Ce que vous recevez après chaque appel
Dès qu’un appel se termine, Sayelo vous envoie un récapitulatif par e-mail. Il contient bien plus qu’un résumé :
- le résumé de l’appel, avec les points clés et les sujets abordés ;
- les actions faites pendant l’appel : un rendez-vous posé, un SMS envoyé, un transfert ;
- les actions restant à faire, c’est-à-dire ce qui vous attend ;
- le sentiment de l’appelant : positif, neutre ou négatif ;
- la transcription complète de la conversation.
L’enregistrement s’y ajoute si vous l’avez activé : il ne l’est jamais par défaut, et il est inclus à partir de l’offre Essentiel. Le récapitulatif arrive toujours en français, quelle que soit la langue de l’appel, et une notification par SMS peut aussi vous prévenir.
Chaque élément a son usage.
| Élément | Ce qu’il vous dit | Quand l’utiliser |
|---|---|---|
| Actions restant à faire | Ce que vous devez faire | Toujours, en premier |
| Résumé | Qui, quoi, quel résultat | Pour comprendre en une lecture |
| Sentiment | L’état d’esprit de l’appelant | Pour décider de l’ordre des rappels |
| Transcription | Les mots exacts | Pour vérifier un nom, un numéro, une référence |
| Enregistrement | Le ton, les hésitations | En cas de doute, s’il est activé |
Lire le récapitulatif dans le bon ordre
Commencez par la fin : les actions restant à faire. Si la rubrique est vide, que le résumé indique un rendez-vous posé et que le SMS de confirmation est parti, l’appel est traité. Vous n’avez rien à faire, et c’est là que l’agent vous fait gagner du temps.
Si une action reste ouverte, lisez ensuite le résumé, pour le contexte, puis le sentiment : un appelant noté négatif ne se rappelle pas de la même façon qu’un appelant neutre. Repérez enfin les coordonnées et le motif précis. À ce stade, vous savez si l’appel demande un rappel, et lequel.
Quand ouvrir la transcription
Le résumé est un résumé : il choisit. La transcription donne les mots exacts. Ouvrez-la quand :
- un détail compte : un nom épelé, une référence de dossier, une adresse, un montant ;
- le résumé vous paraît ambigu, ou l’appelant a abordé plusieurs sujets ;
- vous devez savoir ce qui a été promis, mot pour mot ;
- l’appel s’est fait dans une autre langue : elle reste fidèle à la langue parlée, et un clic la traduit en français.
La transcription est conçue pour restituer fidèlement les cas difficiles : noms épelés, numéros, codes, montants. Si la ligne de l’appelant était mauvaise, la fiche d’appel le signale : faites alors confirmer les chiffres au moment du rappel. Vous pouvez aussi rechercher dans ce qui s’est dit : un mot-clé retrouve l’appel où il a été prononcé, même sans le nom de l’appelant.
Quand écouter l’enregistrement
Le texte se lit plus vite qu’un enregistrement ne s’écoute. Réservez l’écoute aux cas où le ton compte : un appelant inquiet, agacé ou hésitant, un point contesté, un échange que vous voulez comprendre avant de rappeler.
L’enregistrement est encadré. Il est annoncé à l’appelant en début d’appel, qui peut s’y opposer, et il est conservé pour une durée limitée que vous définissez. Ce sont des données personnelles : limitez l’accès aux personnes qui en ont besoin. Notre guide sur l’enregistrement des appels et le RGPD détaille les règles, et la page sécurité et RGPD décrit ce que fait Sayelo. Ce guide n’est pas un avis juridique.
L’historique : remettre l’appel dans son contexte
Un appel isolé ne raconte pas tout. Le tableau de bord conserve l’historique des appels, et met en avant ceux qui demandent une suite, un message pris, un rappel promis, un engagement pris pendant la conversation, jusqu’à ce que quelqu’un s’en occupe.
Avant de rappeler, regardez si la même personne a appelé plusieurs fois : c’est souvent le signe d’une urgence ou d’une impatience. Vérifiez aussi si un rappel lui a déjà été promis. L’agent, de son côté, reconnaît les appelants connus et reprend l’historique de leurs derniers appels. La page historique et suivi des appels présente ces outils.
Décider qui rappeler en premier
Une liste de rappels se traite par ordre de priorité, pas par ordre d’arrivée.
| Priorité | Situation | Pourquoi |
|---|---|---|
| 1 | Urgence non transférée, ou rappel promis à une heure précise | Un engagement a été pris en votre nom |
| 2 | Appelant mécontent, réclamation | L’attente aggrave la situation |
| 3 | Nouveau client, demande de devis | Il peut appeler un concurrent entre-temps |
| 4 | Client existant, question de suivi | Il connaît vos délais |
| Aucun rappel | Rendez-vous pris, question répondue | L’agent a déjà traité la demande |
Au garage, le client qui a besoin de sa voiture ce soir passe avant celui qui demande un devis pour le mois prochain. Chez un architecte, une demande de premier rendez-vous pour un projet se rappelle vite : c’est un client qui compare.
Préparer le rappel
Un bon rappel tient en quelques gestes.
- Relisez le résumé et les actions restant à faire, juste avant de composer le numéro.
- Ouvrez le dossier du client : sa fiche, ses devis, ses derniers rendez-vous. Si vos appels arrivent dans votre CRM, tout est au même endroit ; notre guide sur la connexion à un CRM explique comment.
- Préparez la réponse : les créneaux à proposer, le chiffre à donner, la question à poser.
- Commencez par le contexte : « Bonjour Madame Martin, vous avez appelé hier soir au sujet de votre devis, je vous rappelle comme convenu. » Le client n’a rien à répéter.
- Restez cohérent avec ce que l’agent a dit : un créneau proposé, un délai annoncé, une information donnée.
- Après le rappel, indiquez que la suite est donnée, pour que l’appel ne reste pas en attente sur le tableau de bord.
Si la même question revient dans plusieurs rappels, c’est une question que l’agent devrait savoir traiter. Écrivez la réponse une fois : il la connaît dès l’appel suivant, et ce rappel disparaît de votre liste.
Ce qui change par rapport à un répondeur
Un message de répondeur est souvent incomplet : un nom mal articulé, un numéro dicté trop vite, un motif absent. Vous rappelez à l’aveugle. Le récapitulatif, lui, est écrit, structuré, et accompagné de la transcription. Notre comparatif agent vocal IA ou répondeur détaille la différence.
Sa qualité dépend des questions posées pendant l’appel : un agent qui demande le motif, l’urgence et les disponibilités produit un récapitulatif qui se rappelle tout seul. Notre guide sur la qualification des appels entrants aide à écrire ces questions. Les offres, et ce qu’elles incluent, sont sur la page des tarifs.
