Was die Regel sagt, in einem Satz
Nach der DSGVO und den Vorgaben der CNIL dürfen Sie geschäftliche Anrufe aus einem konkreten und berechtigten Grund aufzeichnen, sofern Sie nur aufzeichnen, was diesem Grund dient, den Anrufer gleich zu Beginn informieren und auf sein Widerspruchsrecht hinweisen, die Aufzeichnungen nur kurz aufbewahren und den Zugriff auf wenige Personen beschränken. Alles Weitere ergibt sich aus diesen fünf Bedingungen.
Dieser Leitfaden konzentriert sich auf die Aufzeichnung. Den allgemeinen Rahmen für eine KI am Telefon, also die Ankündigung der KI, die Information der Anrufer und den Vertrag mit dem Dienstleister, behandelt unser Leitfaden zu AI Act und DSGVO. Dieser Leitfaden ist keine Rechtsberatung: Für einen konkreten Fall halten Sie sich an die als Quelle genannten Seiten der CNIL, der französischen Datenschutzbehörde, und außerhalb Frankreichs an die Vorgaben Ihrer Datenschutzbehörde.
Aufzeichnung, Transkription, Zusammenfassung: drei verschiedene Dinge
Wenn ein Sprachagent einen Anruf bearbeitet, können drei Arten von Daten entstehen, und sie haben nicht dasselbe Gewicht.
| Art der Daten | Was das ist | Gut zu wissen |
|---|---|---|
| Zusammenfassung | Das Anliegen in Kurzform: wer, was, wie es weitergeht | Im Alltag am nützlichsten und am schlanksten |
| Transkription | Der vollständige Text des Gesprächs | Vollständige personenbezogene Daten, die sorgfältig zu behandeln sind |
| Audioaufzeichnung | Die Stimme des Anrufers | Die Stimme ist ein personenbezogenes Datum; um diese Daten geht es in den Orientierungshilfen der CNIL |
Der Grundsatz der Datenminimierung der DSGVO entscheidet die meisten Fälle: Wenn die Zusammenfassung genügt, um das Anliegen zu bearbeiten und den Kunden zurückzurufen, ist das Audio nicht nötig. Unser Leitfaden zum Rückruf anhand der Zusammenfassung zeigt, wann Zusammenfassung und Transkription genügen und wann das Audio wirklich hilft.
Einen Zweck wählen und dabei bleiben
Eine Aufzeichnung rechtfertigt sich durch das, wofür sie dient. Die Orientierungshilfen der CNIL unterscheiden zwei Verwendungen mit sehr unterschiedlichen Fristen.
| Zweck | Beispiel für ein Kleinunternehmen | Richtwert der CNIL für die Dauer |
|---|---|---|
| Schulung, Bewertung, Qualitätsverbesserung | Die ersten Anrufe des Agenten nachhören, um seine Antworten zu korrigieren, einen neuen Mitarbeiter einarbeiten | Aufzeichnungen: höchstens 6 Monate ab der Aufzeichnung. Auswertungsdokumente: Zwischenarchivierung, höchstens 1 Jahr |
| Nachweis eines mündlich geschlossenen Vertrags | Ein am Telefon abgeschlossener Verkauf einer Dienstleistung, ohne Schriftform | Nur wenn die Aufzeichnung nötig ist, weder systematisch noch dauerhaft; zum Beispiel 5 Jahre ab Kenntnis vom Bestehen des Vertrags, in Zwischenarchivierung (Artikel 2224 des französischen Code civil) |
Diese Fristen stammen aus dem Referenzrahmen der CNIL zu Speicherfristen im Personalwesen, aus dem Teil über das Mithören und Aufzeichnen von Telefongesprächen am Arbeitsplatz, der auf die Merkblätter der CNIL zu diesen beiden Verwendungen verweist. Es sind Obergrenzen, keine Zielwerte. Und jeder Zweck verlangt seine eigene Einstellung: Eine Aufzeichnung zu Schulungszwecken wird nicht sechs Monate später zu einem Beweismittel, das fünf Jahre aufbewahrt wird.
Kürzer als das Maximum: die Methode der CNIL
Die CNIL beschreibt eine einfache Praxis: Die befugte Person hört die Aufzeichnungen in den folgenden Tagen an und verfasst das nötige Auswertungsdokument, dann werden die Aufzeichnungen kurzfristig gelöscht, und nur das Auswertungsdokument wird aufbewahrt.
Für ein Kleinunternehmen, das mit einem Sprachagenten startet, heißt das:
- ein fester Termin pro Woche, um einige Anrufe nachzuhören;
- eine kurze Notiz: was der Agent gut gemacht hat, was in seinen Vorgaben zu korrigieren ist;
- die Korrektur des Profils des Agenten;
- das Löschen der angehörten Aufzeichnungen.
