Lo que dice la norma, en una frase
Puede grabar llamadas profesionales por un motivo concreto y legítimo, siempre que solo grabe lo que sirve a ese motivo, informe de ello a quien llama desde el principio, con su derecho a oponerse, conserve las grabaciones poco tiempo y reserve el acceso a unas pocas personas. Todo lo demás se deriva de estas cinco condiciones.
Esta guía se centra en la grabación. El marco general de una IA al teléfono (anuncio de la IA, información a quienes llaman, contrato con el proveedor) se trata en nuestra guía sobre el AI Act y el RGPD. Esta guía no es un asesoramiento jurídico: para un caso concreto, consulte las páginas de la CNIL, la autoridad francesa de protección de datos, citadas como fuentes, o a la autoridad de protección de datos de su país.
Grabación, transcripción, resumen: tres cosas distintas
Cuando un agente de voz gestiona una llamada, pueden quedar tres rastros, y no tienen el mismo peso.
| Rastro | Qué es | Lo que hay que recordar |
|---|---|---|
| Resumen | La síntesis de la petición: quién, qué, qué seguimiento | Lo más útil en el día a día, y lo más ligero |
| Transcripción | El texto íntegro de la conversación | Un dato personal completo, que hay que tratar con cuidado |
| Grabación de audio | La voz de quien llama | La voz es un dato personal; es el rastro al que se refieren las referencias de la CNIL |
El principio de minimización del RGPD resuelve la mayoría de los casos: si el resumen basta para gestionar la petición y devolver la llamada al cliente, el audio no es necesario. Nuestra guía para devolver la llamada a un cliente a partir del resumen muestra cuándo bastan el resumen y la transcripción, y cuándo el audio resulta realmente útil.
Elegir una finalidad y atenerse a ella
Una grabación se justifica por aquello para lo que sirve. Las referencias de la CNIL, la autoridad francesa de protección de datos, distinguen dos usos, con plazos muy diferentes.
| Finalidad | Ejemplo para una pyme | Plazo de referencia de la CNIL |
|---|---|---|
| Formación, evaluación, mejora de la calidad | Volver a escuchar las primeras llamadas del agente para corregir sus respuestas, formar a un nuevo empleado | Grabaciones: 6 meses como máximo desde la grabación. Documentos de análisis: archivo intermedio, 1 año como máximo |
| Prueba de un contrato celebrado de forma verbal | Una venta de servicio cerrada por teléfono, sin nada por escrito | Solo si la grabación es necesaria, ni sistemática ni permanente; por ejemplo, 5 años desde que se tiene conocimiento de la existencia del contrato, en archivo intermedio (artículo 2224 del Código Civil francés) |
Estos plazos proceden de la guía de referencia de la CNIL sobre los plazos de conservación en la gestión de recursos humanos, en su parte sobre la escucha y la grabación de conversaciones telefónicas en el lugar de trabajo, que remite a las fichas de la CNIL sobre estos dos usos. Son topes, no objetivos. Y cada finalidad requiere su propio ajuste: una grabación hecha para formar no se convierte, seis meses después, en una prueba conservada cinco años.
Menos tiempo que el máximo: el método de la CNIL
La CNIL describe una práctica sencilla: la persona autorizada escucha las grabaciones en los días siguientes, redacta el documento de análisis necesario y, después, las grabaciones se eliminan en un plazo breve; solo se conserva el documento de análisis.
Para una pyme que empieza con un agente de voz, esto da:
- una franja a la semana para volver a escuchar algunas llamadas;
- una nota breve: lo que el agente ha hecho bien y lo que hay que corregir en sus instrucciones;
- la corrección de la ficha del agente;
- la eliminación de las grabaciones escuchadas.
Al cabo de unas semanas, cuando las respuestas son correctas, la pregunta se plantea sin rodeos: ¿sigue necesitando el audio? A menudo, la transcripción y el resumen bastan.
Informar a quien llama en el momento adecuado
En la práctica, la información se da en dos tiempos: una mención oral al inicio de la llamada, antes de que la conversación empiece de verdad, y después el detalle en un soporte accesible, como su web. La mención oral dice que la llamada se graba, por qué, y que quien llama puede oponerse:
Esta llamada se graba para mejorar la calidad de nuestras respuestas. Puede oponerse diciéndolo ahora.
La página de su web completa la información: quién graba, con qué finalidad, quién escucha, cuánto tiempo se conserva la grabación y cómo ejercer los derechos. Prevea también qué pasa cuando quien llama se opone, y pruébelo.
Sus empleados están afectados del mismo modo: si sus llamadas se graban, deben ser informados antes.
Los derechos de quien llama
- La oposición, al inicio de la llamada y en cualquier momento después.
- El acceso: quien llama puede pedir lo que usted tiene sobre él, incluida la grabación de su voz. Compruebe su identidad antes de enviar nada.
- La supresión, cuando la conservación ya no está justificada.
Prevea quién recibe estas solicitudes y cómo las responde: la guía sobre el AI Act y el RGPD recuerda el plazo de respuesta.
Seguridad: quién escucha y dónde se almacena
- Un acceso restringido a las personas que lo necesitan, usted y un responsable, no todo el equipo.
- Ninguna copia enviada por mensajería personal o dejada en un ordenador compartido.
- Un alojamiento conocido, preferiblemente en Francia o en la Unión Europea, y un contrato de encargado del tratamiento con el proveedor.
- Un caso aparte para la salud: en una consulta, una llamada grabada contiene datos de salud, y su alojamiento entra en el marco HDS, explicado en nuestra guía sobre el alojamiento de datos de salud. Las páginas médico de cabecera y abogado muestran cómo el agente gestiona las llamadas de un despacho sujeto al secreto profesional; si es abogado, consulte a su colegio profesional antes de activar la grabación.
Lo que hace Sayelo
Con Sayelo, usted es el responsable del tratamiento de sus llamadas, y Sayelo actúa como encargado del tratamiento, con un contrato de encargo del tratamiento facilitado a cada cliente.
- La transcripción y el resumen por correo electrónico están incluidos en todos los planes.
- La grabación de audio está incluida a partir del plan Essentiel, pero nunca está activa por defecto: usted la activa con conocimiento de causa.
- Cuando está activada, el anuncio del inicio de la llamada lo indica: a la mención obligatoria de la IA se añade «Esta llamada se graba; puede oponerse».
- El plazo de conservación es limitado, en línea con las recomendaciones de la CNIL, y usted lo define según sus necesidades.
- El derecho al olvido se ejerce con un clic, desde la ficha del contacto.
- Los datos se alojan en Francia en un proveedor con certificación HDS, con acceso restringido y trazado, y comunicaciones cifradas en tránsito.
La página de seguridad y RGPD detalla estas garantías. Para comparar estos ajustes con los de otras soluciones, consulte nuestra comparativa de agentes de voz para pymes, y el detalle de cada plan en la página de precios.
