Ce que dit la règle, en une phrase
Vous pouvez enregistrer des appels professionnels pour une raison précise et légitime, à condition de n’enregistrer que ce qui sert cette raison, d’en informer l’appelant dès le début avec son droit de s’y opposer, de conserver les enregistrements peu de temps et d’en réserver l’accès à quelques personnes. Tout le reste découle de ces cinq conditions.
Ce guide se concentre sur l’enregistrement. Le cadre général d’une IA au téléphone, annonce de l’IA, information des appelants, contrat avec le prestataire, est traité dans notre guide sur l’AI Act et le RGPD. Ce guide n’est pas un avis juridique : pour un cas particulier, référez-vous aux pages de la CNIL citées en source.
Enregistrement, transcription, récapitulatif : trois choses différentes
Quand un appel est traité par un agent vocal, trois traces peuvent exister, et elles ne pèsent pas le même poids.
| Trace | Ce que c’est | À retenir |
|---|---|---|
| Récapitulatif | Le résumé de la demande : qui, quoi, quelle suite | Le plus utile au quotidien, et le plus léger |
| Transcription | Le texte intégral de la conversation | Une donnée personnelle complète, à traiter avec soin |
| Enregistrement audio | La voix de l’appelant | La voix est une donnée personnelle ; c’est la trace que visent les repères de la CNIL |
Le principe de minimisation du RGPD tranche la plupart des cas : si le récapitulatif suffit à traiter la demande et à rappeler le client, l’audio n’est pas nécessaire. Notre guide pour rappeler un client à partir du récapitulatif montre quand le récapitulatif et la transcription suffisent, et quand l’audio sert vraiment.
Choisir une finalité, et s’y tenir
Un enregistrement se justifie par ce qu’il sert à faire. Les repères de la CNIL distinguent deux usages, avec des durées très différentes.
| Finalité | Exemple pour une TPE | Durée repère de la CNIL |
|---|---|---|
| Formation, évaluation, amélioration de la qualité | Réécouter les premiers appels de l’agent pour corriger ses réponses, former un nouvel employé | Enregistrements : 6 mois maximum à compter de l’enregistrement. Documents d’analyse : archivage intermédiaire, 1 an maximum |
| Preuve d’un contrat conclu à l’oral | Une vente de service conclue au téléphone, sans écrit | Seulement si l’enregistrement est nécessaire, ni systématique ni permanent ; par exemple 5 ans à compter de la connaissance de l’existence du contrat, en archivage intermédiaire (article 2224 du code civil) |
Ces durées viennent du référentiel de la CNIL sur les durées de conservation en gestion des ressources humaines, dans sa partie sur l’écoute et l’enregistrement des conversations téléphoniques sur le lieu de travail, qui renvoie aux fiches de la CNIL sur ces deux usages. Ce sont des plafonds, pas des objectifs. Et chaque finalité appelle son propre réglage : un enregistrement fait pour former ne devient pas, six mois plus tard, une preuve conservée cinq ans.
Moins longtemps que le maximum : la méthode de la CNIL
La CNIL décrit une pratique simple : la personne habilitée écoute les enregistrements dans les jours qui suivent, rédige le document d’analyse nécessaire, puis les enregistrements sont supprimés à bref délai, et seul le document d’analyse est conservé.
Pour une TPE qui démarre avec un agent vocal, cela donne :
- un créneau par semaine pour réécouter quelques appels ;
- une note courte : ce que l’agent a bien fait, ce qu’il faut corriger dans ses consignes ;
- la correction de la fiche de l’agent ;
- la suppression des enregistrements écoutés.
Après quelques semaines, quand les réponses sont justes, la question se pose franchement : avez-vous encore besoin de l’audio ? Souvent, la transcription et le récapitulatif suffisent.
Informer l’appelant au bon moment
En pratique, l’information se fait en deux temps : une mention orale au début de l’appel, avant que la conversation ne commence vraiment, puis le détail sur un support accessible, votre site par exemple. La mention orale dit que l’appel est enregistré, pourquoi, et que l’appelant peut s’y opposer :
Cet appel est enregistré pour améliorer la qualité de nos réponses. Vous pouvez vous y opposer en le disant maintenant.
La page de votre site complète : qui enregistre, pour quelle finalité, qui écoute, combien de temps l’enregistrement est conservé, et comment exercer ses droits. Prévoyez aussi ce qui se passe quand l’appelant s’oppose, et testez-le.
Vos salariés sont concernés de la même façon : si leurs appels sont enregistrés, ils doivent en être informés avant.
Les droits de l’appelant
- L’opposition, au début de l’appel, et à tout moment ensuite.
- L’accès : l’appelant peut demander ce que vous détenez sur lui, y compris l’enregistrement de sa voix. Vérifiez son identité avant de transmettre quoi que ce soit.
- L’effacement, quand la conservation n’est plus justifiée.
Prévoyez qui reçoit ces demandes et comment vous y répondez : le guide sur l’AI Act et le RGPD rappelle le délai de réponse.
Sécurité : qui écoute, où c’est stocké
- Un accès restreint aux personnes qui en ont besoin, la vôtre et celle d’un responsable, pas toute l’équipe.
- Pas de copie envoyée par messagerie personnelle ou laissée sur un poste partagé.
- Un hébergement connu, de préférence en France ou dans l’Union européenne, et un contrat de sous-traitance avec le prestataire.
- Un cas à part pour la santé : dans un cabinet, un appel enregistré contient des données de santé, et leur hébergement relève du cadre HDS, expliqué dans notre guide de l’hébergement des données de santé. Les pages médecin généraliste et avocat montrent comment l’agent traite les appels d’un cabinet tenu au secret ; pour un avocat, interrogez votre ordre avant d’activer l’enregistrement.
Ce que fait Sayelo
Avec Sayelo, vous êtes responsable du traitement de vos appels, et Sayelo agit comme sous-traitant, avec un accord de sous-traitance fourni à chaque client.
- La transcription et le récapitulatif par e-mail sont inclus sur toutes les offres.
- L’enregistrement audio est inclus à partir de l’offre Essentiel, mais il n’est jamais actif par défaut : vous l’activez en connaissance de cause.
- Quand il est activé, l’annonce de début d’appel le précise : à la mention obligatoire de l’IA s’ajoute « Cet appel est enregistré, vous pouvez vous y opposer ».
- La durée de conservation est limitée, alignée sur les recommandations de la CNIL, et vous la définissez selon vos besoins.
- Le droit à l’oubli s’exerce en un clic, depuis la fiche du contact.
- Les données sont hébergées en France chez un hébergeur certifié HDS, avec un accès restreint et tracé, et des communications chiffrées en transit.
La page sécurité et RGPD détaille ces garanties. Pour comparer ces réglages avec ceux d’autres solutions, voyez notre comparatif des agents vocaux pour TPE, et le détail de chaque offre sur la page des tarifs.