Nach einigen Wochen, wenn die Antworten stimmen, stellt sich ganz offen die Frage: Brauchen Sie das Audio noch? Oft genügen Transkription und Zusammenfassung.
Den Anrufer im richtigen Moment informieren
In der Praxis erfolgt die Information in zwei Stufen: ein mündlicher Hinweis zu Beginn des Anrufs, bevor das eigentliche Gespräch beginnt, dann die Details auf einem zugänglichen Medium, zum Beispiel Ihrer Website. Der mündliche Hinweis sagt, dass der Anruf aufgezeichnet wird, warum, und dass der Anrufer widersprechen kann:
Dieser Anruf wird aufgezeichnet, um die Qualität unserer Antworten zu verbessern. Sie können widersprechen, indem Sie es jetzt sagen.
Die Seite auf Ihrer Website ergänzt: wer aufzeichnet, zu welchem Zweck, wer zuhört, wie lange die Aufzeichnung gespeichert wird und wie man seine Rechte ausübt. Legen Sie auch fest, was passiert, wenn der Anrufer widerspricht, und testen Sie es.
Ihre Mitarbeitenden sind genauso betroffen: Werden ihre Anrufe aufgezeichnet, müssen sie vorher darüber informiert werden.
Die Rechte des Anrufers
- Der Widerspruch, zu Beginn des Anrufs und danach jederzeit.
- Die Auskunft: Der Anrufer kann erfragen, was Sie über ihn gespeichert haben, einschließlich der Aufzeichnung seiner Stimme. Prüfen Sie seine Identität, bevor Sie etwas herausgeben.
- Die Löschung, wenn die Speicherung nicht mehr gerechtfertigt ist.
Legen Sie fest, wer diese Anfragen erhält und wie Sie sie beantworten: Der Leitfaden zu AI Act und DSGVO nennt die Antwortfrist.
Sicherheit: Wer hört zu, wo wird gespeichert?
- Ein eingeschränkter Zugriff für die Personen, die ihn brauchen, also Sie selbst und eine verantwortliche Person, nicht das ganze Team.
- Keine Kopie, die über einen privaten Messenger verschickt oder auf einem gemeinsam genutzten Rechner liegen gelassen wird.
- Ein bekannter Speicherort, vorzugsweise in Frankreich oder in der Europäischen Union, und ein Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Dienstleister.
- Ein Sonderfall: Gesundheit. In einer Praxis enthält ein aufgezeichneter Anruf Gesundheitsdaten, und deren Hosting fällt in Frankreich unter den HDS-Rahmen, erklärt in unserem Leitfaden zum Hosting von Gesundheitsdaten. Die Seiten Hausarzt und Anwalt zeigen, wie der Agent die Anrufe einer Praxis oder Kanzlei mit Schweigepflicht bearbeitet; als Anwalt fragen Sie Ihre Kammer, bevor Sie die Aufzeichnung aktivieren.
Was Sayelo macht
Mit Sayelo sind Sie der Verantwortliche für die Verarbeitung Ihrer Anrufe, und Sayelo handelt als Auftragsverarbeiter; jeder Kunde erhält einen Auftragsverarbeitungsvertrag.
- Die Transkription und die Zusammenfassung per E-Mail sind in allen Tarifen enthalten.
- Die Audioaufzeichnung ist ab dem Tarif Essentiel enthalten, aber nie standardmäßig aktiv: Sie aktivieren sie bewusst.
- Wenn sie aktiviert ist, sagt es die Ansage zu Beginn des Anrufs: Zum vorgeschriebenen Hinweis auf die KI kommt „Dieser Anruf wird aufgezeichnet, Sie können widersprechen“ hinzu.
- Die Speicherdauer ist begrenzt, an den Empfehlungen der CNIL ausgerichtet, und Sie legen sie nach Ihrem Bedarf fest.
- Das Recht auf Vergessenwerden wird mit einem Klick im Kontaktdatensatz ausgeübt.
- Die Daten werden in Frankreich bei einem HDS-zertifizierten Hoster gehostet, mit eingeschränktem und protokolliertem Zugriff und verschlüsselter Übertragung.
Die Seite zu Sicherheit und DSGVO beschreibt diese Garantien im Detail. Um diese Einstellungen mit denen anderer Lösungen zu vergleichen, lesen Sie unseren Vergleich der Sprachagenten für Kleinunternehmen; die Details jedes Tarifs finden Sie auf der Preisseite.
