O que diz a regra, numa frase
Pode gravar chamadas profissionais por um motivo preciso e legítimo, desde que grave apenas o que serve esse motivo, informe quem liga logo no início, com o direito de se opor, conserve as gravações durante pouco tempo e reserve o acesso a poucas pessoas. Tudo o resto decorre destas cinco condições.
Este guia concentra-se na gravação. O enquadramento geral de uma IA ao telefone, anúncio da IA, informação a quem liga, contrato com o prestador, é tratado no nosso guia sobre o AI Act e o RGPD. Este guia não é um parecer jurídico: para um caso específico, consulte as páginas da CNIL (a autoridade francesa de proteção de dados) citadas como fonte, ou a autoridade de proteção de dados do seu país.
Gravação, transcrição, resumo: três coisas diferentes
Quando uma chamada é tratada por um agente de voz, podem existir três registos, e não têm o mesmo peso.
| Registo | O que é | A reter |
|---|---|---|
| Resumo | A síntese do pedido: quem, o quê, que seguimento | O mais útil no dia a dia, e o mais leve |
| Transcrição | O texto integral da conversa | Um dado pessoal completo, a tratar com cuidado |
| Gravação áudio | A voz de quem liga | A voz é um dado pessoal; é o registo visado pelas referências da CNIL |
O princípio da minimização do RGPD resolve a maioria dos casos: se o resumo bastar para tratar o pedido e ligar de volta ao cliente, o áudio não é necessário. O nosso guia para ligar de volta a um cliente a partir do resumo mostra quando o resumo e a transcrição bastam, e quando o áudio é realmente útil.
Escolher uma finalidade, e cumpri-la
Uma gravação justifica-se pelo que permite fazer. As referências da CNIL distinguem duas utilizações, com prazos muito diferentes.
| Finalidade | Exemplo para uma microempresa | Prazo de referência da CNIL |
|---|---|---|
| Formação, avaliação, melhoria da qualidade | Voltar a ouvir as primeiras chamadas do agente para corrigir as respostas, formar um novo funcionário | Gravações: 6 meses no máximo a contar da gravação. Documentos de análise: arquivo intermédio, 1 ano no máximo |
| Prova de um contrato celebrado oralmente | Uma venda de serviço celebrada por telefone, sem nada escrito | Só se a gravação for necessária, nem sistemática nem permanente; por exemplo, 5 anos a contar do conhecimento da existência do contrato, em arquivo intermédio (artigo 2224 do Código Civil francês) |
Estes prazos vêm do referencial da CNIL sobre os prazos de conservação na gestão de recursos humanos, na parte sobre a escuta e a gravação das conversas telefónicas no local de trabalho, que remete para as fichas da CNIL sobre estas duas utilizações. São limites máximos, não objetivos. E cada finalidade pede a sua própria configuração: uma gravação feita para formar não se torna, seis meses depois, uma prova conservada durante cinco anos.
Menos tempo do que o máximo: o método da CNIL
A CNIL descreve uma prática simples: a pessoa autorizada ouve as gravações nos dias seguintes, redige o documento de análise necessário e, depois, as gravações são apagadas em pouco tempo, e só o documento de análise é conservado.
Para uma microempresa que começa com um agente de voz, isto dá:
- um momento por semana para voltar a ouvir algumas chamadas;
- uma nota curta: o que o agente fez bem, o que é preciso corrigir nas suas instruções;
- a correção da ficha do agente;
- a eliminação das gravações ouvidas.
Ao fim de algumas semanas, quando as respostas estão certas, a pergunta coloca-se com franqueza: ainda precisa do áudio? Muitas vezes, a transcrição e o resumo bastam.
Informar quem liga no momento certo
Na prática, a informação faz-se em dois tempos: uma menção oral no início da chamada, antes de a conversa começar realmente, e depois o detalhe num suporte acessível, por exemplo o seu site. A menção oral diz que a chamada é gravada, porquê, e que quem liga se pode opor:
Esta chamada é gravada para melhorar a qualidade das nossas respostas. Pode opor-se dizendo-o agora.
A página do seu site completa: quem grava, com que finalidade, quem ouve, durante quanto tempo a gravação é conservada e como exercer os direitos. Preveja também o que acontece quando quem liga se opõe, e teste-o.
Os seus funcionários estão abrangidos da mesma forma: se as chamadas deles forem gravadas, têm de ser informados antes.
Os direitos de quem liga
- A oposição, no início da chamada e, depois, a qualquer momento.
- O acesso: quem liga pode pedir o que tem sobre ele, incluindo a gravação da sua voz. Verifique a identidade da pessoa antes de transmitir o que quer que seja.
- O apagamento, quando a conservação já não se justifica.
Preveja quem recebe estes pedidos e como lhes responde: o guia sobre o AI Act e o RGPD lembra o prazo de resposta.
Segurança: quem ouve, onde fica guardado
- Um acesso restrito às pessoas que precisam dele, o seu e o de um responsável, não toda a equipa.
- Nenhuma cópia enviada por mensagem pessoal ou deixada num computador partilhado.
- Um alojamento conhecido, de preferência em França ou na União Europeia, e um contrato de subcontratação com o prestador.
- Um caso à parte para a saúde: num consultório, uma chamada gravada contém dados de saúde, e o seu alojamento rege-se, em França, pelo enquadramento HDS, explicado no nosso guia do alojamento de dados de saúde. As páginas médico de família e advogado mostram como o agente trata as chamadas de um consultório ou escritório sujeito a sigilo profissional; para um advogado, consulte a sua ordem profissional antes de ativar a gravação.
O que a Sayelo faz
Com a Sayelo, é você o responsável pelo tratamento das suas chamadas, e a Sayelo atua como subcontratante, com um acordo de subcontratação fornecido a cada cliente.
- A transcrição e o resumo por e-mail estão incluídos em todos os planos.
- A gravação áudio está incluída a partir do plano Essentiel, mas nunca está ativa por predefinição: ativa-a com conhecimento de causa.
- Quando está ativada, o anúncio do início da chamada indica-o: à menção obrigatória da IA soma-se «Esta chamada é gravada, pode opor-se».
- O prazo de conservação é limitado, alinhado com as recomendações da CNIL, e é você que o define consoante as suas necessidades.
- O direito ao esquecimento exerce-se num clique, a partir da ficha do contacto.
- Os dados estão alojados em França num fornecedor certificado HDS, com acesso restrito e registado, e comunicações encriptadas em trânsito.
A página segurança e RGPD detalha estas garantias. Para comparar estas configurações com as de outras soluções, veja o nosso comparativo dos agentes de voz para microempresas e o detalhe de cada plano na página de preços.
