Quando un cliente chiama e il suo agente risponde, la sua voce viene elaborata in tempo reale. La trascrizione, la conversazione e la sintesi vocale sono elaborate nell'Unione europea, da fornitori legati a Sayelo da un accordo sulla protezione dei dati conforme al GDPR. Ciò che resta della chiamata (registrazione se l'ha attivata, trascrizione, riepilogo, contatto, appuntamento) viene poi archiviato in un database ospitato in Francia presso un fornitore certificato HDS. La durata di conservazione la stabilisce lei.
Il percorso di una chiamata, passo dopo passo
1. Lo squillo: la chiamata arriva tramite un operatore
La chiamata viene instradata da operatori di telecomunicazioni situati in Francia. I numeri e la telefonia sono forniti da un operatore partner registrato presso l'ARCEP (l'autorità francese di regolamentazione delle telecomunicazioni).
2. Le prime parole: l'annuncio dell'IA
Ogni chiamata inizia con la frase «La informiamo che sta per parlare con un'intelligenza artificiale». Questo annuncio è obbligatorio e non può essere disattivato, né da Sayelo né da lei. Se la chiamata viene registrata, è seguito da «Questa chiamata viene registrata, può opporsi». Le registrazioni, incluse dal piano Essentiel, sono su base opt-in: mai attive per impostazione predefinita. La trascrizione, invece, esiste su tutti i piani.
3. La conversazione: cosa viene trattato
Durante la conversazione vengono trattati quattro tipi di dati: la voce (flusso audio e, se del caso, registrazione), la trascrizione testuale della conversazione, i metadati della chiamata, e ciò che chi chiama comunica spontaneamente, come il suo nome o il motivo della chiamata. La voce è un dato personale a tutti gli effetti.
I fornitori di IA vocale
Per capire chi chiama e rispondergli, l'agente si appoggia a fornitori di servizi di IA vocale, che si occupano della trascrizione, dell'elaborazione conversazionale e della sintesi vocale. La trascrizione, la conversazione e la sintesi vocale sono elaborate nell'Unione europea, da fornitori legati a Sayelo da un accordo sulla protezione dei dati conforme al GDPR, come indica la nostra informativa sulla privacy (articolo 7, in francese). Questi fornitori trattano solo l'audio e le trascrizioni delle chiamate: i dati provenienti da Google Calendar non vengono mai trasmessi loro. I dati delle sue chiamate (registrazioni, trascrizioni, riepiloghi, contatti, appuntamenti) sono invece ospitati in Francia presso un fornitore certificato HDS. L'elenco nominativo e aggiornato dei nostri responsabili del trattamento viene comunicato ai clienti su semplice richiesta, e la informiamo di ogni aggiunta o sostituzione.
4. Dopo la chiamata: cosa viene conservato, e dove
Le chiamate, le registrazioni, le trascrizioni, i riepiloghi, i contatti, gli appuntamenti e le basi di conoscenza sono archiviati nel database applicativo, presso un fornitore certificato HDS (Hébergeur de Données de Santé, per l'hosting di dati sanitari), in Francia, su tutti i piani, come indicano i prezzi. L'applicazione che fa funzionare l'agente viene eseguita nell'Unione europea.
5. Il riepilogo
Il riepilogo della chiamata le viene inviato via e-mail, tramite un servizio di invio e-mail situato in Francia.
In una tabella: cosa viene trattato, e dove
| Dato | Esempio | Dove |
|---|---|---|
| Voce | Ciò che dice chi chiama, la registrazione se l'ha attivata | Elaborata nell'Unione europea; registrazioni archiviate in Francia, presso un fornitore certificato HDS |
| Trascrizione | Il testo della conversazione | Prodotta nell'Unione europea; archiviata in Francia, presso un fornitore certificato HDS |
| Metadati | Numeri, data e ora, durata | Instradamento tramite operatori in Francia; archiviazione in Francia, presso un fornitore certificato HDS |
| Dati comunicati da chi chiama | Nome, motivo, recapiti | Nella trascrizione, nel riepilogo e nella scheda contatto, archiviati in Francia presso un fornitore certificato HDS |
| Google Calendar collegato | Fasce orarie, eventi | Database in Francia presso un fornitore certificato HDS, hosting applicativo nell'Unione europea; mai trasmessi ai servizi di IA |
I fornitori del nostro elenco che possono trattare dati al di fuori dell'Unione europea servono al sito vetrina, al pagamento e a servizi complementari (riepiloghi delle chiamate, continuità del servizio in caso di guasto), con le garanzie previste dal GDPR. Sayelo privilegia, quando possibile, un hosting e un trattamento all'interno dell'Unione europea.
Chi accede ai dati
- Lei, dal suo pannello di controllo e dai suoi riepiloghi.
- Il team Sayelo, con un accesso limitato e tracciato, secondo il principio del privilegio minimo. Le persone autorizzate sono soggette a un obbligo di riservatezza.
- I responsabili del trattamento, ciascuno per la sola funzione che svolge, con obblighi di protezione equivalenti ai nostri.
Le comunicazioni e i dati sono cifrati in transito. I suoi dati servono unicamente a far funzionare il suo agente. Non vengono mai usati per addestrare modelli di IA, né venduti, né sfruttati a fini pubblicitari.
Per quanto tempo vengono conservati
Secondo la nostra informativa sulla privacy, le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate vengono conservate per una durata limitata, definita al minimo necessario e impostabile dal cliente, in linea con le raccomandazioni della CNIL (l'autorità francese per la protezione dei dati) sulle registrazioni delle chiamate. Oltre questo termine, i dati vengono cancellati. Alla fine del contratto sceglie lei: restituzione, poi cancellazione dei dati, salvo obbligo legale di conservazione.
I suoi diritti, e quelli di chi la chiama
Per le chiamate, il titolare del trattamento è lei: Sayelo agisce come responsabile del trattamento, ai sensi dell'articolo 28 del GDPR. Lei informa i suoi interlocutori dell'esistenza dell'agente vocale, cosa che l'annuncio a inizio chiamata facilita, e, se del caso, raccoglie il loro consenso alla registrazione. Per uno studio medico, come quello di un medico di base, possono essere necessarie garanzie rafforzate e una valutazione d'impatto.
Ogni persona dispone dei diritti di accesso, rettifica, cancellazione, limitazione, opposizione e portabilità. Quando chi chiama si rivolge a Sayelo, la sua richiesta le viene trasmessa, e la assistiamo nel rispondere. Ogni persona può anche presentare un reclamo alla CNIL, l'autorità francese per la protezione dei dati.
Questa pagina non costituisce una consulenza legale. Per approfondire, la nostra pagina Sicurezza e GDPR riassume le nostre garanzie, la guida all'hosting HDS spiega questa certificazione, e la guida GDPR e registrazione delle chiamate descrive le regole di informazione e di conservazione.
