Cosa dice la regola, in una frase
Può registrare le chiamate professionali per un motivo preciso e legittimo, a condizione di registrare solo ciò che serve a quel motivo, di informarne chi chiama fin dall'inizio con il suo diritto di opporsi, di conservare le registrazioni per poco tempo e di riservarne l'accesso a poche persone. Tutto il resto discende da queste cinque condizioni.
Questa guida si concentra sulla registrazione. Il quadro generale di un'IA al telefono, annuncio dell'IA, informativa ai chiamanti, contratto con il fornitore, è trattato nella nostra guida sull'AI Act e il GDPR. Questa guida non è una consulenza legale: per un caso particolare, faccia riferimento alle pagine della CNIL, l'autorità francese di protezione dei dati, citate come fonte, o alla sua autorità di protezione dei dati.
Registrazione, trascrizione, riepilogo: tre cose diverse
Quando una chiamata è gestita da un agente vocale, possono esistere tre tracce, e non hanno lo stesso peso.
| Traccia | Che cos'è | Da ricordare |
|---|---|---|
| Riepilogo | La sintesi della richiesta: chi, cosa, quale seguito | La più utile ogni giorno, e la più leggera |
| Trascrizione | Il testo integrale della conversazione | Un dato personale completo, da trattare con cura |
| Registrazione audio | La voce di chi chiama | La voce è un dato personale; è la traccia a cui si riferiscono le indicazioni della CNIL |
Il principio di minimizzazione del GDPR risolve la maggior parte dei casi: se il riepilogo basta a gestire la richiesta e a richiamare il cliente, l'audio non è necessario. La nostra guida per richiamare un cliente a partire dal riepilogo mostra quando il riepilogo e la trascrizione bastano, e quando l'audio serve davvero.
Scegliere una finalità, e rispettarla
Una registrazione si giustifica con ciò a cui serve. Le indicazioni della CNIL, l'autorità francese di protezione dei dati, distinguono due usi, con durate molto diverse.
| Finalità | Esempio per una piccola impresa | Durata indicata dalla CNIL |
|---|---|---|
| Formazione, valutazione, miglioramento della qualità | Riascoltare le prime chiamate dell'agente per correggerne le risposte, formare un nuovo dipendente | Registrazioni: 6 mesi al massimo dalla registrazione. Documenti di analisi: archiviazione intermedia, 1 anno al massimo |
| Prova di un contratto concluso a voce | Una vendita di servizi conclusa al telefono, senza nulla di scritto | Solo se la registrazione è necessaria, né sistematica né permanente; per esempio 5 anni dal momento in cui si viene a conoscenza dell'esistenza del contratto, in archiviazione intermedia (articolo 2224 del codice civile francese) |
Queste durate provengono dal quadro di riferimento della CNIL sulle durate di conservazione nella gestione delle risorse umane, nella parte sull'ascolto e la registrazione delle conversazioni telefoniche sul luogo di lavoro, che rimanda alle schede della CNIL su questi due usi. Sono tetti massimi, non obiettivi. E ogni finalità richiede la propria impostazione: una registrazione fatta per formare non diventa, sei mesi dopo, una prova conservata cinque anni.
Meno a lungo del massimo: il metodo della CNIL
La CNIL descrive una pratica semplice: la persona autorizzata ascolta le registrazioni nei giorni successivi, redige il documento di analisi necessario, poi le registrazioni vengono cancellate a breve termine, e si conserva solo il documento di analisi.
Per una piccola impresa che inizia con un agente vocale, questo significa:
- una fascia oraria alla settimana per riascoltare alcune chiamate;
- una nota breve: cosa l'agente ha fatto bene, cosa correggere nelle sue istruzioni;
- la correzione della scheda dell'agente;
- la cancellazione delle registrazioni ascoltate.
Dopo qualche settimana, quando le risposte sono giuste, la domanda va posta francamente: ha ancora bisogno dell'audio? Spesso la trascrizione e il riepilogo bastano.
Informare chi chiama al momento giusto
In pratica, l'informativa si dà in due tempi: una menzione orale all'inizio della chiamata, prima che la conversazione cominci davvero, poi il dettaglio su un supporto accessibile, per esempio il suo sito. La menzione orale dice che la chiamata viene registrata, perché, e che chi chiama può opporsi:
Questa chiamata viene registrata per migliorare la qualità delle nostre risposte. Può opporsi dicendolo adesso.
La pagina del suo sito completa il quadro: chi registra, per quale finalità, chi ascolta, per quanto tempo la registrazione viene conservata e come esercitare i propri diritti. Preveda anche cosa succede quando chi chiama si oppone, e lo verifichi.
I suoi dipendenti sono coinvolti allo stesso modo: se le loro chiamate vengono registrate, devono esserne informati prima.
I diritti di chi chiama
- L'opposizione, all'inizio della chiamata, e in qualsiasi momento successivo.
- L'accesso: chi chiama può chiedere quali dati lei detiene su di lui, compresa la registrazione della sua voce. Verifichi la sua identità prima di trasmettere qualsiasi cosa.
- La cancellazione, quando la conservazione non è più giustificata.
Stabilisca chi riceve queste richieste e come risponde: la guida sull'AI Act e il GDPR ricorda il termine di risposta.
Sicurezza: chi ascolta, dove viene conservato
- Un accesso ristretto alle persone che ne hanno bisogno, lei e un responsabile, non tutto il team.
- Nessuna copia inviata tramite messaggistica personale o lasciata su un computer condiviso.
- Un hosting noto, preferibilmente in Francia o nell'Unione europea, e un contratto di trattamento dei dati con il fornitore.
- Un caso a parte per la sanità: in uno studio, una chiamata registrata contiene dati sanitari, e il loro hosting rientra, in Francia, nel quadro HDS, spiegato nella nostra guida all'hosting dei dati sanitari. Le pagine medico di base e avvocato mostrano come l'agente gestisce le chiamate di uno studio tenuto al segreto professionale; per un avvocato, consulti il suo ordine professionale prima di attivare la registrazione.
Cosa fa Sayelo
Con Sayelo, lei è titolare del trattamento delle sue chiamate, e Sayelo agisce come responsabile del trattamento, con un accordo sul trattamento dei dati fornito a ogni cliente.
- La trascrizione e il riepilogo via e-mail sono inclusi in tutti i piani.
- La registrazione audio è inclusa a partire dal piano Essentiel, ma non è mai attiva per impostazione predefinita: la attiva lei con cognizione di causa.
- Quando è attivata, l'annuncio a inizio chiamata lo precisa: alla menzione obbligatoria dell'IA si aggiunge «Questa chiamata viene registrata, può opporsi».
- La durata di conservazione è limitata, allineata alle raccomandazioni della CNIL, e la stabilisce lei in base alle sue esigenze.
- Il diritto all'oblio si esercita con un clic, dalla scheda del contatto.
- I dati sono ospitati in Francia presso un fornitore certificato HDS, con un accesso ristretto e tracciato, e comunicazioni cifrate in transito.
La pagina sicurezza e GDPR descrive queste garanzie. Per confrontare queste impostazioni con quelle di altre soluzioni, veda il nostro confronto degli agenti vocali per piccole imprese, e il dettaglio di ogni piano nella pagina dei prezzi.
