf ihrer letzten Anrufe zurück. Die Seite Anrufverlauf und Nachverfolgung stellt diese Werkzeuge vor.
Entscheiden, wen Sie zuerst zurückrufen
Eine Rückrufliste wird nach Priorität abgearbeitet, nicht nach Eingang.
| Priorität | Situation | Warum |
|---|---|---|
| 1 | Nicht weitergeleiteter Notfall oder Rückruf, der für eine bestimmte Uhrzeit zugesagt wurde | In Ihrem Namen wurde eine Zusage gemacht |
| 2 | Verärgerter Anrufer, Reklamation | Warten verschlimmert die Lage |
| 3 | Neukunde, Angebotsanfrage | Er kann in der Zwischenzeit einen Mitbewerber anrufen |
| 4 | Bestandskunde, Nachfrage | Er kennt Ihre Fristen |
| Kein Rückruf | Termin vereinbart, Frage beantwortet | Der Agent hat die Anfrage bereits erledigt |
In der Autowerkstatt geht der Kunde, der sein Auto heute Abend braucht, dem vor, der ein Angebot für nächsten Monat möchte. Bei einem Architekten wird eine Anfrage für ein Erstgespräch zu einem Projekt schnell zurückgerufen: Das ist ein Kunde, der vergleicht.
Den Rückruf vorbereiten
Ein guter Rückruf braucht nur wenige Handgriffe.
- Lesen Sie die Zusammenfassung und die offenen Aufgaben noch einmal, direkt bevor Sie die Nummer wählen.
- Öffnen Sie die Kundenakte: Datensatz, Angebote, letzte Termine. Landen Ihre Anrufe in Ihrem CRM, ist alles an einem Ort; unser Leitfaden zur Anbindung an ein CRM erklärt, wie.
- Bereiten Sie die Antwort vor: die anzubietenden Zeitfenster, die zu nennende Zahl, die zu stellende Frage.
- Beginnen Sie mit dem Kontext: „Guten Tag, Frau Martin, Sie haben gestern Abend wegen Ihres Angebots angerufen, ich rufe Sie wie vereinbart zurück.“ Der Kunde muss nichts wiederholen.
- Bleiben Sie bei dem, was der Agent gesagt hat: ein vorgeschlagenes Zeitfenster, eine genannte Frist, eine gegebene Information.
- Vermerken Sie nach dem Rückruf, dass die Sache erledigt ist, damit der Anruf nicht unter den zu bearbeitenden Anrufen bleibt.
Mit der Nummer Ihres Agenten zurückrufen
Mit Sayelo kann der Rückruf direkt aus dem Anrufdatensatz starten: „Zurückrufen“ startet den Anruf von Ihrem Computer oder Telefon aus, im Browser, mit dem Mikrofon des Geräts. Ihr Kunde sieht die Nummer Ihres Agenten: Ihre Sayelo-Nummer oder Ihre eigene Nummer, wenn Sie sie (in Frankreich) zu Sayelo mitgenommen haben. Ruft er Sie später unter dieser Nummer zurück, nimmt Ihr Agent ab. Sie sprechen selbst, nicht die KI: Der Anruf wird weder aufgezeichnet noch transkribiert, aber Sie können eine „Notiz“ hinzufügen. Ausgehende Anrufe werden zuerst in der App aktiviert, und das Sayelo-Team prüft Ihren Anschluss vor der Freischaltung; sie sind vorerst nur in Frankreich verfügbar, zu französischen Festnetz- und Mobilnummern, und bald in Ihrem Land.
Kommt dieselbe Frage in mehreren Rückrufen vor, sollte der Agent sie beantworten können. Schreiben Sie die Antwort einmal auf: Er kennt sie ab dem nächsten Anruf, und dieser Rückruf verschwindet von Ihrer Liste.
Was sich gegenüber einem Anrufbeantworter ändert
Eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter ist oft unvollständig: ein undeutlich gesprochener Name, eine zu schnell diktierte Nummer, ein fehlendes Anliegen. Sie rufen blind zurück. Die Zusammenfassung dagegen ist schriftlich, strukturiert und kommt mit der Transkription. Unser Vergleich KI-Sprachagent oder Anrufbeantworter erläutert den Unterschied.
Ihre Qualität hängt von den Fragen ab, die während des Anrufs gestellt werden: Ein Agent, der nach Anliegen, Dringlichkeit und Erreichbarkeit fragt, liefert eine Zusammenfassung, mit der sich der Rückruf fast von selbst erledigt. Unser Leitfaden zur Qualifizierung eingehender Anrufe hilft, diese Fragen zu formulieren. Die Tarife und was sie enthalten finden Sie auf der Preisseite.
