Cosa riceve dopo ogni chiamata
Appena una chiamata termina, Sayelo le invia un riepilogo via e-mail. Contiene molto più di una sintesi:
- la sintesi della chiamata, con i punti chiave e gli argomenti trattati;
- le azioni svolte durante la chiamata: un appuntamento fissato, un SMS inviato, un trasferimento;
- le azioni ancora da fare, cioè ciò che la aspetta;
- il sentiment di chi ha chiamato: positivo, neutro o negativo;
- la trascrizione completa della conversazione.
La registrazione si aggiunge se l'ha attivata: non lo è mai per impostazione predefinita, ed è inclusa a partire dal piano Essentiel. Riceve un riepilogo di ogni chiamata, qualunque sia la lingua parlata, e una notifica via SMS può anche avvisarla.
Ogni elemento ha il suo uso.
| Elemento | Cosa le dice | Quando usarlo |
|---|---|---|
| Azioni ancora da fare | Cosa deve fare lei | Sempre, per primo |
| Riepilogo | Chi, cosa, quale esito | Per capire con una sola lettura |
| Sentiment | Lo stato d'animo di chi ha chiamato | Per decidere l'ordine delle richiamate |
| Trascrizione | Le parole esatte | Per verificare un nome, un numero, un riferimento |
| Registrazione | Il tono, le esitazioni | In caso di dubbio, se è attivata |
Leggere il riepilogo nell'ordine giusto
Cominci dalla fine: le azioni ancora da fare. Se la sezione è vuota, la sintesi indica un appuntamento fissato e l'SMS di conferma è partito, la chiamata è gestita. Non deve fare nulla, ed è lì che l'agente le fa risparmiare tempo.
Se un'azione resta aperta, legga poi la sintesi, per il contesto, quindi il sentiment: un chiamante con sentiment negativo non si richiama allo stesso modo di uno neutro. Individui infine i recapiti e il motivo preciso. A questo punto sa se la chiamata richiede una richiamata, e quale.
Quando aprire la trascrizione
La sintesi è una sintesi: sceglie. La trascrizione dà le parole esatte. La apra quando:
- un dettaglio conta: un nome compitato, un riferimento di pratica, un indirizzo, un importo;
- la sintesi le sembra ambigua, o chi ha chiamato ha toccato più argomenti;
- deve sapere cosa è stato promesso, parola per parola;
- la chiamata si è svolta in un'altra lingua: la trascrizione resta fedele alla lingua parlata, e si traduce con un clic.
La trascrizione è progettata per restituire fedelmente i casi difficili: nomi compitati, numeri, codici, importi. Se la linea di chi chiamava era disturbata, la scheda della chiamata lo segnala: in quel caso faccia confermare le cifre al momento della richiamata. Può anche cercare in ciò che è stato detto: una parola chiave ritrova la chiamata in cui è stata pronunciata, anche senza il nome di chi ha chiamato.
Quando ascoltare la registrazione
Un testo si legge più in fretta di quanto si ascolti una registrazione. Riservi l'ascolto ai casi in cui il tono conta: un chiamante preoccupato, irritato o esitante, un punto contestato, uno scambio che vuole capire prima di richiamare.
La registrazione è regolamentata. Viene annunciata a chi chiama all'inizio della chiamata, e chi chiama può opporsi, ed è conservata per una durata limitata che lei stabilisce. Sono dati personali: limiti l'accesso alle persone che ne hanno bisogno. La nostra guida sulla registrazione delle chiamate e il GDPR descrive le regole, e la pagina sicurezza e GDPR descrive cosa fa Sayelo. Questa guida non è una consulenza legale.
La cronologia: rimettere la chiamata nel suo contesto
Una chiamata isolata non racconta tutto. In Sayelo, «Attività» → «Chiamate» conserva la cronologia delle chiamate, e il filtro «Da gestire» riunisce quelle che richiedono un seguito, un messaggio preso, una richiamata promessa, un impegno preso durante la conversazione, finché qualcuno non se ne occupa.
