מה אתם מקבלים אחרי כל שיחה
ברגע ששיחה מסתיימת, Sayelo שולח לכם סיכום במייל. הוא כולל הרבה יותר מתקציר:
- התקציר של השיחה, עם נקודות המפתח והנושאים שעלו;
- הפעולות שבוצעו במהלך השיחה: פגישה שנקבעה, SMS שנשלח, העברה;
- הפעולות שנותרו לביצוע, כלומר מה שמחכה לכם;
- הסנטימנט של המתקשר: חיובי, ניטרלי או שלילי;
- התמלול המלא של השיחה.
ההקלטה מתווספת אם הפעלתם אותה: היא אף פעם לא פעילה כברירת מחדל, והיא כלולה החל ממסלול Essentiel. אתם מקבלים סיכום של כל שיחה, בכל שפה שבה היא התנהלה, וגם התראה ב-SMS יכולה לעדכן אתכם.
לכל רכיב יש שימוש משלו.
| רכיב | מה הוא אומר לכם | מתי להשתמש בו |
|---|---|---|
| פעולות שנותרו לביצוע | מה אתם צריכים לעשות | תמיד, ראשון |
| סיכום | מי, מה, באיזו תוצאה | כדי להבין בקריאה אחת |
| סנטימנט | מצב הרוח של המתקשר | כדי להחליט על סדר השיחות החוזרות |
| תמלול | המילים המדויקות | כדי לבדוק שם, מספר, מספר מזהה |
| הקלטה | הטון, ההיסוסים | במקרה של ספק, אם היא מופעלת |
לקרוא את הסיכום בסדר הנכון
התחילו מהסוף: הפעולות שנותרו לביצוע. אם הסעיף ריק, התקציר מציין שנקבעה פגישה וה-SMS לאישור נשלח, השיחה טופלה. אין לכם מה לעשות, וכאן הסוכן חוסך לכם זמן.
אם נותרה פעולה פתוחה, קראו אחר כך את התקציר, בשביל ההקשר, ואז את הסנטימנט: לא חוזרים למתקשר שסומן כשלילי כמו שחוזרים למתקשר ניטרלי. לבסוף, אתרו את פרטי הקשר ואת סיבת הפנייה המדויקת. בשלב הזה, אתם יודעים אם השיחה דורשת חזרה, ואיזו.
מתי לפתוח את התמלול
התקציר הוא תקציר: הוא בוחר. התמלול נותן את המילים המדויקות. פתחו אותו כאשר:
- פרט מסוים חשוב: שם שאוית, מספר תיק, כתובת, סכום;
- התקציר נראה לכם עמום, או שהמתקשר העלה כמה נושאים;
- אתם צריכים לדעת מה הובטח, מילה במילה;
- השיחה התנהלה בשפה אחרת: התמלול נאמן לשפה שבה דיברו, ובלחיצה אחת אפשר לתרגם אותו.
התמלול נועד לשחזר בנאמנות את המקרים הקשים: שמות שאויתו, מספרים, קודים, סכומים. אם הקו של המתקשר היה גרוע, כרטיס השיחה מציין זאת: במקרה כזה בקשו לאשר את המספרים בשיחה החוזרת. אפשר גם לחפש במה שנאמר: מילת מפתח מאתרת את השיחה שבה היא נאמרה, גם בלי שם המתקשר.
מתי להאזין להקלטה
את הטקסט קוראים מהר יותר משמאזינים להקלטה. שמרו את ההאזנה למקרים שבהם הטון חשוב: מתקשר מודאג, עצבני או מהסס, נקודה שנויה במחלוקת, שיחה שאתם רוצים להבין לפני שאתם חוזרים.
ההקלטה מוסדרת. מודיעים עליה למתקשר בתחילת השיחה, והוא יכול להתנגד לה, והיא נשמרת לתקופה מוגבלת שאתם קובעים. אלה נתונים אישיים: הגבילו את הגישה לאנשים שצריכים אותה. המדריך שלנו להקלטת שיחות ו-GDPR מפרט את הכללים, ודף האבטחה וה-GDPR מתאר מה Sayelo עושה. המדריך הזה אינו ייעוץ משפטי.
ההיסטוריה: להחזיר את השיחה להקשר שלה
שיחה בודדת לא מספרת הכול. ב-Sayelo, ״פעילות״ ← ״שיחות״ שומר את היסטוריית השיחות, והמסנן ״לטיפול״ מרכז את אלה שדורשות המשך, הודעה שנרשמה, חזרה שהובטחה, התחייבות שניתנה במהלך השיחה, עד שמישהו מטפל בהן.
