Quand un client appelle et que votre agent décroche, sa voix est traitée en direct par des fournisseurs d’IA vocale situés aux États-Unis, puis ce qui reste de l’appel (enregistrement si vous l’avez activé, transcription, résumé, contact, rendez-vous) est stocké dans une base de données hébergée en France chez un hébergeur certifié HDS. Vous en fixez la durée de conservation.
Le parcours d’un appel, étape par étape
1. La sonnerie : l’appel arrive par un opérateur
L’appel est acheminé par des opérateurs de télécommunications situés en France. Les numéros et la téléphonie sont fournis par un opérateur partenaire déclaré auprès de l’ARCEP.
2. Les premiers mots : l’annonce de l’IA
Chaque appel commence par la mention « Veuillez noter que vous allez parler avec une intelligence artificielle ». Cette annonce est obligatoire et ne peut être désactivée, ni par Sayelo ni par vous. Si l’appel est enregistré, elle est complétée par « Cet appel est enregistré, vous pouvez vous y opposer ». Les enregistrements, inclus à partir de l’offre Essentiel, sont en opt-in : jamais actifs par défaut. La transcription, elle, existe sur toutes les offres.
3. La conversation : ce qui est traité
Pendant l’échange, quatre types de données sont traités : la voix (flux audio et, le cas échéant, enregistrement), la transcription textuelle de la conversation, les métadonnées de l’appel, et ce que l’appelant confie spontanément, comme son nom ou le motif de son appel. La voix est une donnée personnelle à part entière.
Les fournisseurs d’IA vocale
Pour comprendre l’appelant et lui répondre, l’agent s’appuie sur des fournisseurs de services d’IA vocale, qui assurent la transcription, le traitement conversationnel et la synthèse vocale. D’après notre politique de confidentialité (articles 7 et 8), ces prestataires sont situés aux États-Unis : l’audio et les transcriptions de vos appels sont donc traités hors de l’Union européenne, et nous préférons l’écrire clairement. Ces transferts sont encadrés par les garanties prévues par le RGPD : les clauses contractuelles types de la Commission européenne et/ou le EU-US Data Privacy Framework. Ces prestataires ne traitent que l’audio et les transcriptions des appels : les données issues de Google Calendar ne leur sont jamais transmises. Les données de vos appels (enregistrements, transcriptions, résumés, contacts, rendez-vous) sont, elles, hébergées en France chez un hébergeur certifié HDS. La liste nominative et à jour de nos sous-traitants est communiquée aux clients sur simple demande, et nous vous informons de tout ajout ou remplacement.
4. Après l’appel : ce qui est conservé, et où
Les appels, enregistrements, transcriptions, résumés, contacts, rendez-vous et bases de connaissances sont stockés dans la base de données applicative, chez un hébergeur certifié HDS (hébergeur de données de santé), en France, sur toutes les offres, comme l’indiquent les tarifs. L’application qui fait fonctionner l’agent s’exécute dans l’Union européenne.
5. Le récapitulatif
Le résumé de l’appel vous est envoyé par e-mail, via un service d’envoi d’e-mails situé en France.
En un tableau : ce qui est traité, et où
| Donnée | Exemple | Où |
|---|---|---|
| Voix | Ce que dit l’appelant, l’enregistrement si vous l’avez activé | Traitée par les fournisseurs d’IA vocale (États-Unis) ; enregistrements stockés en France, chez un hébergeur certifié HDS |
| Transcription | Le texte de la conversation | Produite par les fournisseurs d’IA vocale ; stockée en France, chez un hébergeur certifié HDS |
| Métadonnées | Numéros, horodatage, durée | Acheminement par des opérateurs en France ; stockage en France, chez un hébergeur certifié HDS |
| Données confiées par l’appelant | Nom, motif, coordonnées | Dans la transcription, le résumé et la fiche contact, stockés en France chez un hébergeur certifié HDS |
| Agenda Google connecté | Créneaux, événements | Base de données en France chez un hébergeur certifié HDS, hébergement applicatif dans l’Union européenne ; jamais transmis aux services d’IA |
Les autres prestataires situés hors de l’Union européenne dans notre liste servent au site vitrine et au paiement. Sayelo privilégie, lorsque c’est possible, un hébergement et un traitement au sein de l’Union européenne.
Qui accède aux données
- Vous, depuis votre tableau de bord et vos récapitulatifs.
- L’équipe Sayelo, avec un accès restreint et tracé, selon le principe du moindre privilège. Les personnes autorisées sont soumises à une obligation de confidentialité.
- Les sous-traitants, chacun pour sa seule fonction, avec des obligations de protection équivalentes aux nôtres.
Les communications et les données sont chiffrées en transit. Vos données servent uniquement à faire fonctionner votre agent. Elles ne sont jamais utilisées pour entraîner des modèles d’IA, ni vendues, ni exploitées à des fins publicitaires.
Combien de temps c’est conservé
Selon notre politique de confidentialité, les enregistrements et transcriptions d’appels sont conservés pour une durée limitée, définie au plus court nécessaire et paramétrable par le client, en alignement avec les recommandations de la CNIL relatives aux enregistrements d’appels. Au-delà, les données sont supprimées. À la fin du contrat, vous choisissez : restitution, puis suppression des données, sauf obligation légale de conservation.
Vos droits, et ceux de vos appelants
Pour les appels, c’est vous qui êtes responsable de traitement : Sayelo agit comme sous-traitant, au sens de l’article 28 du RGPD. Vous informez vos correspondants de l’existence de l’agent vocal, ce que l’annonce de début d’appel facilite, et, le cas échéant, vous recueillez leur consentement à l’enregistrement. Pour un cabinet de santé, comme un médecin généraliste, des garanties renforcées et une analyse d’impact peuvent être nécessaires.
Toute personne dispose des droits d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, d’opposition et de portabilité. Quand un appelant s’adresse à Sayelo, sa demande vous est transmise, et nous vous assistons pour y répondre. Toute personne peut aussi introduire une réclamation auprès de la CNIL.
Cette page n’est pas un avis juridique. Pour aller plus loin, notre page Sécurité et RGPD résume nos garanties, le guide de l’hébergement HDS explique cette certification, et le guide RGPD et enregistrement des appels détaille les règles d’information et de conservation.
