Tre fasce critiche, quasi ovunque
Nella maggior parte delle piccole imprese, le chiamate si concentrano in tre momenti: l'apertura, la metà della giornata e la fine della giornata. Sono proprio i momenti in cui il team è più occupato. Il telefono squilla allora a vuoto, non per mancanza di volontà, ma perché nessuno ha le mani libere. Il metodo si riassume in tre tappe: individuare le sue fasce esatte con una rilevazione, capire perché le chiamate vi si perdono, poi impostare un trabocco verso qualcuno che risponde.
Ogni mestiere ha la sua variante:
- Uno studio medico: all'apertura della segreteria, i pazienti che vogliono un appuntamento in giornata chiamano tutti nello stesso momento.
- Un'officina: la mattina, alla consegna dei veicoli, poi nel tardo pomeriggio, quando i clienti chiedono se la loro auto è pronta.
- Una pizzeria: subito prima e durante il servizio serale, quando il forno e il bancone sono pieni.
- Un salone di parrucchiere: il sabato, e all'ora in cui i clienti che lavorano sono in pausa.
- Un artigiano: la mattina presto, prima di partire per il cantiere, e la sera al rientro.
Questa guida tratta la giornata. Se il suo telefono impazzisce per settimane intere, alla ripresa di settembre o con i primi freddi, si tratta di una stagione, e la guida ai picchi stagionali se ne occupa.
Fare la rilevazione: una griglia, due settimane
Per due settimane complete, annoti ogni giorno le sue chiamate per fascia oraria. Basta una precisione di mezz'ora. Il registro del suo cellulare, il dettaglio del suo operatore o le statistiche del suo centralino danno l'ora di ogni chiamata; la guida per contare le chiamate perse indica dove trovare questi dati su ogni tipo di linea.
| Fascia oraria | Chiamate ricevute | Con risposta | Perse | Di cui perse durante un'altra chiamata |
|---|---|---|---|---|
| Prima ora di apertura | ||||
| Metà mattina | ||||
| Intorno a mezzogiorno | ||||
| Primo pomeriggio | ||||
| Ultima ora prima della chiusura |
L'ultima colonna è la più utile. Separa due problemi diversi, che non si risolvono allo stesso modo.
Leggere la griglia
- Chiamate perse mentre era già al telefono: è un problema di linea occupata. La soluzione è la deviazione su occupato, oppure un'accoglienza che gestisce più chiamate alla volta.
- Chiamate perse mentre la linea era libera: nessuno aveva le mani libere. La soluzione è la deviazione su mancata risposta, oppure un'altra organizzazione del team.
- Chiamate perse dopo la chiusura: non sono ore di punta, ma chiamate fuori orario, che richiedono un'altra risposta.
Perché il telefono squilla a vuoto proprio in quelle ore
Le cause sono sempre le stesse, e conoscerle evita di cercare la soluzione sbagliata.
- La linea è occupata. Mentre lei parla con un cliente, il successivo sente il segnale di occupato, o un avviso di chiamata che lei non può prendere, poi finisce in segreteria.
- Le mani sono occupate. Un cliente al bancone, un paziente sulla poltrona, un impasto da stendere: vede il telefono squillare e non può rispondere.
- Lo squillo dura troppo. Chi chiama riaggancia prima che qualcuno si liberi, e non lascia messaggi.
- La richiamata arriva troppo tardi. Lei richiama dopo il picco, e chi aveva chiamato ha già trovato altrove.
Le impostazioni: trabocco, occupato, mancata risposta
Il trabocco consiste nell'inviare altrove la chiamata che lei non può prendere, invece di lasciarla squillare o di passarla alla segreteria. Sulla linea di una microimpresa, passa dalla deviazione di chiamata condizionata, che esiste in tre forme.
| Deviazione | Si attiva quando | Utile nelle ore di punta se |
|---|---|---|
| Su occupato | È già in conversazione | Le chiamate perse arrivano durante altre chiamate |
| Su mancata risposta | Nessuno risponde dopo qualche squillo | La linea è libera ma nessuno ha le mani libere |
| Su non raggiungibile | Il cellulare è spento o senza rete | Lavora in una zona con scarsa copertura |
Attivi tutte e tre verso lo stesso numero di destinazione: è ciò che copre tutti i casi. Imposti il tempo di mancata risposta abbastanza lungo da permetterle di rispondere quando può, abbastanza breve perché chi chiama non riagganci. I codici, operatore per operatore (operatori francesi), sono nelle istruzioni per la deviazione di chiamata condizionata.
Una variante è utile ai mestieri con un picco molto netto, come la pizzeria durante il servizio: attivare una deviazione totale all'inizio della fascia, poi disattivarla alla fine. È efficace, a patto di ricordarsene ogni giorno.
Se ha un centralino cloud, sa mettere le chiamate in coda e distribuirle tra più postazioni. Ma quando tutte le postazioni sono occupate, la chiamata finisce in una segreteria: il nostro confronto con il centralino cloud descrive questo limite.
Organizzare il team durante le ore di punta
Le impostazioni non fanno tutto. Alcune regole semplici, decise una volta per tutte, cambiano il modo in cui il team vive queste fasce.
- Chi risponde. Se siete in più persone, designi chi prende il telefono durante il picco. Gli altri non rispondono, e nessuno si chiede chi debba andare.
- Chi ha la precedenza. Il cliente presente o chi chiama? Lo decida una volta per tutte, e lo comunichi al team.
- Le risposte già pronte. Nelle ore di punta, le domande sono sempre le stesse: il tempo di attesa, la zona di consegna, lo stato di un veicolo, la fascia oraria del giorno. Affigga le risposte vicino al telefono.
- Una fascia fissa per le richiamate, subito dopo il picco, per gestire i messaggi finché sono ancora freschi.
- Le chiamate interne altrove. Fornitori, corrieri, colleghi: chieda loro di evitare le sue fasce critiche.
Per ripartire le chiamate tra il team e un agente vocale, durante le pause e le giornate intense, la guida al lavoro di squadra con un agente descrive le impostazioni possibili.
Un agente vocale IA per il trabocco
Il numero di destinazione delle sue deviazioni può essere quello di un agente vocale IA. Il suo telefono continua a squillare, lei risponde quando può, e l'agente prende le chiamate a cui lei non risponde: dà informazioni, prende l'ordine o fissa l'appuntamento nella sua agenda, e le invia un riepilogo via e-mail.
Con Sayelo, l'agente gestisce più conversazioni alla volta secondo il piano: 1, 2, 5 o 10 chiamate simultanee. Le sue statistiche delle chiamate mostrano i volumi, i motivi e le ore di punta: segue, settimana dopo settimana, le fasce in cui prende il testimone. Una pizzeria gli affida gli ordini del picco serale, un'officina gli appuntamenti per il tagliando e le domande sui veicoli in lavorazione. I livelli sono descritti nella pagina dei prezzi.
Il suo team resta al bancone, in officina o alla poltrona, con il cliente presente. L'agente prende il telefono nei minuti in cui il team non può: a supporto del team, mai al suo posto.
