Qualificar é triar antes de agir
Qualificar uma chamada recebida é saber, com algumas perguntas, quem liga, porquê e com que urgência, e depois anotar o que é preciso para agir. Duas perguntas chegam para arrumar quase qualquer chamada numa de cinco famílias: novo cliente, cliente existente, urgência, fornecedor ou parceiro, administração. Cada família tem depois as suas próprias perguntas. O objetivo não é submeter ninguém a um interrogatório, mas evitar a chamada de volta inútil: aquela em que se volta a pedir a morada, a referência do processo ou o modelo do veículo.
A frase de saudação, a que se diz ao atender, é outro tema, tratado nos nossos guiões de saudação por profissão. Aqui, fala-se do que vem logo a seguir.
As duas perguntas que abrem a chamada
- «É sobre que assunto?» Uma pergunta aberta, que deixa quem liga explicar por palavras suas. Ouça até ao fim antes de classificar.
- «Já é cliente?» Ou paciente, ou proprietário, consoante a sua profissão. A resposta decide o que vem a seguir: um cliente existente tem um processo, um novo cliente tem uma necessidade a compreender.
Durante estas duas perguntas, mantenha o ouvido atento às palavras de urgência: fuga, dor, bloqueado, convocatória, hoje. Fazem a chamada passar à frente de tudo o resto.
As perguntas por tipo de chamada
Novo cliente
- A necessidade, resumida numa frase com as palavras dele.
- Onde: a morada ou a zona, para verificar se trabalha lá.
- Quando: o prazo pretendido, uma eventual data-limite.
- Os elementos próprios da sua profissão: o imóvel, o veículo, o tipo de obra, a área do direito.
- Os contactos: nome, número, e-mail se for preciso enviar um orçamento.
Cliente existente
- O nome e uma referência: número de processo, de encomenda, matrícula, morada do imóvel.
- O assunto: um acompanhamento, uma alteração, uma reclamação, um novo pedido.
- A pessoa que acompanha o processo, se houver.
- Uma data-limite, se houver.
Não comunique nenhuma informação sobre um processo enquanto não tiver a certeza de estar a falar com a pessoa certa.
Urgência
- O que se passa, agora, numa frase.
- A morada e um número para ligar de volta, de imediato, caso a chamada caia.
- As perguntas que medem a gravidade, as que escreveu para a sua profissão. Uma pessoa em perigo: serviços de emergência, sem esperar pelo fim das perguntas.
- A instrução de segurança a dar enquanto espera e, depois, a transferência ou o horário prioritário.
Fornecedor, parceiro, colega de profissão
- A empresa e o interlocutor.
- O assunto: uma entrega, uma fatura, um processo comum.
- O prazo e o melhor momento para ligar de volta.
Se quem liga não faz entregas nem trabalha consigo em nenhum processo, mas lhe propõe uma oferta que não pediu, já não é um fornecedor: o nosso guia para filtrar as chamadas comerciais trata desse caso.
Administração, banco, organismo
- O organismo, o nome e o serviço do interlocutor.
- A referência do processo e o assunto.
- A data-limite, se houver.
- Um número direto para ligar de volta.
Não dê nenhuma informação sobre um cliente ou sobre a empresa. Em caso de dúvida, ligue de volta ao organismo através da central oficial dele, e não pelo número deixado.
Em resumo
| Tipo de chamada | O que é preciso saber | Seguimento habitual |
|---|---|---|
| Novo cliente | Necessidade, local, prazo, contactos | Marcação, orçamento ou chamada de volta rápida |
| Cliente existente | Referência, assunto, interlocutor | Resposta, alteração ou mensagem para a pessoa certa |
| Urgência | Situação, morada, gravidade | Instrução, transferência ou horário prioritário |
| Fornecedor, parceiro | Empresa, assunto, prazo | Mensagem ou transferência segundo as suas instruções |
| Administração, banco | Organismo, referência, data-limite | Mensagem para o responsável pelo processo |
O que o resumo deve conter
Uma qualificação só vale se estiver escrita. O resumo de cada chamada retoma, por esta ordem: o tipo de chamada; quem liga, nome, empresa e número; o assunto numa frase; os elementos recolhidos; o grau de urgência; o que já foi feito, marcação feita, SMS enviado, transferência; o que falta fazer; e quando a pessoa está contactável.
Na Sayelo, este resumo chega por e-mail após cada chamada: síntese, pontos-chave, ações feitas durante a chamada, ações por fazer, sentimento de quem ligou e transcrição completa.
Priorizar as chamadas de volta
O resumo serve, antes de mais, para decidir a quem ligar de volta primeiro. Uma ordem simples funciona na maioria das profissões:
- As urgências que não foram resolvidas durante a chamada.
- As datas próximas: uma audiência, uma assinatura, uma visita, uma entrega.
- Os novos clientes: ligam muitas vezes para várias empresas, e o primeiro a ligar de volta leva vantagem.
- Os clientes descontentes, identificáveis tanto pelo tom da chamada como pelo assunto.
- Os pedidos correntes dos clientes existentes.
- Os fornecedores e organismos sem data-limite.
As chamadas comerciais, essas, não pedem chamada de volta. O guia para ligar de volta a um cliente após uma chamada detalha a leitura do resumo e a preparação de cada chamada de volta.
Exemplos por profissão
Uma imobiliária distingue primeiro o vendedor, o comprador e o inquilino. Ao vendedor, pergunta a morada do imóvel, o tipo e o prazo de venda, e depois marca a avaliação com o consultor da zona. Ao comprador, a referência do imóvel, o financiamento e as disponibilidades para visitas. O inquilino de um imóvel em gestão que comunica uma infiltração de água é encaminhado para a gestão ou para o serviço de urgência. A nossa página imobiliária mostra uma chamada típica.
Um escritório de advogados pergunta a área do direito e o nome da parte contrária, para verificar se pode aceitar o processo. Uma notificação, uma audiência próxima ou uma detenção desencadeia uma transferência ou uma chamada de volta prioritária. Um pedido fora da sua área recebe uma orientação cortês, sem marcação. A página advogado detalha estas regras.
Uma oficina pergunta o modelo e a matrícula, o sintoma e se o veículo ainda anda. Esta última resposta decide entre uma marcação durante a semana e um reboque.
Quem faz as perguntas
Você, entre dois clientes, salta perguntas: é humano. Um serviço de atendimento telefónico segue um guião escrito para muitos clientes e conhece pouco a sua atividade, como mostra o nosso comparativo com o serviço de atendimento telefónico. Um agente de voz IA faz as perguntas que escreveu, pela ordem, em cada chamada. Reconhece quem já é conhecido, aplica as instruções que definiu para certos contactos e classifica cada pedido antes de o resumir. Os planos estão na página dos preços. Mantém a decisão e a relação; o agente traz-lhe chamadas já triadas.
