שלושה חלונות זמן קריטיים, כמעט בכל מקום
ברוב העסקים הקטנים, השיחות מתרכזות בשלושה זמנים: הפתיחה, אמצע היום וסוף היום. אלה בדיוק הזמנים שבהם הצוות הכי עסוק. הטלפון מצלצל אז לשווא, לא מחוסר רצון, אלא כי לאף אחד אין ידיים פנויות. השיטה מסתכמת בשלושה שלבים: לזהות את חלונות הזמן המדויקים שלכם בעזרת ספירה, להבין למה השיחות הולכות בהם לאיבוד, ואז להגדיר הפניית עומס למישהו שעונה.
לכל תחום יש גרסה משלו:
- מרפאה: עם פתיחת המזכירות, המטופלים שרוצים תור לאותו יום מתקשרים כולם בבת אחת.
- מוסך: בבוקר, כשמביאים את הרכבים, ואחר כך בסוף אחר הצהריים, כשהלקוחות שואלים אם הרכב שלהם מוכן.
- פיצרייה: ממש לפני משמרת הערב ובמהלכה, כשהתנור והדלפק מלאים.
- מספרה: בסוף השבוע, ובשעה שבה לקוחות עובדים יוצאים להפסקה.
- בעל מקצוע: מוקדם בבוקר, לפני היציאה לעבודה בשטח, ובערב כשהוא חוזר.
המדריך הזה עוסק ביום העבודה. אם הטלפון שלכם לא מפסיק לצלצל במשך שבועות שלמים, בתחילת שנת הלימודים או עם הקור הראשון, זו עונה, והמדריך לעומסים עונתיים מוקדש לזה.
לעשות ספירה: טבלה אחת, שבועיים
במשך שבועיים שלמים, רשמו בכל יום את השיחות שלכם לפי חלון זמן. דיוק של חצי שעה מספיק. יומן השיחות בנייד, הפירוט מהמפעיל או הסטטיסטיקות של המרכזייה נותנים את השעה של כל שיחה; המדריך לספירת שיחות שלא נענו מסביר איפה מוצאים את המספרים האלה בכל סוג של קו.
| חלון זמן | שיחות שהתקבלו | נענו | לא נענו | מתוכן, לא נענו בזמן שיחה אחרת |
|---|---|---|---|---|
| השעה הראשונה אחרי הפתיחה | ||||
| אמצע הבוקר | ||||
| סביב הצהריים | ||||
| תחילת אחר הצהריים | ||||
| השעה האחרונה לפני הסגירה |
העמודה האחרונה היא השימושית ביותר. היא מפרידה בין שתי בעיות שונות, שלא נפתרות באותה דרך.
לקרוא את הטבלה
- שיחות שלא נענו כשהייתם כבר בשיחה: זו בעיה של קו תפוס. הפתרון הוא הפניה כשהקו תפוס, או מענה שמקבל כמה שיחות בבת אחת.
- שיחות שלא נענו כשהקו היה פנוי: לאף אחד לא היו ידיים פנויות. הפתרון הוא הפניה כשאין מענה, או ארגון אחר של הצוות.
- שיחות שלא נענו אחרי הסגירה: אלה לא שעות עומס, אלא שיחות מחוץ לשעות הפעילות, שדורשות מענה אחר.
למה הטלפון מצלצל לשווא בשעות האלה
הסיבות הן תמיד אותן סיבות, ומי שמכיר אותן לא מחפש את הפתרון הלא נכון.
- הקו תפוס. בזמן שאתם מדברים עם לקוח, הבא בתור שומע צליל תפוס, או צליל של שיחה ממתינה שאתם לא יכולים לקבל, ואז מגיע לתא הקולי.
- הידיים תפוסות. לקוח ליד הדלפק, מטופל בכיסא, בצק שצריך לרדד: אתם רואים את הטלפון מצלצל ולא יכולים לענות.
- הצלצול נמשך יותר מדי. המתקשר מנתק לפני שמישהו מתפנה, ולא משאיר הודעה.
- החזרה למתקשר מגיעה מאוחר מדי. אתם חוזרים אחרי הלחץ, והמתקשר כבר מצא מישהו אחר.
