מה הכלל אומר, במשפט אחד
מותר לכם להקליט שיחות עסקיות מסיבה מוגדרת ולגיטימית, בתנאי שאתם מקליטים רק את מה שמשרת את הסיבה הזאת, מיידעים את המתקשר כבר בהתחלה יחד עם הזכות שלו להתנגד, שומרים את ההקלטות לזמן קצר ומגבילים את הגישה אליהן למעט אנשים. כל השאר נובע מחמשת התנאים האלה.
המדריך הזה מתמקד בהקלטה. המסגרת הכללית של AI בטלפון, ההודעה שמדובר ב-AI, יידוע המתקשרים, החוזה עם הספק, מוסברת במדריך שלנו על AI Act ו-GDPR. המדריך הזה אינו ייעוץ משפטי: למקרה מסוים, היעזרו בדפים של ה-CNIL, הרשות הצרפתית להגנת מידע, שמצוטטים כמקורות.
הקלטה, תמלול, סיכום: שלושה דברים שונים
כשסוכן קולי מטפל בשיחה, יכולים להישאר ממנה שלושה סוגי תיעוד, ולא לכולם אותו משקל.
| תיעוד | מה זה | מה חשוב לזכור |
|---|---|---|
| סיכום | תמצית הבקשה: מי, מה, ומה הלאה | הכי שימושי ביום־יום, והכי קל |
| תמלול | הטקסט המלא של השיחה | מידע אישי מלא, שצריך לטפל בו בזהירות |
| הקלטת אודיו | הקול של המתקשר | קול הוא מידע אישי; זה סוג התיעוד שאליו מכוונות ההנחיות של ה-CNIL |
עקרון צמצום המידע של GDPR מכריע ברוב המקרים: אם הסיכום מספיק כדי לטפל בבקשה ולחזור ללקוח, אין צורך באודיו. המדריך שלנו לחזרה ללקוח על בסיס הסיכום מראה מתי הסיכום והתמלול מספיקים, ומתי האודיו באמת מועיל.
לבחור מטרה, ולדבוק בה
הקלטה מוצדקת לפי מה שהיא משמשת לו. ההנחיות של ה-CNIL מבחינות בין שני שימושים, עם משכי שמירה שונים מאוד.
| מטרה | דוגמה לעסק קטן | משך השמירה המנחה של ה-CNIL |
|---|---|---|
| הדרכה, הערכה, שיפור האיכות | להאזין שוב לשיחות הראשונות של הסוכן כדי לתקן את התשובות שלו, להכשיר עובד חדש | הקלטות: 6 חודשים לכל היותר מיום ההקלטה. מסמכי ניתוח: ארכוב ביניים, שנה אחת לכל היותר |
| הוכחה לחוזה שנכרת בעל פה | מכירת שירות שנסגרה בטלפון, בלי מסמך כתוב | רק אם ההקלטה נחוצה, לא באופן שיטתי ולא קבוע; למשל 5 שנים מהיום שבו נודע על קיום החוזה, בארכוב ביניים (סעיף 2224 בקוד האזרחי הצרפתי) |
משכי השמירה האלה לקוחים ממסגרת ההתייחסות של ה-CNIL למשכי שמירה בניהול משאבי אנוש, בחלק שעוסק בהאזנה לשיחות טלפון ובהקלטתן במקום העבודה, שמפנה לדפי המידע של ה-CNIL על שני השימושים האלה. אלה תקרות, לא יעדים. וכל מטרה דורשת הגדרה משלה: הקלטה שנעשתה לצורך הדרכה לא הופכת, כעבור שישה חודשים, להוכחה שנשמרת חמש שנים.
פחות זמן מהמקסימום: השיטה של ה-CNIL
ה-CNIL מתארת נוהג פשוט: האדם המורשה מאזין להקלטות בימים שלאחר מכן, כותב את מסמך הניתוח הנדרש, ואז ההקלטות נמחקות תוך זמן קצר, ורק מסמך הניתוח נשמר.
לעסק קטן שמתחיל לעבוד עם סוכן קולי, זה נראה כך:
- חלון זמן אחד בשבוע כדי להאזין שוב לכמה שיחות;
- הערה קצרה: מה הסוכן עשה טוב, מה צריך לתקן בהנחיות שלו;
- תיקון הכרטיס של הסוכן;
- מחיקת ההקלטות שהאזנתם להן.
