Quem liga quando está fechado
À noite, ao fim de semana e nos feriados, ligam-lhe por quatro motivos: fazer uma marcação, colocar uma questão prática, alterar algo que está em curso ou comunicar uma urgência. Os três primeiros podem ser tratados por completo, a qualquer hora, por um agente de voz IA. O quarto exige uma regra escrita com antecedência: quem recebe a chamada, em que horários e o que acontece se ninguém atender.
- Quem só pode ligar depois do trabalho. Quer uma marcação ou um orçamento. Um atendedor promete-lhe uma chamada de volta no dia seguinte, durante o horário de trabalho dessa pessoa: muitas vezes, a conversa nunca chega a acontecer.
- As questões práticas. Horário do dia seguinte, morada, acesso, documentos a trazer, zona de intervenção.
- Os clientes com assuntos em curso. Remarcar uma marcação, especificar uma encomenda, avisar de um atraso.
- As urgências, reais ou sentidas como tal, que não vão esperar pela abertura.
Este guia trata o ritmo normal da semana. Para um encerramento de vários dias, férias ou encerramento anual, o guia das férias e encerramentos detalha a preparação própria desses períodos.
O que o agente pode fazer fora de horas
Fazer e remarcar marcações
O agente lê a sua agenda em direto, no Google Calendar, Microsoft 365 ou Cal.com, propõe os horários que respeitam as suas regras, reserva e, depois, confirma por SMS. Também pode remarcar ou cancelar uma marcação existente. Quem liga às 21h desliga com uma marcação feita, não com a promessa de uma chamada de volta.
Prestar informações
Horário, morada, estacionamento, documentos a trazer, preços que definiu, zona abrangida: o agente responde com as suas informações, e apenas com elas. Se tiver preparado SMS, com a morada, um mapa de acesso ou uma ligação, envia o certo durante a chamada, com o acordo de quem liga.
Anotar uma mensagem qualificada
Quando o pedido não pode ser tratado de imediato, o agente recolhe o necessário para uma chamada de volta útil: nome, número, motivo, grau de urgência, momento em que quem liga está contactável. O resumo chega por e-mail com a transcrição, e lê-o na manhã seguinte, não à meia-noite.
As regras de transferência de urgências
Fora de horas, a transferência é a exceção. Se passar a ser a regra, quem está de piquete deixa de dormir e acaba por deixar de atender. Escreva três coisas.
- O que é urgente. Uma lista curta, própria da sua profissão, com as perguntas que permitem reconhecê-lo. O guia das chamadas urgentes para técnicos ajuda a redigi-la.
- Quem recebe a chamada, e quando. Na Sayelo, cada número de transferência pode ser proposto apenas em determinados horários: o piquete da noite, o do fim de semana. A partir do plano Pro, podem ser previstos vários números de transferência consoante o motivo. As transferências são feitas para fixos e telemóveis dos 9 países onde a Sayelo está disponível.
- O que acontece se ninguém atender. A transferência é direta, sem anúncio: se ninguém atender, quem liga vai parar ao correio de voz do número de piquete. Peça ao agente que dê a instrução de segurança ou o encaminhamento previsto antes da transferência, e grave nessa linha uma mensagem que diga o que fazer enquanto se aguarda a chamada de volta.
| Situação | O que o agente faz fora de horas |
|---|---|
| Urgência vital, sinais de gravidade | Encaminhamento imediato para os serviços de emergência (em França, o 15 ou o 112), nunca uma marcação |
| Urgência da sua profissão | Transferência para o piquete nos seus horários; caso contrário, mensagem prioritária e instrução |
| Problema sério que pode esperar pelo dia seguinte | Primeiro horário disponível, ou mensagem prioritária |
| Pedido comum | Marcação, informação ou mensagem |
Duas profissões em que a noite conta
Uma clínica veterinária confia ao agente o reconhecimento das situações graves, ingestão de produto tóxico, dificuldade respiratória, convulsões, e a transferência imediata para o veterinário de serviço. O agente transmite a espécie, o peso e os sintomas antes de passar a chamada, para poupar tempo. O resto passa a marcação ou a mensagem. A nossa página veterinário detalha estas regras.
Um serralheiro recebe à noite chamadas por portas fechadas sem chave. O agente avisa o piquete, indica a taxa de deslocação e o acréscimo noturno tal como os configurou, e encaminha para os serviços de emergência (112) se uma pessoa vulnerável estiver fechada ou em perigo. Os pedidos de portas blindadas esperam pela segunda-feira. A página serralheiro mostra uma chamada típica.
O caso particular dos feriados
Um feriado calha muitas vezes a meio da semana, e é aí que as configurações falham. Se os seus horários de transferência seguirem os dias da semana, uma segunda-feira feriado parece-lhes uma segunda-feira normal: o seu telemóvel de dia vai tocar enquanto está com a família e, se tiver vários números de transferência, a linha de serviço do fim de semana vai ficar calada. Habitue-se a verificar, na véspera de cada feriado, três pontos: o agente sabe que está fechado nesse dia, é proposto o número de piquete certo e a agenda não tem nenhum horário aberto por engano. No dia seguinte, reponha as configurações habituais.
O que o agente não faz, nem à meia-noite
- Não esconde que é uma IA. Anuncia-o logo na primeira frase.
- Não dá nenhum parecer médico, veterinário ou técnico. Nada de diagnóstico, de dosagem ou de conselho de reparação para além da instrução de segurança que escreveu.
- Não inventa preços nem prazos. Repete os valores que lhe deu e não promete uma hora de chegada que ninguém validou.
- Não aceita nenhum pagamento por telefone.
- Não substitui o piquete. Se ninguém estiver de serviço, di-lo e encaminha para a alternativa certa, em vez de deixar crer que alguém vai aparecer.
Na manhã seguinte
À abertura, as chamadas da véspera já estão organizadas. As marcações feitas não exigem nenhuma ação: estão na agenda e confirmadas. As chamadas que pedem seguimento ficam em «Atividade» → «Chamadas», com o filtro «Por tratar», até alguém tratar delas. Comece por verificar que as urgências transferidas foram mesmo tratadas, depois ligue de volta às mensagens prioritárias e, por fim, ao resto. O guia para ligar de volta a um cliente após uma chamada explica como ler o resumo e preparar cada chamada de volta.
Serviço de atendimento noturno ou agente de voz
Num serviço de atendimento telefónico humano, as noites, os sábados e os feriados são, na maioria dos casos, opções faturadas à parte, quando são propostas, e os operadores transmitem uma mensagem que ainda tem de ser tratada. O comparativo entre agente de voz IA e serviço de atendimento telefónico detalha estas diferenças. Com a Sayelo, a resposta é a mesma a qualquer hora, sem suplemento noturno ou de fim de semana, e os planos estão detalhados na página de preços.
O agente não o substitui a si nem ao seu piquete: mantém a linha aberta quando a equipa descansa e só acorda a pessoa certa quando é preciso.