ההגדרות: הפניית עומס, קו תפוס, אין מענה
הפניית עומס פירושה לשלוח למקום אחר את השיחה שאתם לא יכולים לקבל, במקום להשאיר אותה מצלצלת או להעביר אותה לתא הקולי. בקו של עסק קטן, היא עוברת דרך הפניית שיחות מותנית, שקיימת בשלוש צורות.
| הפניה | היא מופעלת כאשר | שימושית בשעות העומס אם |
|---|---|---|
| כשהקו תפוס | אתם כבר בשיחה | השיחות שלא נענו מגיעות בזמן שיחות אחרות |
| כשאין מענה | אף אחד לא עונה אחרי כמה צלצולים | הקו פנוי אבל לאף אחד אין ידיים פנויות |
| כשהמכשיר לא זמין | הנייד כבוי או בלי קליטה | אתם עובדים באזור עם קליטה גרועה |
הפעילו את שלושתן לאותו מספר יעד: כך מכסים את כל המקרים. קבעו זמן המתנה למענה ארוך מספיק כדי שתוכלו לענות כשאתם פנויים, וקצר מספיק כדי שהמתקשר לא ינתק. הקודים, מפעיל אחר מפעיל, נמצאים במדריך להפניית שיחות מותנית.
גרסה אחרת מתאימה לתחומים שבהם שעת הלחץ מובהקת מאוד, כמו פיצרייה במשמרת הערב: להפעיל הפניה מלאה בתחילת חלון הזמן, ולבטל אותה בסופו. זה יעיל, בתנאי שזוכרים לעשות את זה כל יום.
אם יש לכם מרכזייה בענן, היא יודעת להכניס שיחות לתור ולחלק אותן בין כמה שלוחות. אבל כשכל השלוחות תפוסות, השיחה מגיעה בסוף לתא קולי: ההשוואה שלנו עם מרכזייה בענן מפרטת את המגבלה הזאת.
לארגן את הצוות בשעות העומס
ההגדרות לא עושות הכול. כמה כללים פשוטים, שמחליטים עליהם פעם אחת, משנים את האופן שבו הצוות חווה את חלונות הזמן האלה.
- מי עונה. אם אתם כמה אנשים, קבעו מי עונה לטלפון בשעת העומס. האחרים לא עונים, ואף אחד לא תוהה מי צריך לגשת.
- מי קודם. הלקוח שנמצא במקום או המתקשר? החליטו פעם אחת ולתמיד, ואמרו את זה לצוות.
- תשובות מוכנות מראש. בשעות העומס, אלה תמיד אותן שאלות: זמן ההמתנה, אזור המשלוחים, מצב הרכב, המשבצת הפנויה היום. תלו את התשובות ליד הטלפון.
- חלון זמן קבוע לחזרה למתקשרים, מיד אחרי שעת העומס, כדי לטפל בהודעות כל עוד הן טריות.
- השיחות הפנימיות בזמן אחר. ספקים, שליחים, עמיתים: בקשו מהם להימנע מחלונות הזמן הקריטיים שלכם.
כדי לחלק את השיחות בין הצוות לבין סוכן קולי, בהפסקות ובימים העמוסים, המדריך לעבודת צוות עם סוכן מפרט את ההגדרות האפשריות.
סוכן קולי מבוסס AI לקליטת עודף השיחות
מספר היעד של ההפניות שלכם יכול להיות המספר של סוכן קולי מבוסס AI. הטלפון שלכם ממשיך לצלצל, אתם עונים כשאתם יכולים, והסוכן מקבל את השיחות שאתם לא עונים להן: הוא מוסר מידע, רושם את ההזמנה או קובע את הפגישה ביומן שלכם, ושולח לכם סיכום במייל.
ב-Sayelo, הסוכן מנהל כמה שיחות בו־זמנית לפי המסלול: 1, 2, 5 או 10 שיחות במקביל. הסטטיסטיקות של השיחות שלו מציגות את הנפחים, את סיבות הפנייה ואת שעות העומס: אתם עוקבים, שבוע אחרי שבוע, אחרי חלונות הזמן שבהם הוא נכנס לתמונה. פיצרייה מפקידה בידיו את ההזמנות של לחץ הערב, מוסך את התורים לטיפול תקופתי ואת השאלות על רכבים שנמצאים בטיפול. המדרגות מפורטות בדף המחירים.
הצוות שלכם נשאר ליד הדלפק, בסדנה או ליד הכיסא, עם הלקוח שנמצא שם. הסוכן עונה לטלפון בדקות שבהן הצוות לא יכול: כתגבור לצוות, לעולם לא במקומו.
