Quando um cliente liga e o seu agente atende, a voz dele é processada em direto. A transcrição, a conversa e a síntese de voz são processadas na União Europeia, por prestadores ligados à Sayelo por um acordo de proteção de dados em conformidade com o RGPD. O que resta da chamada (gravação, se a tiver ativado, transcrição, resumo, contacto, marcação) é depois armazenado numa base de dados alojada em França num fornecedor certificado HDS. É você quem define o prazo de conservação.
O percurso de uma chamada, passo a passo
1. O toque: a chamada chega através de um operador
A chamada é encaminhada por operadores de telecomunicações situados em França. Os números e a telefonia são fornecidos por um operador parceiro declarado junto da ARCEP (o regulador francês das telecomunicações).
2. As primeiras palavras: o anúncio da IA
Cada chamada começa com a menção «Tenha em atenção que vai falar com uma inteligência artificial». Este anúncio é obrigatório e não pode ser desativado, nem pela Sayelo nem por si. Se a chamada for gravada, é completado por «Esta chamada é gravada, pode opor-se». As gravações, incluídas a partir do plano Essentiel, funcionam em regime opt-in: nunca estão ativas por predefinição. A transcrição, essa, existe em todos os planos.
3. A conversa: o que é tratado
Durante a conversa, são tratados quatro tipos de dados: a voz (fluxo de áudio e, se for o caso, gravação), a transcrição textual da conversa, os metadados da chamada e o que quem liga confia espontaneamente, como o nome ou o motivo da chamada. A voz é um dado pessoal de pleno direito.
Os prestadores de IA de voz
Para compreender quem liga e responder-lhe, o agente recorre a prestadores de serviços de IA de voz, que asseguram a transcrição, o processamento conversacional e a síntese de voz. A transcrição, a conversa e a síntese de voz são processadas na União Europeia, por prestadores ligados à Sayelo por um acordo de proteção de dados em conformidade com o RGPD, como indica a nossa política de privacidade (em francês, artigo 7). Estes prestadores só tratam o áudio e as transcrições das chamadas: os dados provenientes do Google Calendar nunca lhes são transmitidos. Os dados das suas chamadas (gravações, transcrições, resumos, contactos, marcações) estão, por sua vez, alojados em França num fornecedor certificado HDS. A lista nominativa e atualizada dos nossos subcontratantes é comunicada aos clientes mediante simples pedido, e informamo-lo de qualquer adição ou substituição.
4. Depois da chamada: o que é conservado, e onde
As chamadas, gravações, transcrições, resumos, contactos, marcações e bases de conhecimento são armazenados na base de dados da aplicação, num fornecedor certificado HDS (fornecedor de alojamento de dados de saúde), em França, em todos os planos, como indicam os preços. A aplicação que faz funcionar o agente é executada na União Europeia.
5. O resumo
O resumo da chamada é-lhe enviado por e-mail, através de um serviço de envio de e-mails situado em França.
Numa tabela: o que é tratado, e onde
| Dado | Exemplo | Onde |
|---|---|---|
| Voz | O que diz quem liga, a gravação se a tiver ativado | Processada na União Europeia; gravações armazenadas em França, num fornecedor certificado HDS |
| Transcrição | O texto da conversa | Produzida na União Europeia; armazenada em França, num fornecedor certificado HDS |
| Metadados | Números, data e hora, duração | Encaminhamento por operadores em França; armazenamento em França, num fornecedor certificado HDS |
| Dados confiados por quem liga | Nome, motivo, contactos | Na transcrição, no resumo e na ficha de contacto, armazenados em França num fornecedor certificado HDS |
| Google Calendar ligado | Horários, eventos | Base de dados em França num fornecedor certificado HDS, alojamento da aplicação na União Europeia; nunca transmitidos aos serviços de IA |
Os prestadores da nossa lista que podem tratar dados fora da União Europeia servem o site institucional, o pagamento e serviços complementares (resumos de chamadas, continuidade do serviço em caso de avaria), com as garantias previstas pelo RGPD. Sempre que possível, a Sayelo privilegia um alojamento e um tratamento dentro da União Europeia.
Quem acede aos dados
- Você, a partir do seu painel e dos seus resumos.
- A equipa Sayelo, com um acesso restrito e registado, segundo o princípio do menor privilégio. As pessoas autorizadas estão sujeitas a uma obrigação de confidencialidade.
- Os subcontratantes, cada um apenas para a sua função, com obrigações de proteção equivalentes às nossas.
As comunicações e os dados são encriptados em trânsito. Os seus dados servem apenas para fazer funcionar o seu agente. Nunca são utilizados para treinar modelos de IA, nem vendidos, nem explorados para fins publicitários.
Durante quanto tempo são conservados
Segundo a nossa política de privacidade, as gravações e transcrições de chamadas são conservadas durante um período limitado, definido pelo mínimo necessário e configurável pelo cliente, em alinhamento com as recomendações da CNIL (a autoridade francesa de proteção de dados) relativas às gravações de chamadas. Depois disso, os dados são eliminados. No fim do contrato, escolhe: restituição e, depois, eliminação dos dados, salvo obrigação legal de conservação.
Os seus direitos, e os de quem lhe liga
Para as chamadas, é você o responsável pelo tratamento: a Sayelo atua como subcontratante, na aceção do artigo 28.º do RGPD. Informa os seus interlocutores da existência do agente de voz, o que o anúncio no início da chamada facilita, e, se for o caso, recolhe o consentimento deles para a gravação. Para um consultório de saúde, como um médico de família, podem ser necessárias garantias reforçadas e uma avaliação de impacto.
Qualquer pessoa dispõe dos direitos de acesso, retificação, apagamento, limitação, oposição e portabilidade. Quando alguém que lhe ligou se dirige à Sayelo, o pedido é-lhe transmitido, e ajudamo-lo a responder. Qualquer pessoa pode também apresentar uma reclamação junto da CNIL, a autoridade francesa de proteção de dados.
Esta página não constitui um parecer jurídico. Para ir mais longe, a nossa página Segurança e RGPD resume as nossas garantias, o guia do alojamento HDS explica esta certificação, e o guia RGPD e gravação das chamadas detalha as regras de informação e de conservação.