אחרי כמה שבועות, כשהתשובות מדויקות, השאלה עולה בגלוי: אתם עדיין צריכים את האודיו? לעיתים קרובות, התמלול והסיכום מספיקים.
ליידע את המתקשר ברגע הנכון
בפועל, היידוע נעשה בשני שלבים: אזכור בעל פה בתחילת השיחה, לפני שהשיחה עצמה באמת מתחילה, ואחר כך הפירוט באמצעי נגיש, למשל באתר שלכם. האזכור בעל פה אומר שהשיחה מוקלטת, למה, ושהמתקשר יכול להתנגד:
השיחה מוקלטת כדי לשפר את איכות התשובות שלנו. אתם יכולים להתנגד לכך אם תאמרו זאת עכשיו.
הדף באתר שלכם משלים את התמונה: מי מקליט, לאיזו מטרה, מי מאזין, כמה זמן ההקלטה נשמרת, ואיך מממשים את הזכויות. תכננו גם מה קורה כשהמתקשר מתנגד, ובדקו את זה.
העובדים שלכם נוגעים בדבר באותה מידה: אם השיחות שלהם מוקלטות, צריך ליידע אותם מראש.
הזכויות של המתקשר
- התנגדות, בתחילת השיחה, ובכל רגע אחר כך.
- עיון: המתקשר יכול לבקש את מה שאתם מחזיקים עליו, כולל הקלטת הקול שלו. ודאו את זהותו לפני שאתם מעבירים משהו.
- מחיקה, כשהשמירה כבר לא מוצדקת.
קבעו מי מקבל את הבקשות האלה ואיך אתם עונים להן: המדריך על AI Act ו-GDPR מזכיר את זמן המענה.
אבטחה: מי מאזין, איפה זה מאוחסן
- גישה מוגבלת לאנשים שצריכים אותה, לכם ולאחראי, לא לכל הצוות.
- בלי עותקים שנשלחים בהודעות אישיות או נשארים במחשב משותף.
- אחסון ידוע, עדיף בצרפת או באיחוד האירופי, והסכם עיבוד נתונים עם הספק.
- מקרה מיוחד בתחום הבריאות: במרפאה, שיחה מוקלטת מכילה נתוני בריאות, ובצרפת האחסון שלהם כפוף למסגרת HDS, שמוסברת במדריך שלנו לאחסון נתוני בריאות. הדפים לרופאי משפחה ולעורכי דין מראים איך הסוכן מטפל בשיחות של משרד שחייב בסודיות; עורכי דין, בררו עם לשכת עורכי הדין שלכם לפני שאתם מפעילים הקלטה.
מה Sayelo עושה
עם Sayelo, אתם בקר הנתונים של השיחות שלכם, ו-Sayelo פועל כמעבד הנתונים, עם הסכם עיבוד נתונים שמסופק לכל לקוח.
- התמלול והסיכום במייל כלולים בכל המסלולים.
- הקלטת האודיו כלולה החל ממסלול Essentiel, אבל היא אף פעם לא מופעלת כברירת מחדל: אתם מפעילים אותה מתוך החלטה מודעת.
- כשהיא מופעלת, ההודעה בתחילת השיחה מציינת זאת: לאזכור המחייב שמדובר ב-AI מתווסף ״השיחה מוקלטת, אתם יכולים להתנגד לכך״.
- משך השמירה מוגבל, בהתאם להמלצות של ה-CNIL, ואתם קובעים אותו לפי הצרכים שלכם.
- הזכות להישכח ממומשת בלחיצה אחת, מהכרטיס של איש הקשר.
- הנתונים מאוחסנים בצרפת אצל ספק אחסון בעל הסמכת HDS, עם גישה מוגבלת ומתועדת, ותקשורת מוצפנת בזמן ההעברה.
הדף על אבטחה ו-GDPR מפרט את ההתחייבויות האלה. כדי להשוות את ההגדרות האלה לאלה של פתרונות אחרים, ראו את ההשוואה שלנו בין סוכנים קוליים לעסקים קטנים, ואת הפירוט של כל מסלול בדף המחירים.