Prima di richiamare, guardi se la stessa persona ha chiamato più volte: è spesso il segno di un'urgenza o di un'impazienza. Verifichi anche se le è già stata promessa una richiamata. L'agente, da parte sua, riconosce i chiamanti noti e riprende la cronologia delle loro ultime chiamate. La pagina cronologia e monitoraggio delle chiamate presenta questi strumenti.
Decidere chi richiamare per primo
Un elenco di richiamate si gestisce per ordine di priorità, non per ordine di arrivo.
| Priorità | Situazione | Perché |
|---|---|---|
| 1 | Urgenza non trasferita, o richiamata promessa a un'ora precisa | È stato preso un impegno a suo nome |
| 2 | Chiamante scontento, reclamo | L'attesa peggiora la situazione |
| 3 | Nuovo cliente, richiesta di preventivo | Nel frattempo può chiamare un concorrente |
| 4 | Cliente esistente, domanda di aggiornamento | Conosce i suoi tempi |
| Nessuna richiamata | Appuntamento fissato, domanda con risposta | L'agente ha già gestito la richiesta |
In officina, il cliente che ha bisogno dell'auto stasera passa prima di chi chiede un preventivo per il mese prossimo. Da un architetto, una richiesta di primo appuntamento per un progetto va richiamata in fretta: è un cliente che sta confrontando.
Preparare la richiamata
Una buona richiamata si riduce a pochi gesti.
- Rilegga la sintesi e le azioni ancora da fare, subito prima di comporre il numero.
- Apra la pratica del cliente: la sua scheda, i suoi preventivi, i suoi ultimi appuntamenti. Se le sue chiamate arrivano nel suo CRM, tutto è nello stesso posto; la nostra guida al collegamento con un CRM spiega come.
- Prepari la risposta: le fasce orarie da proporre, la cifra da comunicare, la domanda da porre.
- Cominci dal contesto: «Buongiorno signora Martin, ha chiamato ieri sera per il suo preventivo, la richiamo come d'accordo.» Il cliente non deve ripetere nulla.
- Resti coerente con ciò che ha detto l'agente: una fascia oraria proposta, un tempo annunciato, un'informazione data.
- Dopo la richiamata, indichi che il seguito è stato dato, perché la chiamata non resti tra quelle da gestire.
Richiamare con il numero del suo agente
Con Sayelo, la richiamata può partire dalla scheda della chiamata: «Richiama» avvia la chiamata dal computer o dal telefono, nel browser, con il microfono del dispositivo. Il suo cliente vede il numero del suo agente: il suo numero Sayelo, oppure il suo numero se lo ha portato su Sayelo (portabilità possibile in Francia). Se la richiama più tardi su quel numero, risponde il suo agente. Parla lei, non l'IA: la chiamata non viene né registrata né trascritta, ma può aggiungerle una «Nota». Le chiamate in uscita si attivano prima nell'app, e il team Sayelo convalida la sua linea prima dell'attivazione; per ora funzionano solo in Francia, verso fissi e cellulari francesi, e saranno presto disponibili nel suo paese.
Se la stessa domanda torna in più richiamate, è una domanda che l'agente dovrebbe saper gestire. Scriva la risposta una volta: la conosce dalla chiamata successiva, e quella richiamata sparisce dal suo elenco.
Cosa cambia rispetto a una segreteria telefonica
Un messaggio in segreteria è spesso incompleto: un nome pronunciato male, un numero dettato troppo in fretta, un motivo assente. Lei richiama alla cieca. Il riepilogo, invece, è scritto, strutturato e accompagnato dalla trascrizione. Il nostro confronto tra agente vocale IA e segreteria telefonica descrive la differenza.
La sua qualità dipende dalle domande poste durante la chiamata: un agente che chiede il motivo, l'urgenza e le disponibilità produce un riepilogo con cui la richiamata è già impostata. La nostra guida alla qualificazione delle chiamate in entrata aiuta a scrivere queste domande. I piani, e ciò che includono, sono nella pagina dei prezzi.
