Cuando un cliente llama y su agente contesta, su voz se procesa en directo. La transcripción, la conversación y la síntesis de voz se procesan en la Unión Europea, a cargo de proveedores vinculados a Sayelo mediante un acuerdo de protección de datos conforme al RGPD. Lo que queda de la llamada (la grabación si la ha activado, la transcripción, el resumen, el contacto, la cita) se almacena después en una base de datos alojada en Francia en un proveedor certificado HDS. Usted fija su duración de conservación.
El recorrido de una llamada, paso a paso
1. El timbre: la llamada llega a través de un operador
La llamada la encaminan operadores de telecomunicaciones situados en Francia. Los números y la telefonía los proporciona un operador asociado registrado ante la ARCEP (el regulador francés de las telecomunicaciones).
2. Las primeras palabras: el anuncio de la IA
Cada llamada empieza con la mención «Tenga en cuenta que va a hablar con una inteligencia artificial», en el idioma del agente. Este anuncio es obligatorio y no puede desactivarse, ni por parte de Sayelo ni por la suya. Si la llamada se graba, se completa con «Esta llamada se graba; puede oponerse». Las grabaciones, incluidas a partir del plan Essentiel, son opcionales (opt-in): nunca están activas por defecto. La transcripción, en cambio, existe en todos los planes.
3. La conversación: qué se procesa
Durante la conversación se procesan cuatro tipos de datos: la voz (flujo de audio y, en su caso, grabación), la transcripción textual de la conversación, los metadatos de la llamada y lo que quien llama cuenta por iniciativa propia, como su nombre o el motivo de su llamada. La voz es un dato personal en toda regla.
Los proveedores de IA de voz
Para entender a quien llama y responderle, el agente se apoya en proveedores de servicios de IA de voz, que se encargan de la transcripción, el procesamiento conversacional y la síntesis de voz. La transcripción, la conversación y la síntesis de voz se procesan en la Unión Europea, a cargo de proveedores vinculados a Sayelo mediante un acuerdo de protección de datos conforme al RGPD, como indica nuestra política de privacidad (artículo 7). Estos proveedores solo procesan el audio y las transcripciones de las llamadas: los datos procedentes de Google Calendar nunca se les transmiten. Los datos de sus llamadas (grabaciones, transcripciones, resúmenes, contactos, citas), por su parte, se alojan en Francia en un proveedor certificado HDS. La lista nominativa y actualizada de nuestros encargados del tratamiento se facilita a los clientes que la soliciten, y le informamos de cualquier incorporación o sustitución.
4. Después de la llamada: qué se conserva y dónde
Las llamadas, grabaciones, transcripciones, resúmenes, contactos, citas y bases de conocimiento se almacenan en la base de datos de la aplicación, en un proveedor certificado HDS (proveedor de alojamiento de datos de salud), en Francia, en todos los planes, como indican los precios. La aplicación que hace funcionar el agente se ejecuta en la Unión Europea.
5. El resumen
El resumen de la llamada se le envía por correo electrónico, a través de un servicio de envío de correos electrónicos situado en Francia.
En una tabla: qué se procesa y dónde
| Dato | Ejemplo | Dónde |
|---|---|---|
| Voz | Lo que dice quien llama, la grabación si la ha activado | Procesada en la Unión Europea; grabaciones almacenadas en Francia, en un proveedor certificado HDS |
| Transcripción | El texto de la conversación | Generada en la Unión Europea; almacenada en Francia, en un proveedor certificado HDS |
| Metadatos | Números, fecha y hora, duración | Encaminamiento por operadores en Francia; almacenamiento en Francia, en un proveedor certificado HDS |
| Datos facilitados por quien llama | Nombre, motivo, datos de contacto | En la transcripción, el resumen y la ficha de contacto, almacenados en Francia en un proveedor certificado HDS |
| Agenda de Google conectada | Franjas horarias, eventos | Base de datos en Francia en un proveedor certificado HDS, alojamiento de la aplicación en la Unión Europea; nunca se transmite a los servicios de IA |
Los proveedores de nuestra lista que pueden tratar datos fuera de la Unión Europea se utilizan para el sitio web corporativo, los pagos y servicios complementarios (resúmenes de llamadas, continuidad del servicio en caso de avería), con las garantías previstas por el RGPD. Siempre que es posible, Sayelo da prioridad a un alojamiento y un procesamiento dentro de la Unión Europea.
Quién accede a los datos
- Usted, desde su panel y sus resúmenes.
- El equipo de Sayelo, con un acceso restringido y registrado, según el principio de mínimo privilegio. Las personas autorizadas están sujetas a una obligación de confidencialidad.
- Los encargados del tratamiento, cada uno solo para su función, con obligaciones de protección equivalentes a las nuestras.
Las comunicaciones y los datos se cifran en tránsito. Sus datos solo sirven para hacer funcionar su agente. Nunca se utilizan para entrenar modelos de IA, ni se venden, ni se explotan con fines publicitarios.
Cuánto tiempo se conservan
Según nuestra política de privacidad, las grabaciones y transcripciones de llamadas se conservan durante un tiempo limitado, fijado en el mínimo necesario y configurable por el cliente, en línea con las recomendaciones de la CNIL, la autoridad francesa de protección de datos, sobre la grabación de llamadas. Después, los datos se eliminan. Al final del contrato, usted elige: devolución y, a continuación, eliminación de los datos, salvo obligación legal de conservación.
Sus derechos y los de quienes le llaman
En lo que respecta a las llamadas, el responsable del tratamiento es usted: Sayelo actúa como encargado del tratamiento, en el sentido del artículo 28 del RGPD. Usted informa a sus interlocutores de la existencia del agente de voz, algo que facilita el anuncio al inicio de la llamada, y, en su caso, recoge su consentimiento para la grabación. Para una consulta sanitaria, como la de un médico de familia, pueden ser necesarias garantías reforzadas y una evaluación de impacto.
Toda persona dispone de los derechos de acceso, rectificación, supresión, limitación, oposición y portabilidad. Cuando quien llama se dirige a Sayelo, su solicitud se le transmite a usted, y le ayudamos a responderla. Toda persona puede también presentar una reclamación ante la autoridad de protección de datos de su país (en Francia, la CNIL).
Esta página no constituye asesoramiento jurídico. Para saber más, nuestra página Seguridad y RGPD resume nuestras garantías, la guía del alojamiento HDS explica esta certificación, y la guía sobre RGPD y grabación de llamadas detalla las normas de información y conservación.