לפני שאתם חוזרים, בדקו אם אותו אדם התקשר כמה פעמים: זה סימן נפוץ לדחיפות או לחוסר סבלנות. בדקו גם אם כבר הובטחה לו חזרה. הסוכן, מצדו, מזהה מתקשרים מוכרים ונעזר בהיסטוריה של השיחות האחרונות שלהם. הדף על היסטוריית השיחות והמעקב מציג את הכלים האלה.
להחליט למי לחזור קודם
ברשימת שיחות חוזרות מטפלים לפי סדר עדיפות, לא לפי סדר ההגעה.
| עדיפות | מצב | למה |
|---|---|---|
| 1 | מקרה דחוף שלא הועבר, או חזרה שהובטחה לשעה מסוימת | ניתנה התחייבות בשמכם |
| 2 | מתקשר לא מרוצה, תלונה | ההמתנה מחמירה את המצב |
| 3 | לקוח חדש, בקשה להצעת מחיר | הוא יכול להתקשר למתחרה בינתיים |
| 4 | לקוח קיים, שאלת מעקב | הוא מכיר את זמני התגובה שלכם |
| בלי חזרה | פגישה נקבעה, השאלה נענתה | הסוכן כבר טיפל בבקשה |
במוסך, לקוח שצריך את הרכב שלו הערב קודם ללקוח שמבקש הצעת מחיר לחודש הבא. אצל אדריכל, לבקשה לפגישה ראשונה על פרויקט חוזרים מהר: זה לקוח שמשווה.
להכין את השיחה החוזרת
שיחה חוזרת טובה מסתכמת בכמה צעדים.
- קראו שוב את התקציר ואת הפעולות שנותרו לביצוע, ממש לפני שאתם מחייגים.
- פתחו את התיק של הלקוח: הכרטיס שלו, הצעות המחיר, הפגישות האחרונות. אם השיחות שלכם מגיעות ל-CRM, הכול נמצא במקום אחד; המדריך שלנו לחיבור ל-CRM מסביר איך.
- הכינו את התשובה: המשבצות להציע, המספר למסור, השאלה לשאול.
- התחילו מההקשר: ״שלום גב׳ Martin, התקשרתם אלינו אתמול בערב בנוגע להצעת המחיר, ואנחנו חוזרים אליכם כפי שסיכמנו.״ הלקוח לא צריך לחזור על שום דבר.
- היו עקביים עם מה שהסוכן אמר: משבצת שהוצעה, זמן שנמסר, מידע שניתן.
- אחרי השיחה החוזרת, ציינו שהטיפול בוצע, כדי שהשיחה לא תישאר ברשימת השיחות לטיפול.
לחזור מהמספר של הסוכן שלכם
עם Sayelo, אפשר לחזור ישירות מכרטיס השיחה: ״חיוג חוזר״ מתקשר מהמחשב או מהטלפון שלכם, בדפדפן, עם המיקרופון של המכשיר. הלקוח שלכם רואה את המספר של הסוכן: מספר ה-Sayelo שלכם, או המספר שלכם אם ניידתם אותו ל-Sayelo (בצרפת). אם הוא יחזור אליכם מאוחר יותר למספר הזה, הסוכן שלכם יענה. אתם אלה שמדברים, לא ה-AI: השיחה לא מוקלטת ולא מתומללת, אבל אפשר להוסיף לה ״הערה״. את השיחות היוצאות מפעילים קודם באפליקציה, והצוות של Sayelo מאשר את הקו שלכם לפני ההפעלה; הן מיועדות לטלפונים קוויים וניידים צרפתיים (בשלב זה בצרפת בלבד; בקרוב גם במדינה שלכם).
אם אותה שאלה חוזרת בכמה שיחות חוזרות, זו שאלה שהסוכן אמור לדעת לטפל בה. כתבו את התשובה פעם אחת: הוא יודע אותה כבר מהשיחה הבאה, והשיחה החוזרת הזאת נעלמת מהרשימה שלכם.
מה משתנה לעומת משיבון
הודעה במשיבון היא לעתים קרובות חלקית: שם שנאמר לא ברור, מספר שהוכתב מהר מדי, סיבת פנייה חסרה. אתם חוזרים בעיניים עצומות. הסיכום, לעומת זאת, כתוב, מובנה, ומלווה בתמלול. ההשוואה שלנו בין סוכן קולי מבוסס AI למשיבון מפרטת את ההבדל.
האיכות שלו תלויה בשאלות שנשאלו במהלך השיחה: סוכן ששואל על סיבת הפנייה, הדחיפות והזמינות מפיק סיכום שהחזרה ממנו כמעט מתבצעת מעצמה. המדריך שלנו לבירור ולסינון של שיחות נכנסות עוזר לנסח את השאלות האלה. המסלולים, ומה שהם כוללים, נמצאים בדף המחירים.
